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    服务制胜

    参加对象:  企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

    课程费用: 电话咨询(包含讲师费、税费、课程设计费、教材印制费等)

    授课天数:3天

    授课形式:内训

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    微信咨询:郑老师


    课程背景

    最新统计资料显示,中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展,2008年产值超过12万亿元,最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况,国家关于加快发展服务业的若干意见提出,到2020年,服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。
    当今的中国经济已进入“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,处处都是服务窗口,个个都是服务形象,时时都是服务演出,事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来,您准备好了吗?
    《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点,逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析,由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上,展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究,结合对企业自身的SWOT分析,通过STP程序,制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定,完整演绎了服务行业营销的精髓所在。
    《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程,会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手,在服务行业的竞争中脱颖而出,领先群雄。

    【课程特点】
    1.知识体系完整,课程结构严谨,让您最短时间掌握服务营销架构,为自己的企业找到营销突破方向。
    2.讲师结合自己多年实战经验,从理念地引导,到技能地训练,确保参训者掌握实战工具,提高工作业绩。
    3.融合中国本土近年最成功服务案例,深入浅出剖析营销思路与执行动作,使您听得轻松,学得愉快,掌握深刻。
    4.以心、体、技三层结构组织课程内容,从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开,确保学员听着激动,想着冲动,实际会用。
    5.灵活运用多种培训手段:精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等,使参训者在笑声中成长,在触动中进步,在实际中自由运用,真正提高销售业绩。
    【培训形式】
    采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法,启发式、互动式教学。

    课程收益

    掌握有关服务营销的基本概念、理论框架;
    掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法;
    提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;
    形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

    课程大纲

    第一部分 服务营销基础

    第一模块:客户服务基础
    客户服务管理的4个特性
    工具:服务营销三角形
    方法:服务营销的7PS组合
    服务质量与客户期望值的差距
    第二模块:顾客的服务认知
    工具:服务品质的5个构面
    影响顾客满意度的5大因素
    忠诚客户的5大特征
    方法:提升客户忠诚度的4大类12种方法

    第二部分 服务营销环境研究

    第三模块:了解顾客的期望
    工具:服务业调查计划的5项标准
    服务业市场调查的12项要素
    方法:研究市场调查结果的4种方法
    关联分析与差异化营销
    第四模块:营销分析是一切创新的原点
    消费者购买行为与心理分析
    工具:行业的3种模型
    方法:竞争者分析的三种方法
    工具:客户购买行为与心理分析
    方法:企业分析的十字架

    第三部分 服务战略制定

    第五模块:市场细分与营销战略
    工具:营销战略制定的3个步骤
    方法:市场细分的8种方
    方法:市场选择的5种方法
    方法:从消费者角度定位的3种方法
    方法:从竞争角度定位的3情形9种方法
    工具:差异化的5种策略

    第四部分 服务策略展开

    第六模块:服务开发与设计
    新服务的6大种类
    工具:新服务开发过程的9步骤
    工具:服务蓝图
    方法:制胜的MOT
    第七模块:服务定价
    工具:影响定价的4种因素
    方法:产品定价的8种策略
    产品定价流程与步骤
    方法:应对价格战的系统方法
    第八模块:服务的分销
    服务供给的2种主要中间商
    特许经营的5大要点
    工具:通过代理人和经纪人分销服务
    方法:电子分销的8种方法
    第九模块:整合性服务营销沟通
    沟通与服务营销三角形
    有效沟通的6个步骤
    服务沟通的6类渠道
    方法:整合服务营销沟通的4种方法
    第十模块:员工在服务传递中的角色
    工具:服务利润链
    提高员工高服务质量的5项工作
    方法:授权员工与服务满意度
    工具:内部顾客服务检查的6步骤
    第十一模块:无形服务有形展现
    服务设施的4大类型
    服务设施的5大角色
    工具:服务设施影响行为的架构
    工具:实体的服务场景设计的10个要点
    第十二模块:客户服务过程管理
    即时化服务的3大要求
    工具:人性化服务的5个标准
    工具:客户服务的5大要点
    售后服务的5项内容
    第十三模块:抱怨处理与服务补救
    顾客抱怨时的4大真正期望
    方法:客户抱怨投诉的4种处理法
    工具:客户服务补救的5个步骤
    有效服务反馈系统图

    第四部分 客户关系管理

    第十四模块:客户关系管理
    顾客保留与利润提升逻辑循环
    方法:顾客生命价值
    客户保留策略的3大基础
    方法:大规模定制的4种方法

    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 需求收集:1.需求原因;2.涉及内容;3.授课对象;4.实施时间;5.参加人数;6.实施天数
    ◆ 官方网站:www.perfectpx.com

    培训信息

    * 计划培训课程: * 计划培训天数:
    * 计划培训日期: * 计划参加人数:
    * 具体参加部门: * 参加人员职位:
    * 具体培训期望:

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