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    政府单位绽放服务之美《服务辅导项目》

    参加对象:  企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工

    课程费用: 电话咨询(包含讲师费、税费、课程设计费、教材印制费等)

    授课天数:3天

    授课形式:内训

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    微信咨询:郑老师


    课程背景

    近两年,国家紧抓“简政放权”优化对人民群众的服务,让群众少跑腿、少烦心、多顺心,彰显“为人民服务”的宗旨,树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的重要办事机构,处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节,同时也是连接群众的重要形象窗口,政府单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了政府单位的管理、形象、与文化;正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。
    在信息化的互联互通时代,人民群众的口碑至关重要,商业市场飞速发展的浪潮中,卓越的服务是企业的核心竞争力,失去口碑企业也将失去客户,服务工作跟不上做不好,企业甚至面临倒闭。政府单位失去了口碑也就意味着失去了人民群众的信任力与忠诚度,这将是一个负面传播的恶性循环,其结果也是无法预估的。因此政府单位做好服务工作势在必行,抓服务首先抓态度,立足实际,强化职工服务意识,提升服务能力,才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼职工核心服务意识,强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放政府单位服务之美。

    课程收益

    ● 深刻理解魅力服务内涵
    ● 定位魅力服务态度认知
    ● 掌握魅力服务沟通技能
    ● 学习处理客户投诉技巧
    ● 聚焦实地服务问题,落地解决方案

    课程大纲

    第一天:“服务”是强化意识,“核心”是扩大认知
    第一讲:服务意识认知篇
    一、服务的认知
    1. 何谓礼?何谓仪?
    2. 礼仪的原则
    3. 礼仪的根本目的
    4. 什么是服务?什么是满意的服务?
    游戏导入:喝水小游戏
    二、客户需求预测分析
    1. 情感需求:被尊重、被体谅
    2. 事实需求:信息、环境、解决问题
    小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力
    三、服务的语言
    1. 语言的规范:规范的服务用语
    2. 语言的结构:服务用语的条理性
    3. 语言的艺术:服务用语的技巧
    挑战练习导入:服务用语案例模拟
    四、服务的态度
    态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度
    1. 态度的认知
    2. 态度的选择
    3. 态度的影响
    视频导入:焦点访谈“北京西站售票员”
    态度敲服务之门,沟通让彼此走近

    第二讲:魅力沟通技能篇
    一、四种基本性向因子分析
    1. 四类性格基本分析
    2. 四类性格如何识别
    3. 四类性格沟通方式
    二、共情引导
    1. 共情的目的与意义
    2. 共情引导挑战练习
    情景模拟导入1:访谈挑战练习
    情景模拟导入2:引导挑战练习
    三、提问确认
    1. 如何通过提问聚焦问题
    2. 区分问题的表象与本质
    3. 提问的类型与提问应用
    练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习
    游戏导入:撕纸小游戏
    四、倾听了解
    1. 倾听的重要性
    2. 倾听的技巧
    3. 倾听的练习

    第二天:变“诉”为喜,不止于微“笑”
    第三讲:投诉技能提升篇
    一、客户不满的行为表现
    1. 不满行为的具体表现形式
    2. 消费者行为调查数据分析
    3. 现场案例:
    1)不满意不投诉
    2)不满意投诉未得到解决
    3)不满意投诉得到解决,但时间太长
    4)不满意投诉得到快速有效解决
    二、有效处理客户投诉带来的价值
    1. 投诉体现客户的忠诚度
    2. 有效处理投诉给企业带来的好处
    3. 有效处理投诉给个人带来的好处
    互动课堂:
    1)问题讨论1:投诉是好事还是坏事?
    2)问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?
    三、客户投诉处理心理分析及处理原则
    1. 消费者投诉心理分析
    1)投诉的四个心理阶段
    a潜在抱怨
    b显在抱怨
    c潜在投诉
    d投诉
    2)客户投诉的心理需求
    a情感需求
    b事实需求
    3)客户投诉的目的与动机
    a求发泄的心理
    b求尊重的心理
    c求补偿的心理
    4)客户投诉的原困分类
    a正当理由
    -没有达成服务标准
    -情感受到伤害
    -承诺未兑现
    b非正当理由
    -客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件
    互动课堂:
    1)案例分析:王先生投诉事件
    2)问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?
    四、处理情感的艺术
    1. 体谅情感的技巧
    1)让客户发泄、让他说出不满的技巧
    2)倾听、不打断客户的技巧
    同理心回应的技巧
    2. 真诚道歉的技巧
    1)如何道歉才显真诚
    2)理性道歉与感性道歉的区别
    3. 表达服务意愿的技巧
    1)表达服务意愿的作用
    2)表达服务意愿的形式
    3)表达服务意愿的案例练习
    互动课堂:
    1)视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)
    2)案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?
    3)场景练习:老人要求无法满足时怎么办?

    你是听“懂”了?还是听“会”了?
    学习不止于懂还要会,第四讲主要是针对学员工作中实际服务问题进行诊断,聚焦问题,找到最佳的解决方案;与其召召,使人召召。

    第四讲:关键问题分析篇
    1. 问题如何产生
    2. 问题几种分类
    3. 如何发现问题
    4. 界定问题方法
    聚焦式会话练习:
    1)根据问题进行聚焦练习;
    2)以“情景分析”寻找利益相关者;
    3)采取“力场分析”查找关键问题;
    4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略;
    互动课堂:
    1)案例练习:小组模拟行动演练
    2)工具导入:鱼缸会议

    第三天实地辅导:
    根据培训所学进行实地工作辅导,内容包括:
    1. 员工服务流程
    2. 员工服务用语
    3. 客户抱怨应对
    4. 厅堂现场基础服务管理

    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 需求收集:1.需求原因;2.涉及内容;3.授课对象;4.实施时间;5.参加人数;6.实施天数
    ◆ 官方网站:www.perfectpx.com

    培训信息

    * 计划培训课程: * 计划培训天数:
    * 计划培训日期: * 计划参加人数:
    * 具体参加部门: * 参加人员职位:
    * 具体培训期望:

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