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    微笑服务,创造价值

    参加对象:  柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等

    课程费用: 电话咨询(包含讲师费、税费、课程设计费、教材印制费等)

    授课天数:1天

    授课形式:内训

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    微信咨询:郑老师


    课程背景

    随着竞争的加剧和消费者意识的提高,近年来服务行业的服务标准不断提高。但同时我们也发现,尽管有了一套完善的服务标准,员工在执行时却流于形式,未能真正做到内化于心,外化于行,热情的服务用语却搭配着一张张冷冰冰的面孔。为夯实并提升基础服务,继续加大员工思想和行为的转型,提高服务的主动性,提升服务的亲和力,微笑服务显得尤为重要。

    课程收益

    ● 树立优质服务意识,积极推广微笑服务
    ● 掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务
    ● 调整服务心态,提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润
    ● 实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率

    课程大纲

    第一讲:为什么要微笑服务?
    一、服务的四种形式
    1. 冷漠型
    2. 工厂型
    3. 老乡型
    4. 满意型
    二、微笑服务的价值
    视频:央视公益视频-微笑的力量
    讨论:微笑服务的价值所在?
    案例:微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔
    1. 提升个人魅力,建立服务亲和力
    案例:一直微笑的空乘,气质塑造的源泉
    2. 拉近客户距离,建立客户信任
    3. 提升营销吸引力
    4. 减少投诉抱怨发生
    5. 促进团队和谐,快乐合作

    第二讲:培养积极心态,微笑迎接客户
    案例:从过桥实验看心态对能力的影响
    扩展:从心态与能力,看职业人的四个维度
    讨论:微笑如此重要,为什么我们笑不出来?
    一、谁偷走了您的微笑?
    1. 家庭的琐事
    2. 繁忙的工作
    3. 业绩的压力
    4. 客户、同事、领导的影响
    讨论:寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里?
    二、扩大你的甜蜜T区
    1. 什么是甜蜜T区?——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
    2. 如何扩大甜蜜T区?
    三、解决人生问题的三个方面
    1. 个人可直接控制(与本身行为有关)——解决之道:改变习惯
    2. 个人可间接控制(与他人行为有关)——解决之道:发挥影响力
    3. 无法控制(已成为过去或客观环境使然)——解决之道:泰然处之
    四、宽容的待人态度
    案例:苏东坡和佛印的故事对后人的启示
    中国人的智慧,你真的理解了么?
    1. 静坐当思自己过,闲谈莫论他人非
    2. 敬君子方显有德,怕小人不是无能
    3. 能吃苦方为有志之士,肯吃亏不是痴人
    4. 退一步天高地阔,让三分心平气和
    总结:严以律已,宽以待人
    五、感恩的生活态度
    案例:驴子与佛像的故事
    1. 对企业感恩:提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…
    2. 对客户感恩:信任选择,工资来源
    3. 对领导感恩:传授技能、认真指点、明确方向、承担风险
    4. 对同事感恩:无私协助、鼎力支持
    5. 对父母感恩:太阳光大,父母恩大
    互动:感恩分享:你的感恩故事
    互动:在公司里,你还要感谢谁?

    第三讲:微笑服务的标准
    一、微笑服务的标准
    1. 三米六齿法
    2. 掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到
    3. 微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合
    二、微笑服务的关键点
    1. 要有微笑先有情感
    2. 尊重每一个客户,一视同仁的服务态度
    1)亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名
    3. 调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来
    4. 乐于助人:人有三急,多做不吃亏
    5. 贴心的小事
    三、微笑服务的方法
    1. 微笑口型法
    2. 美好回忆法
    3. 对镜微笑法
    4. 情景熏陶法
    5. 心理暗示法

    第四讲:微笑服务的管理
    一、管理人员如何推广微笑服务?
    讨论:在网点推广微笑服务的方法
    1. 在网点洗手间的镜子上,贴 “今天你微笑了吗”的文字,提醒员工时刻注意自己的笑容
    2. 佩戴可爱的微笑标记,营造微笑环境
    3. 定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封、签字笔等
    4. 早会集中时,员工必须互相问好,微笑着说“早上好”,进入愉快的心境
    5. 网点主任带领员工喊口号“今天你微笑了吗?”
    6. 制定微笑服务宣言,每日早会进行宣读
    7. 重申微笑服务对企业经营的重要性,强调微笑的技巧与标准,员工根据要求进行微笑
    8. 定期评选微笑服务明星,并颁发奖章/奖牌
    二、推行微笑管理,让员工轻松工作
    1. 走动式管理
    2. 现场手语管理
    3. 看板管理

    第五讲:总结分享、制定改进计划

    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 需求收集:1.需求原因;2.涉及内容;3.授课对象;4.实施时间;5.参加人数;6.实施天数
    ◆ 官方网站:www.perfectpx.com

    培训信息

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