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    打造服务型的基层供电所

    参加对象:  供电所所长、基层管理者

    课程费用: 电话咨询(包含讲师费、税费、课程设计费、教材印制费等)

    授课天数:1-2天

    授课形式:内训

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    微信咨询:郑老师


    课程背景

    企业的快速发展,伴随着的是权责分配日趋明确、岗位分工日渐细化,于此同时,岗位和部门间的交流也越加紧密与频繁。然而,由于意见的分歧、信息的不对称等诸多因素,团队内部和团队之间越来越难以协调,常常影响公司整体运作效率,令很多企业领导者为之苦恼不已。如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍?如何培养良性循环的部门内部和部门间沟通协作文化?如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧?
    针对以上问题,本课程将帮助您发掘团队沟通障碍的根源,了解团队沟通中隐藏的个人与组织需求,认识人与人之间正常的性格差异,培养主动性与服务意识,掌握有效沟通策略技巧,破除团队成员间壁垒,减少冲突,有效的与上级、下级、同事、客户进行交流,提升沟通效率与效果。

    课程收益

    ● 透析团队内部沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因
    ● 掌握自己的沟通现状,了解沟通过程模式及沟通的障碍
    ● 了解团队内部及跨部门沟通协作的不败法则,掌握成功沟通的必备技巧
    ● 学习有效处理岗位和部门间冲突的技巧,透过理解与服务达到双赢,从而全面提升企业工作绩效

    课程大纲

    导言
    1. 市场环境变化:由狩猎式经营变农耕式经营
    2. 服务升级:管理的扁平化、员工特种兵化
    3. 基层管理者的重要性
    4. 服务管理的内外循环系统
    第一讲:自我角色认知
    1. 服务和服务管理的本质内涵
    2. 服务管理者的五项职责
    3. 服务管理者的六种角色
    4. 服务管理者的七项技能

    第二讲:客户体验管理
    1. 客户的价值层次
    2. 客户的期望和感知
    3. 服务的真实瞬间
    4. 管理和控制顾客的期望
    5. 企业运用案例分享

    第三讲:服务系统搭建
    1. 优化环境
    1)服务现场的五感管理
    2)服务现场的6S管理
    2. 整合资源
    3. 建立知识库

    第四讲:服务流程梳理
    1. 流程关键点的确定
    2. 关键点服务标准的规范
    3. 峰终效应在服务中的作用
    4. 服务现场的管理要点

    第五讲:服务团队建设
    1. 员工发展的不同阶段及应对技能
    2. 如何找到具有服务导向的员工
    3. 给他们最系统全面的训练,培养和提高员工的能力
    4. 如何尽快让新员工融入?
    1)欢迎你加入到大家庭,介绍团队
    2)询问办理入职是否顺利
    3)说明岗位职责和工作任务
    4)探讨岗位的价值和意义
    5)分享学习/培训计划达成共识
    6)前三天下班后沟通上班感受
    5. 激励:用绩效杠杆管理和激励员工
    6. 授权:让员工有满足客户需求的权力
    7. 同员工的沟通技巧
    8. 员工的关系融洽:组织各种活动

    第六讲:服务事件应对
    1. 应对客户投诉的步骤及技巧
    2. 预防是最大的工作
    3. 服务挽回的策略
    4. 亡羊补牢的技巧

    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 需求收集:1.需求原因;2.涉及内容;3.授课对象;4.实施时间;5.参加人数;6.实施天数
    ◆ 官方网站:www.perfectpx.com

    培训信息

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    * 计划培训日期: * 计划参加人数:
    * 具体参加部门: * 参加人员职位:
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