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    构信任飞轮——客户服务与投诉处理能力提升

    参加对象:  企业销售人员、服务人员等

    课程费用: 电话咨询(包含讲师费、税费、课程设计费、教材印制费等)

    授课天数:2天

    授课形式:内训

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    微信咨询:郑老师


    课程背景

    随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到心经济,国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作,优化服务水平提升客户消费体验;而服务感知代表着公司形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对公司品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。
    本课程结合客户心理与常见投诉场景,从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识;并对投诉形成正确认知,同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应解决方法,提高服务人员客诉拦截及化解的能力。

    课程收益

    ● 树立服务的新认知:了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁,提升客户服务意识;塑造积极的服务心态;
    ● 掌握性格沟通策略:了解不同性格人群沟通特点,掌握与不同人员沟通的策略;
    ● 掌握客户服务策略:了解客户流失根源;掌握服务蓝图设计路径;掌握提升服务品质的三个维度与四个方法;
    ● 掌握投诉处理策略:深入理解客户投诉的原因的关键因素,掌握客户投诉处理:创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作;

    课程大纲

    第一讲:携用户思维塑服务心态
    一、经济心态与成交思维变迁
    1. 计划经济——卖货思维时代
    2. 市场经济——流量思维时代
    3. 即刻起——用户思维时代
    案例分享:欧美、日本用户思维转型之路
    二、用户思维时代的来临
    1. 客户期望攀升背后的根源
    2. 客户价值观蜕变两大特征
    案例分享:海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。
    3. 新时代客户的六大诉求
    4. 服务人员必备用户思维
    三、时代背景下——塑造阳光心态
    1. 不同心智模式下的行为差异
    2. 消极心态的两大杀手本色
    3. 心态模型“A——B——C”法则
    4. 关于认知的三种病态思维
    5. 第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)
    6. 提升自尊体系的四种方法
    情景模拟:认知改变

    第二讲:客户关系构建与服务策略
    数据分析:客户流失五大表象与一大根源
    一、服务蓝图构建与优化
    1. 服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡
    2. 服务蓝图设计三个要素
    1)峰值
    2)终值
    3)忍耐底线
    案例分析:汽车4S店的服务蓝图
    案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计
    案例分析:酒店新贵的服务蓝图设计
    二、客户满意度提升技巧
    1. 影响满意度的两大因素
    2. 提升满意度的三大维度
    3. 表达认同的一核心两技巧
    4. 表达赞美的二级反馈“C——F——R”模式
    5. 表达同理心“A——S——P”三步法
    6. 树立专家形象三步骤

    第三讲:知己知彼——DISC分析与应用
    一、了解自己,读懂他人——认同不同
    1. DISC的分析维度
    1)理性还是感性
    2)内向还是外向
    3)关注人还是关注事
    4)认真做还是认真想
    案例:不同性格对同一问题的反应
    探讨:西游记师徒四人
    二、DISC性格测评与解读
    1. Dominance支配型/主导型
    2. Influence影响型/社交型
    3. Steadiness稳健型/支持性
    4. Conscientiousness服从型/思考型
    三、DISC日常简易辨别法
    1. 一眼看穿D型人——一个字“直”
    2. 一眼看穿I型人——一个字“圆”
    3. 一眼看穿S型人——一个字“平”
    4. 一眼看穿C型人——一个字“细”
    探讨:我们客户群体中的DISC
    四、DISC性格特质分析与应用
    1. 如何与D型人沟通与相处
    2. 如何与I型人沟通与相处
    3. 如何与S型人沟通与相处
    4. 如何与C型人沟通与相处
    五、DISC性格特质与冲突管理
    1. 针对D型的解决方案
    2. 针对I型客户的解决方案
    3. 针对S型客户的解决方案
    4. 针对C型客户的解决方案

    第四讲:投诉处理基本认知
    一、客诉根源认知
    1. 客诉起源的六大推理阶梯
    2. 激发客诉的四条高压线
    3. 投诉认知——影响圈与关注圈
    4. 投诉事例中的双核思维
    二、客户投诉处理三原则
    1. 原则一:百分百坦诚与尊重
    2. 原则二:先处理气氛,再处理事情
    3. 原则三:迅速采取行动

    第五讲:投诉处理流程与技巧
    一、投诉处理——沟通准备
    1. 以终为始——四问关注真实目标
    2. 排除杂念——生理应用及场景
    二、投诉处理——安全开场
    1. 安全开场“两要三不”原则
    2. 安全开场两句话设计
    三、投诉处理——同理心倾听
    1. 同理心VS同情心解读
    2. 常见四种错误倾听
    3. 怎么听:”R——I——S”沟通策略
    4. 听什么:“A——D——I”三层倾听
    四、投诉处理——“E——S——E——S”澄清模式
    概念解析:事实与评论;感受与想法
    1. 接受情绪
    2. 分享感受
    1)感受四大根源
    2)区分感受与想法
    讨论:依据感受四大根源,哪些易引发投诉升级?
    3. 说出经历
    4. 提供支持
    五、沉默或暴力状态下的情景处理
    1. 表达道歉之意
    2. 创造共同目标
    3. 学会对比说明
    4. 提供支持方案

    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 需求收集:1.需求原因;2.涉及内容;3.授课对象;4.实施时间;5.参加人数;6.实施天数
    ◆ 官方网站:www.perfectpx.com

    培训信息

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    * 计划培训日期: * 计划参加人数:
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