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    细分客户需求 服务精益匹配 ——五星客户服务技巧进阶

    参加对象:   客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员;  相关主管人员等。

    课程费用: 电话咨询(包含讲师费、税费、课程设计费、教材印制费等)

    授课天数:2天

    授课形式:内训

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    微信咨询:郑老师


    课程背景

     “公司规定很明确、就是客户不理解;TA也为难我也难、这事让我怎么办?”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑?
     如何高效、精益地提供令客户满意的服务?如何让专业、技术语言更易被客户接受?如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈?如何化解客户的投诉和抱怨?如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力?
     《细分客户需求 服务精益匹配——五星客户服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计,通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合,助您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众,让服务成为公司最好的广告!

    课程收益
    课程大纲


    第一讲 客户服务理念提升及服务“软技能”
    1.1 客户服务的“道法术器”
     理念、方法、技巧、工具
     标杆案例、视频解读
     讨论、演练:
    客户服务“先精细再精益”的应用
    客服代表的“边缘知识”
    1.2 “客户服务”的定义解读
     如何在服务中打造“难忘”
     如何在服务中体现“愉快”
     如何在服务中应用“互动”
    1.3 高超客服代表的“武备库”
     了解产品+服务
     分析客户
     掌握流程
     沟通技巧
     团队作战
    1.4 客户服务的四种类型及工作突破
     冷漠型、按部就班型
     友好型、优质服务型
     程序面的突破与创新
     个人面的突破与创新
    1.5 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
     KPI的“牛鼻子“
     内部客户
     一线服务授权
     服务“奥斯卡”
    1.6 语音发声及“客服腔”的打造
     38755、1585原则
     专业服务语速、语调的特点
     “口部操”的五个动作及要领
     胸腹联合呼吸法

    第二讲 五星服务沟通的落地应用
    2.1 话术与客户需求层次的匹配
     说好三句话,服务90分
     案例解读:基本、信息、情感、精神需求
     方法归纳、情境演练
    2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
     倾听的层次、录音对比
     听到客户含义的“九环十环“
    2.3 说服客户的三种有效服务沟通方法
     视频:“先赞同再说服”
     卡耐基提问法
     情境示范应用演练
    2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析:
     情景一:直来直去、本色演出
     情景二:回应风格错误
     情景三:公司立场、客户角度;应答的结构与层次
    2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
     了解五种差距,分析抱怨、投诉原因
     五种差距的话术匹配
     案例对比解读
    2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
     “客户有理”的流程及案例
     “我们有理”的流程及案例
     “不知谁有理”的流程及案例
     Web 2.0时代的投诉处理思辨

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    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信13382173255(郑老师)
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    ◆ 需求收集:1.需求原因;2.涉及内容;3.授课对象;4.实施时间;5.参加人数;6.实施天数
    ◆ 官方网站:www.perfectpx.com

    培训信息

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