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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
参加对象:企业的客服主管、销售主管及销售经理
课程费用:5980元/人(含:教材、会务、午餐、茶点、税费)
授课天数:2天
授课形式:公开课 在线报名
联系电话:400-008-4600;13382173255(Karen /郑老师)
1500门公开课,1万门内训课,可登陆官网搜索:www.perfectpx.com
注:本课程可针对企业需求,提供内训服务,欢迎咨询!
课程背景| Course Background
作为售前销售人员,研究客户心理,认识了解客户的心理活动,有效地把握客户,促成销售成交。然而,在实际的工作实践中,销售人员却容易因不了解客户的情绪状态,不了解客户心理,不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾,影响自我的销售业绩。因而,不断地去研究客户心理,洞悉客户的弦外之音,是当今销售团队的基本技能。而如果处理不当,就容易被客户情绪感染,从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式;久而久之就容易导致压抑,郁闷,甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户,让处于身心疲惫的销售主管疲于应对。持续接收负能量,就容易导致心理压力与情绪耗竭,属于典型的情绪劳动工作者。
除了需要面对外在的客户压力,还需要面对公司内部持续的考核指标,长此以往,容易导致员工的消极行为,如:抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复(无意识的情绪发泄),甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响,增加人力成本,影响团队氛围,为日常的管理带来相当大的挑战。
因此,洞悉客户心理,培养对客户的同理心思维,与客户的沟通互动过程中,实现销售成交的双赢,真正为客户创造价值,保持销售的持续成长。
课程收益| Program Benefits
洞悉客户的需要动机(内在的需求、动机与价值观),提升销售服务能力;
识别客户感知觉系统,掌握因人而已的沟通互动模式;
能从客户的服饰语音等言行举止,识别客户性格类型,沟通风格,进而选择妥善的沟通策略,满足客户需求和服务质量;
员工能更好的理解客户情绪,体会自己的情绪,修炼同理心思维的能力。
管理他人的情绪状态,疏导管理他人的心理问题;
建立以客户为本的管理文化,提升销售管理能力和成就感,为企业创造更多的价值。
课程大纲| Course Outline
第一讲 洞悉客户的心理需要,妥善处理满足其诉求 团队研讨:客户为何要选择我们的产品? 客户购买产品的心理诉求是什么? 客户选择公司产品的动机: 驱力理论 期望理论 觉察客户的基本心理需要(需要 vs. 欲望) 需要的种类: 功利性(功能性-产品质量、退换货) 享乐性(主观性的、情感体验--VIP贵宾) 客户心理需要的类别: 体验觉察:我自己的需要动机是什么? 成就需要:商品--增加成功感 归属需要:商品--增加认可、认同度 权力需要:掌控感(对环境、外在情境) 独特性需要:凸现个性,“像你一样独特” 思考:消费需要与马斯洛需求层次理论 如何面对客户购买产品时的心理冲突(动机冲突) 认知失调理论:信念与行为冲突 双趋冲突:帮助客户寻找购买的理由 趋避冲突(“你值得拥有”) 双避冲突:帮助客户解决心理困难
第二讲 建立顺畅的沟通模型,通过沟通改变态度(说服与成交) 体验觉察:你以为的 vs. 我以为的(谁是真正的客户?) 基本理念:要想钓到鱼,就得像鱼儿那样思考! 沟通的基本模型:团队研讨:产品的SWOT 思维角度的碰撞:我认为的 vs. 客户需要的 通过沟通改变态度(影响与说服):主体、客体、信息 沟通信息来源的影响: 可信性 建立可信性:如何增加客户的信赖度? 来源偏差:表达信息的准确性 吸引力:晕轮效应 信息吸引力的类型:感性诉求 vs. 理性诉求? 镜像知觉对销售行为的影响:觉察自我的偏见(如何看待客户?)
第三讲 如何面对销售沟通过程中客户性格的差异性? 重新审视客户的语音、语调、语速、音量 角色扮演:闻声识人 从DISC性格分析识别游客需要 从《西游记》团队说起:性格差异 解析DISC性格的基本特征(表现特点、动机、需求、典型人物等) 面对强势霸道的指挥者D:杜绝争辩、态度诚恳、不卑不亢、解决问题
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面对活泼乐观的影响者I: 主动交流、小恩小惠、开心快乐、快意人生 面对谨慎完美的思考者C:积极主动、客观真实、积极沟通、逻辑事实 面对耐心体贴的支持者S:寻求帮助、温情至上、家庭关怀、困难挑战 不同的性格,不同的沟通应对策略: 如何采取适应客户性格的营销沟通方式? 如何应对不同性格客户的抱怨? 如何根据客户的不同类型进行订单缔结?
第四讲 销售主管的自我觉察与激励:情商思维修炼 如何面对客户的拒绝? 案例:为何受伤的总是我? 心理学实验:疤痕实验 从反应模式Reaction到 回应模式Response 体验活动:TFA情商调适法(Thinking-Feeling-Action) 如何面对业绩指标的压力? 修炼面对压力的态度:接受 vs. 排斥? 觉察业绩压力背后的思维模式 活在当下:担心业绩why vs. 如何完成业绩how to do? 永不言败:乐观思维的修炼 乐观思维的维度TIE 从乐观思维的维度看业绩压力(PPP vs. TIE) 销售的SW原则
第五讲 职业角色的再定位:如何看待自己的客服工作? 你为何选择自己的工作? 你喜欢你的工作吗? 内在动力法:不得不 vs. 选择做 乐在工作,打造职场幸福力 自我赋能:修炼自我接纳 重组信念:挑战完美主义,建立自尊感 体验觉察:别人心目中的自己 团队共创法:如何有效地洞悉客户心理,提升销售成交水平? 聚焦主题:如何***? 头脑风暴 分类排列 提取中心词 图示化赋含义
总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)
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讲师背景| Introduction to lecturers
彭老师
中科院心理所 管理心理学博士生
中国人民大学 应用心理学研究生
《领越®领导力》版权课程授证导师
《4-D卓越团队领导力》版权课程授证导师
国家二级心理咨询师
国家高级企业EAP执行师
WFA国际促动师协会 认证促动师
美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner
牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证师资
上海交大、浙江大学、西安交大 特约心理讲师
擅长领域:
领导力心理学、管理心理学、职场EAP心理疏导、积极心理学、情压心理学;
彭老师拥有15年以上的培训经验,是国内管理心理学领域内权威专家,擅长洞察管理者心智模式,直击思维认知局限,以解决问题为目标,将心理学服务于企业管理者的心智模式提升改善。
【心理界翘楚三大证书持有者】:美国NGH催眠师协会-注册催眠治疗师、美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner、牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证种子师资
【打破墨守成规辅导,心理学体验式提倡者】:曾连续10年为安利(中国)的经销商体系进行培训,用行动学习(促动技术)的思维来做培训,让学员直面业务拓展的心魔,挑战心理障碍,并持续辅导改善经销商的心智模式,为企业业务发展创造近1000万级的业绩。
部分授课案例:
德瑞姆职业教育 《管理心理学-个体心理篇(情绪动机)》10期
中国工商银行贵州分行《管理心理学:工匠精神塑造》7期
江苏高速公路《管理心理学:洞悉人性,提升管理绩效》2期
上海电信《职场心理学:职场心理与潜能开发》6期
国家电网连云港电力《职场心理学:端正三观,奉献企业》4期
中国移动洛阳在线《积极心理学:幸福的方法》4期
中国移动安徽公司《积极心理学:幸福的方法》4期
格特拉克传动(江西)《管理心理学-组织心理:职场EAP心理疏导》4期
国家电网客服中心《管理心理学:团队沟通与性格分析》3期
江西赣州农商行《职场EAP:职场心理疏导管理》3期
江苏农商行《管理心理学:心理健康与心理疏导》8期
广州移动公司《管理心理学-组织心理:工作与家庭的平衡之道》2期
新大洲本田《管理心理学:职场赋能与心理疏导》2期
中国移动云南在线《积极心理学:幸福的方法》2期
国家电网西宁电力 《管理心理学--个体心理:情绪动机与心理疏导》2期
南京银行《管理心理学――个体心理:情绪动机》2期
主讲课程:
《领导力心理学:卓越领导者的五项行为习惯修炼》(领越®领导力)
《领导力心理学:八项行为修炼,打造卓越团队》(4D领导力)
《领导力心理学:正念领导力助力领导者更卓越》
《管理心理学:洞悉人性,提升管理绩效》
《管理心理学:管理者的情商肌肉修炼与人际关系协调》
《销售心理学:客户心理分析与情商管理》
《职场心理学:情绪减压五法宝》
《积极心理学:快乐工作,打造职场幸福力》
《职场EAP:心理辅导员履职能力提升训练营》
授课风格:
按需开发课件,具备抽丝剥茧、洞悉事物本质的能力及较强的逻辑思维能力;
激情投入、轻松活跃、思维清晰、乐于学习研究,天生具有乐善好施之秉性,素有“好为人师”之贤能;
将枯燥生涩的心理学知识,用生活化的比喻、案例对比、学员互动、小组竞争、视频演绎等相结合的方式来进入授课;
部分服务客户:
金融保险类:中国银行、浦发银行、澳新银行、复星保德信、农业银行上海分行(3期)、天安人寿、交通银行信用卡中心、建行马鞍山分行、农商行启东分行、农行上海金桥支行、黔南农商行、江苏宿迁农商行、建行苏州分行、中银保险、重庆农商行、瑞丰银行、焦作农商行、苏州建行、招商银行、南京银行(2期)、贵州工行(7期)、兴业银行信用卡、浙江建行、天津中行、中华财险、平安电销、江西邮储、交通银行上海分行、中国电信甜橙金融、山东太平人寿、兴业银行总部、广州农商行、交通银行客服中心、恒丰银行总行、广东新华人寿、河北太平洋保险、中银金融、宁波农银人寿、银川邮储、贵阳银行、南京招行(3期)、广东华康保险、温州平安人寿、绍兴浙商行、北京平安银行、广州广发行、天津泰康人寿、江苏农商行(N期)、济南建行、天津民生银行、齐市工行、贵阳光大银行、上海光大证券、河北中行、扬州平安人寿、长春工行、苏州平安人寿、金华浙商行、华夏人寿、长沙太保、四川工行……
通讯服务类:中国电信爱音乐、上海电信(N期)、上海移动(N期)、中国移动在线(洛阳)(4期)、云南移动大理分公司、云南移动昆明分公司、安徽移动(4期)、广州移动(2期)、宁夏移动、四川移动、呼市移动、杭州电信wifi、上海联通、广州天翼爱音乐……
汽车产业类:通用汽车(中国)、德国马牌轮胎、苏州金龙客车(3期)、无锡一汽、乐星汽车电子、悦达起亚、江铃汽车(2期)、格特拉克传动(江西)(6期)、四川新双立汽车销售、奥科宁克车轮产品(苏州)……
IT互联网类:成都字节跳动、深圳安泰创新、中国制造网(焦点科技)、微密科技(无锡)……
生产制造类:施耐德电气、伊利集团、美国赢彩科技、康普通讯(苏州)、科丝美诗(中国)化妆品、美的电器、晶端显示精密电子(苏州)、健鼎(无锡)电子、内蒙古一机集团、浙江舜宇光学、中国成套设备集团、麦纳格(太仓)、内蒙金河生物、湖南奥特生物科技、住友电工电子(3期)、浙江贝玛教育科技、好富顿(上海)高级工业介质、罗托克阀门控制技术(上海)、上海元趣、新大洲本田摩托(2期)、浙江宇视科技、嘉兴梦迪集团、万凯新材料、电气硝子玻璃(上海)、上海蒙牛乳业、中航机载共性中心、深圳奥拓电子、苏交科集团、好丽友、四川新希望乳业、黑龙江金象生化、鄂尔多斯、美的机电、金东纸业、浙江海港(4期)……
烟草行业类:上海海烟物流、广州卷烟、玉溪卷烟、红塔集团楚雄卷烟、贵阳卷烟、广西中烟、南昌卷烟……
医疗医药类:上海医药、皓云医药、无锡福祈制药、苏州相城第二人民医院、苏州相城第三人民医院、福建泉州华侨医院、江苏徐州利国医院、江苏徐州太庙医院、上海市六东院、康恩贝制药、山东新时代药业(鲁南制药)、迈瑞医疗、珠海安生医药、成都慎德投资、威高医疗……
事业单位类:上海人民广播电台、贵州省地税局、江苏省无锡监狱、张家界慈利人民医院、上海市总工会、上海浦东卫生和计划生育委员会、广州地铁、苏州昆山巴城社区服务中心、上海康桥工业园区、常州市北初级中学、杭州地铁、上海市房地局、苏州人才市场、广东湛江市总工会、上海应用技术学院、重庆工商职业学院、上海金山石化妇联、浙江嘉兴社区服务中心、上海城投水务、武汉沌阳街道政务中心、四川熊猫繁殖基地、上海印钞厂、深圳鹏程电动汽车、上海临港自贸奉贤、上海嘉定城发集团、株洲钻石职校、武汉东湖招才局、温州总工会、广州邮电职技院、韶关红日学校、狮山总工会、上海地铁、呼市机场、交大继教、杭州萧山机场、珠海水务环境……
能源电力类:国家电网、浙江金华电力(2期)、广西桂平供电、云南玉溪供电、华电福新、甘肃电力、浙江杭州供电、河北唐山供电、吉林白城供电、固原电力、天津电力、沈阳电力、国电建投(鄂尔多斯)(4期)、湖南电力、浙江江城发电、山西临汾供电、河南鹤壁供电(2期)、国网海盐供电(2期)、贵州东风电厂、伊敏河煤电、连云港电力(4期)、西宁电力(2期)、宜春蓄能电力、西安电力、国网物资电商、凤台电厂、陕西安康发电、云南德宏芒市供电、巴彦淖尔电业局、浙江天虹物资、浙能乐清发电、神东煤炭集团(2期)、贵州都匀供电、华能伊春供电、中石油呼市、包头煤化工、葛洲坝集团、中核二三、湖北清江水电、国定发电、国神集团、神化集团、浦江供电、巴陵石化、上海中石化……
其他类:中远海运、东软集团、红星美凯龙、中原地产、深圳玉皇实业、浙江柏诚毛纺、新世界地产(无锡)、金茂地产(苏州)、申江集团、四川旅游投资集团、心融集团心理培训(20期以上)、博宇咨询心理疏导(6期以上)、杭州景怡市场研究、中交四航局五公司、中远海运、厦门海翼集团、山西金地集团(中体未来置业)、广西邮政速递物流、夏利文物业(九龙仓)、常熟国际酒店、海宁绿城物业、交大退役军人培训中心、天津房地产、铁四院、山东日照港、武汉质研院、福州新东方、中交三公司、烟台红旗置业、常州武进人力协会、北京城承物业、南京公路集团(2期)、龙星物流……
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