对标胖东来学文化创新与服务创新

用户服务体验在零售行业中扮演着至关重要的角色，它不仅直接影响顾客的购买决策和品牌忠诚度，也是企业实现长期成功和增长的关键因素。服务创新不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。这其中，如何让企业自上而下形成贯穿的概念和一致的行动，文化则是重要的基石。

在众多企业中，胖东来以其卓越的文化创新和服务升级策略脱颖而出，成为了业界的佼佼者。胖东来不仅注重企业文化的深度挖掘和传承，更将其融入到了服务的每一个环节，打造出了独具特色的服务品牌。其文化创新体现在对传统文化的尊重与传承，以及对现代管理理念的融合与创新；而服务创新则体现在对客户需求的精准把握和个性化服务的提供上。

胖东来从二十多年前的一家街边烟酒店起步，逐步发展成为中国商超界的佼佼者。2024年胖东来商贸集团全年累计销售169.64亿元（许昌、新乡两地共13家门店）。在传统商超行业经历下行周期、部分零售巨头陷入亏损闭店困境时，胖东来却逆流而上，客流如织、好评如潮，凭借优质的服务和人文关怀，成为了商超行业中的一股清流。

胖东来的服务以顾客为中心，致力于提供超越期望的购物体验。从热情的接待、耐心的解答，到细致的商品介绍和便捷的售后服务，每一个环节都体现出公司对顾客的尊重和关怀。胖东来真正将"服务"挖深打透，不仅对外运用在用户身上，更通过平台将服务延伸到企业内部，对内服务"激活"员工，员工以更好的态度去服务用户，从而不断形成良性循环，成为了商界现象级爆品。

01对标榜样：近距离走进胖东来，洞察其文化创新与服务创新的底层逻辑。

02改变思维：跳出传统经营惯性，重新理解"以顾客为中心"与"以员工为本"的关系。

03解锁幸福企业的经营秘籍：学习胖东来如何打造高收益幸福企业。

04找准企业经营的商业模式：借鉴胖东来的独立核算与激励机制设计。

05找到发心：回归服务本质，理解胖东来追求的服务永远不只是顾客满意。

06浸透文化：学习企业文化落地与践行的工具与方法，让文化深植于心、落实于行。

07打破文化不能共有的困局：变"人心多向"为"上下同欲"，让员工与企业成为利益共同体。

08为行业作贡献，造福一方：将胖东来经验转化为企业自身的可落地路径。

08:30-09:30 ｜ 标杆学习行前引导

▪随团顾问通过对胖东来的简单介绍，引导大家对其文化与服务创新的深入思考

09:30-11:50 ｜ 时代广场店沉浸体验

▪参观胖东来，了解商品陈列、服务细节

▪感受真实的、有爱的胖东来，顾客眼中的胖东来

▪透过现象看本质，探究每个现象背后的原理原则

▪参观流程：胖东来外围—宠物寄存处—医药超市—电动车停车处—供货商名录—超市软性服务—总服务台—电玩区、电影区—电器阳光服务—超市区域等全方位360度深度解读

13:30-16:30 ｜ 主题分享：胖东来文化内核、文化落地与执行及团队赋能解析

▪不同阶段文化的形成与内核

▪正确解读胖东来为什么把文化放在第一位，经营放在第二位

▪胖东来服务细节的落地与传承

▪处理客诉：把事故变成故事，把不利变为有利

▪企业文化落地和践行的工具与方法

09:00-12:00 ｜ 主题分享：《胖东来精细化运营管理之标准化建设全过程解析》

▪胖东来不同阶段运营管理体系：分配体制、经营政策、薪酬绩效

▪标准成就品质——标准化建设的闭环思维

▪胖东来七百多个岗位的实操标准如何落地一线

▪胖东来标准化到精细化的成长规划

▪胖东来运营管理之如何调改路径：老板、管理层、员工如何调

13:30-16:30 ｜ 天使城店沉浸式体验

▪在天使城店内细致观察，体验和记录胖东来特色的实践亮点

▪考察看点：品类升级格局及创新、品牌动线及服务细节、创新门店设计与场景布局

▪回归商业本质，如何挖掘下沉零售市场的无限可塑造性