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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
投诉心理疏导与疑难投诉案例解析
参加对象
客诉管理人员
授课天数
1 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
客户投诉与疑难问题处理是工作中常常发生，且难以避免出问题的环节，沟通不得当，会产生异议，异议处理不得当，会升级为投诉，甚至会发展成为更严重的社会影响事件……轻则影响业务进展，重则造成严重负面社会影响，最终折损企业品牌形象，尤其在全民皆可为记者的网络化时代，妥善做好异议处理能力，就显得更为重要了。
本课程本着实用有效解决问题为原则，从心理学、管理学、沟通原则、服务原则……等综合角度，以内部案例做课堂学习代入，结合有效工具和技巧方法，在课堂现场解决案例问题，并通过案例练习，深入熟练异议处理的步骤和技巧，最终让学员问题解决能力提升。同时课堂的工具方法具有多角度应用效用，学员们学习后，不但可以在课后不断加强能力练习，还可以将所学延展到工作管理、家庭管理、社会互动等多领域应用，课上课后都在持续学习增值，所以大大扩大课程的学习启发指导价值性，所以，我们经常称“这是一堂可以终生持续陪你成长的课程”！！
1、 了解投诉异议处理的原则；
2、 了解投诉心理疏导技巧；
3、 了解异议解决的工具和方法；
4、 能利用课堂学习的工具和方法，课程现场解决工作中的疑难投诉问题；
5、 学会课堂工具课后持续成长训练的方法；
6、了解课堂工具和方法还能在其他领域的一些延展成长指导价值，并能适度应用。|
章节目录 |
培训方法 |
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第一部分：训前必知与学习准备（30分钟左右） 1、正确认识纠纷及投诉异议 -- 异议处理不当，是企业和客户的双输 -- 异议处理得当，企业品牌价值会倍增 2、内部案例提取 -- 学员讨论选取代表案例（常见投诉纠纷案例等） -- 各小组问题案例初步介绍 -- 针对讨论出的困惑问题，配合下列工具方法逐一给予方案 |
问答互动 案例分享 小组讨论等
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第二部分： “投诉心理疏导及疑难问题解决”系列方法实操 备注：本章内容讲授次序根据课堂解决案例的问题需求，来选取对应讲解，所以实际课堂中会有顺序颠倒，不以课纲顺序为准。 1、《情绪温度计》投诉心理疏导工具--实操练习（110分钟左右） 备注：以下讲授均可配合内部实际案例 -- 自我情绪管控能力练习 自我意识觉察与正确定位 异议客户情绪诊断 -- 理解共情他人的能力练习 异议客户的心理需求路线分析解读 -- 解决问题影响事件发展能力练习 异议客户的影响语言话术现场设计 经典服务案例启发分析 2、“道歉语言技术”专业训练（30分钟） 备注：以下讲授均可配合内部实际案例 -- 走出“道歉”的三个误区 -- 道歉三度要求 -- 道歉话术案例练习 3、“非暴力沟通”引导对话训练（30分钟左右） 备注：以下讲授均可配合内部实际案例 -- 要素1：事实 -- 要素2：感受 -- 要素3：需求 -- 要素4：帮助 -- 内部案例代入沟通技巧做话术呈现 4、“认同式”沟通对话训练（60分钟左右） 备注：以下讲授均可配合内部实际案例 -- 赏识性沟通 -- 正确示范表达法 -- 责任内归因表达法 -- 决策引导法 -- 授权式的话语习惯 -- 积极思维式引导提问 |
问答互动 音频播放 案例讨论 情景模拟 体验互动等 |
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第三部分：疑难投诉案例处理的特别谈判指导（80分钟） 备注：本章内容讲授次序根据课堂解决案例的问题需求，来选取对应讲解，所以实际课堂中会有顺序颠倒，不以课纲顺序为准。 1、 严格遵守9大步骤的谈判路线 -- 破冰、探底、建议、方案协商、决策…… 2、异议沟通的四大重点 -- 共同利益点、沟通筹码、相互需求度、替代方案 3、谈判关键时刻的两个沟通建议 -- 外化问题，共同解决问题 -- 发挥人情思维影响力沟通（人际沟通心理学启发） |
问答互动 案例讲授 情景模拟 体验互动等 |
珀菲特顾问 | 牟绎可老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
22年培训咨询实战工作经验
11年独立操盘咨询项目执行经验
个人独家版权工具系统，颠覆传统视角
（个人资历）：
---AACTP国际注册培训师
---国家二级心理咨询师
---应用心理学实战落地专家
---中国企业教育“专业十佳培训师”
---中国企业培训“首选培训师100强”
央视、凤凰卫视、赢家大讲堂、聚邦传媒、中和黄埔成长吧等多家黄金媒体平台合作讲师
（代表案例）：
◎“G20峰会接待定制项目-优质服务体验提升落地督导”总负责人（培训＋现场督导＋团队管理指导），因项目超好口碑在行业广泛传播，后续主动找来行内转介绍客户连续排档2年多……
◎“奔驰CAM客户权益官”客诉应对系统（大赛主点评＋痛点问题解决强化训练营＋全国经销商系统岗位轮训＋内部岗位必修定制网课）多链条辅导老师
◎“卓越领导力◆八大工作场景实战落地管理”落地督导项目-10期轮训后，因效果好评反响巨大，在经销商多次申请下，品牌方又特别增加经费-加购了4期课程；后又因多位经销商申请学习，品牌方又在第二年，为该课程2次立项，又安排了8期课程轮训。
◎“中信银行两高人才轮训项目”--《情绪压力管理》救场老师（在轮训项目先后调换了多位老师客户不满背景下，成功救场，得到客户高度认可好评，直接确定为后续轮训课程主讲老师，也因此课程合作影响，各地分行随后陆续邀约合作，从此开始了与中信银行多年系列合作--各地分行合作代表：广州、兰州、厦门、大连、长春、沈阳、承德、青岛、石家庄、济南、天津……等）
◎“3.0时代的执行管理能力提升”团队管理课程，多个行业客户重复采购，线下授课百场以上……
◎“高效团队◆业绩赋能”落地督导项目（原投标公司竞标落选，因客户指定必须由牟老师授课），中标公司又通过原投标公司与老师合作完成项目轮训；首期试讲课-获得全场满分超高好评。
◎5门公开课（北京、上海、深圳、广州），后续合作转化率高---内训多次复购（代表客户：公北京创富港内训后好评，深圳创富港再次复购（反馈为历年采购最好1次外训，并表示确定还要再次复购）；上海延锋彼欧内训好评，当日确定今年下半年要再次复购），海大集团，首钢……等公开课多次报名复购（暴龙眼镜因人员分散不便内训--分多批次反复送人过来听公开课）＋个人学习超级好评（多家公司代表共性反馈感受：出来上过多次公开课，但牟老师课程是学习收获最大，内容最实用的课程）
老师长期为金融证券、保险、汽车、能源重工、医疗行业进行培训授课，专注管理咨询培训22年。既有系统专业培训师成长经历，也有丰富企业实践职场经历；既有成熟课程现场授课经验，又有长达11年独立操盘咨询落地项目执行经验。
多次亲身参与实践督导工作，亲自操盘过多个原创督导项目，项目中创建了多个具备个人独特风格的督导落地方法系统。还应问题解决需求角度，以心理学为人性互动影响基石，研发大量原创且高效落地工具系统，参训学习企业客户对老师最多反馈就是“实用、转化高、成果输出价值高““复购，高返聘”是最直观课程效果证明。
| 培训课程 / Training courses |
2025年公开课（全年四地开课）---北京、上海、深圳、广州
《双赢谈判-心理博弈与成果驾驭.细化步骤拆解》---2天（版权课）
《顾问式销售-7步攻单谈判》---2天（版权课）
《职场高效沟通心理学》---2天（版权工具课）
《心理学在员工激励和团队管理中的应用》---2天（版权工具课）
《成果为王-打造以结果为导向的行动改善》 ---2天（版权工具课）
微咨询工作坊--（授课同步）帮助企业产出咨询成果
微咨询服务课程项目：《企业顾问式销售SOP共创》--2天（版权工具课）
学员：提供真实具化行业信息
老师：做全面销售技术逻辑把关指导
共创成果：与企业匹配的顾问式销售SOP系统
数字化时代--刚需定制课
新员工：《3.0变革职场：新生代适配进阶与高能级职业素养淬炼》--1天（版权工具课）
老员工：《新变革时代：职场心智进阶与转型破局》--1天（版权工具课）
管理者：《AI革命.新生代主场：企业管理破局升级实战》--1天（版权工具课）
管理者：《抓人心.强管理：关键人才赋能与管理能力突破》
综合素养：《三维硬核能力：服务意识、抗压、沟通攻坚实战训练》--1天（版权工具课）
情压课：《新职场情压-从内耗到自洽的破局实战》--1天（版权工具课）
协作课：《打通壁垒-职场高效跨部门协作-实战课》--1天（版权工具课）
思维课：《3.0时代的用户思维与客户体验升级思考》--1天（版权工具课）
品牌热需课
《客户真需求挖掘与深度合作驾驭》--2天（版权工具课）
《专业客诉谈判 . 关键要点分步细化指导》--2天 （版权课）
《采购谈判技巧》--1天（版权工具课）
《卓越领导力-八大工作场景实战落地管理》--2天（版权工具课）
《管理者沟通技巧与方法◆如何开展谈心谈话》--1天（版权工具课）
《实战落地式 . 情商领导力》--2天（版权工具课）
《双赢式-职场冲突化解与高效合作沟通》 --1天
《投诉心理疏导与疑难客户案例解析》 --1天
《人文关怀式营销服务与健康正能心理管理》--1-2天
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
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