“三阶段”投诉技能提升 与压力释放

第一部分：认知提升与问题处理——如何找到客户情绪背后的真实需求？

l 探索客户行为背后的逻辑框架

l 个体的差异化

重识变色龙

男性与女性思维的差异

场景演练：探究客户“与众不同的秘密”

l 个体差异的原因

利益差异与立场差异

非利益差异

l 投诉沟通两类冲突的解决方案

l 语言中决定客户忍耐度的因素

l 识别痕迹在沟通中的应用

运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求

了解客户痕迹，学会辨微识心

l 痕迹是过去的经历留下的印记

场景演练：辨别痕迹了解对方真实需求

l 弗洛伊德口误

l 痕迹背后的逻辑

l 寻找有效切入点：刺激理论五要素

工具一：四象限法

l 运用“刺激原理”影响目标客户

借助权威建立信任感

塑造潜在的不安全感

重复弱刺激

第二部分： 工作技能提升——客户投诉处理中的WARM系统

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

第三部分：自我调适与管理——情绪与压力管理

1. 职场中常见的心理障碍

- 情绪、心理问题

- 婚姻问题

- 职业发展问题...

2. 讨论：你健康吗？人与压力的关系

3. 心理健康的十条标准

4. 压力的积极和消极作用

5. 互动体验：我的压力状态？

6. 常见的三种压力源

7. 压力的主要表现

‐ 生理表现

‐ 情绪表现

‐ 心理表现

‐ 行为表现

8. 压力管理的天龙八步

‐ 识别压力信号

‐ 调整内在认知

‐ 选择适合策略

‐ 学会放松心情

‐ 合理释放压力

‐ 明确人生目标

‐ 培养积极心态

‐ 养成良好习惯

第二次授课：4小时

受众：管理员与主管

第一部分：管理员的核心工作

l 基于目标的工作推进

l 基于成长的工作辅导

l 基于人本的过程管理

l 基于行为的沟通反馈

四阶七段委派法

第二部分：管理员沟通策略与技巧

l 不同性格类型的沟通策略

支配型性格与沟通策略

影响型性格与沟通策略

稳健型性格与沟通策略

谨慎型性格与沟通策略

综合型性格与沟通策略

l 行为驱动的四个引擎

立场是驱动行为的基础

利益是驱动行为的动力

情绪是行为驱动的保障

第三部分：情绪释放与心理疏导（实操演练）

1. 认知情绪

‐ 工作中，常见的情绪有哪些？这些情绪和我的关系

‐ 情绪的状态：心境- 激情- 应激

‐ 情绪的定义及主要的四种情绪

‐ 讨论：情绪分好坏吗？

2. 情绪管理

(1) 情绪管理的三阶段

‐ 自我觉察

‐ 合理表达

‐ 有效调节

(2) 情绪ABC:

‐ 案例讨论：老公没回家

‐ 人生曲线（互动）

3. 管理他人的情绪法

‐ 角色扮演：识别对方的情绪

‐ 感受与事实（视频学习）

‐ 管理他人情绪五步法

4. 如何有效激发团队成员的正面情绪

-   ORID赞美法

第三次授课：4小时

受众：艰难对话处理专家

一、心理认知与客户关系搭建（练习导入，行动学习）

l 认知角色定位与心理预期的价值

l 建立伙伴关系

立场是建立伙伴关系的前提

信任是建立伙伴关系的基础

利益是建立伙伴关系的动力

情感是建立伙伴关系的关键

l 关系搭建的三个层次

业务同频

思想共振

行为合体

二、情商管理与客户交往（场景演练聚焦问题）

一、 公开象限与隐私象限

信任的搭建与价值传递

个人品牌的“公信力”

二、  盲点象限与潜能象限

沟通中的三点误区

预期管理的价值

三、为什么你会吃力不讨好？

四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）

（一）视觉语言

（二）声音语言

（三）文字语言

三、系统的认知和了解谈判

想成为谈判高手的第一要义是什么？

 具备谈判意识

 案例分析：你具备这种谈判意识吗

 全场互动：训练谈判意识

¶ 上谈判前的开胃菜——如此真实的谈判现场，你如何破解？

¶ 商务谈判基本礼仪

¶ 商务谈判代表的专业沟通能力

 听看问说的基本功

 商务沟通的四大习惯

 攻心沟通的五大策略

 沟通艺术——命令客户的艺术，否定客户的艺术，赞美客户的艺术……

 如何与不同性格类型的客户沟通

¶ 谈判的5W （谈判的时间、地点、人员安排等）

 请描绘你心中的谈判情景

 谈判的4类典型定义，展示不同的谈判风格

 谈判时间的选择技巧

 谈判地点的选择技巧

 谈判座位的摆放策略

 随着谈判进程的深入，安排谈判人员的出场次序

¶ 认识你的谈判风格

 规避式谈判

 竞争式谈判

 让步式谈判

 妥协式谈判

 双赢谈判

¶ 认识你在谈判中的力量－－－谈判中的六大力量

 时间的力量

 专业的力量

 权力的力量

 人格的力量……

¶ 如何拒绝客户提出的要求？如何解决客户的异议？