内部客户服务

珀菲特企业管理 PERFECT CONSULTANT
基本信息 COURSE INFORMATION
课程名称
内部客户服务
参加对象
基层,管理层
授课天数
2 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600,13382173255(Karen 郑老师)
公司官网
1500门公开课,2万门内训课,可登陆搜索:https://www.perfectpx.com/
课程背景 COURSE BACKGROUND

客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。因此,我们将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。这样可以实现个人价值,并创造企业价值最大化。

课程收益 COURSE BENEFITS

1. 本课程旨在通过建立内部客户意识,让学员明白个人价值从何而来;

2. 掌握服务的思维和策略,更好地实现自我价值,从而更好地创造企业价值;

3. 提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效;

4. 学会对上级和对同事进行有效协同配合,让学员成为是企业最受欢迎的人。

课程大纲 COURSE OUTLINE

第1章 什么是内部客户服务?

1. 案例讨论:中国企业向华为学习什么?

2. 互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织

3. 内部客户的由来?什么是内部客户服务?

4. 内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;

5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

第2章 为什么要做内部客户服务?

1. 问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”;

2. 问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”;

3. 问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”;

4. 问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”;

5. 问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。

案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例:海尔的倒三角组织给我们启示

第3章 如何做好内部客户服务?

1. 服务的目标是什么?100%满意,乃至超出客户期望;

2. 服务的前提是什么?主动掌握客户的业务——功夫在诗外;

3. 服务的角色是什么?顾问、服务商、督导;

4. 服务的原则是什么?需求导向、主动服务、接力棒原理;

5. 服务的基准是什么?让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

6. 服务的要点是什么?关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)

7. 服务的责任是什么?我行、我来、我保证、我Ok了;

8. 服务的要求是什么?优质服务十点;

9. 服务的思考是什么?五个WHY、三现主义、三个万一;

10. 服务的机制是什么?服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

案例讨论:招不上人,谁的责任?

案例演练:市场部的产品销售政策的处理

第4章 内部客户服务的沟通技巧

1. 引言:从“人间4难”说起;沟而不通谁之过?

2. 沟通水平4个方面的自我检讨;

3. 沟通的三个步骤:编码、解码、反馈;

4. 为啥沟而不通:职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度;

5. 漏斗原理:警惕沟通中的折中折现象;

6. 沟通的类别:我们要加强哪类的沟通?

7. 沟通的4字要诀:望闻问切;

8. 所谓情商高,就是懂得好好说话;

9. 如何夸奖,让人发自内心的喜欢?

10. 措辞上的小改变,就能带来180度大改变;

11. 微信不会被拉黑的沟通细节。

案例:夫妻对话与上下属的沟通问题

演练:情景模拟与现场练习

第5章 内部客户服务的协同策略

1. 事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;

2. 事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;

3. 事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;

4. 高情商协同的4C策略:

C1:先处理心情,后处理事情(情绪管理);

C2:先换位思考,后表达意见(设身处地);

C3:先认真倾听,再解决冲突(知彼解己);

C4:说对方想听,听对方想说(同 理 心)。

5. 当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做?

6. 当你发现对方有问题时,你会怎么做?BEST反馈法;

第6章 向上管理:你敢管理你的老板吗?

1. 做副手的智慧:向上管理的三个前提;

2. 如何巧妙地管理你的上级?

3. 4P汇报法:不会汇报工作,升职加薪肯定不是你;

4. 5A请示法:别把领导当问题的“回收站”;

5. VIP服务法:;

6. 把领导的不足当作个人服务的主题。

案例讨论:如何请示工作?

案例讨论:为什么我的意见没被采纳?

第7章 横向协同:不是主管,如何带人成事

1. 为什么你无法说服同事协同?

2. 说服同事协同的六个步骤;

3. 5个P成功运作项目执行;

4. 如何处理跨部门协作的问题;

5. 跨部门会议为啥会低效?

6. 跨部门会议管理的八大基本要求;

7. 会议管理的细节要求。

第8章 如何化冲突为双赢

1. 如何正确看待冲突?

2. 冲突是好事还是坏事?

3. 冲突与组织绩效的关系是怎样的?

4. 处理冲突的基本原则;

5. 处理冲突的五个方式;

6. 化解冲突的五个技巧。

讲师介绍 INSTRUCTOR PROFILE
蒋小华老师

珀菲特顾问 | 蒋小华老师

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讲师简介 / About the Program Leader

培训匠人、经管作家

团队赋能体系打造专家

新工匠精神的提出者与倡导者,10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯,浙江大学主讲教授,浙江工业大学特聘教授;清华大学、北京大学、上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。

足迹遍布全国100多个城市,受训企业达2600多家,受训人员超29万人次,平均每年约200场培训,成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一,被誉为“最佳执行企业教练”。

阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师;曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务;曾任中国知名民营企业总经理职务;曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。

出版书籍有《赋能工作法:打造一支自驱动的高效团队》《守破离:如何成为一个精进的人》、《咫尺匠心:新工匠是怎样炼成的》、《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》已成为公众号、今日头条等自媒体名人,常年坚持写作,文章被各大媒体转载,集以理论与实践于一身。课程以实操性见长,以学员为主体,引导与启发学员,培训满意度在95分以上。

大量走访日本、德国等企业,研究其工匠文化。如今以传播匠道为己任,为企业提供工匠精神培训、工匠文化构建及管理能力提升方面的服务,成为该领域的首选教练。

 出版著作:

《守破离:如何成为一个精进的人》

《咫尺匠心:新工匠是怎样炼成的》

《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》

《赋能工作法:打造一支自驱动的高效团队》

授课风格:

1. 授课深入浅出,实用性强,内容更新及时、思维逻辑严谨;善于把控现场气氛。通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例融会贯通,运用情境模拟与教练型辅导,增强学员参与性互动性,帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的,保证了课程实战性、实用性、实操性;

2. 运用工具,实战落地。在培训过程中,指导学员运用和操作工具,帮助学员掌握真正的实战技能,引导学员培养良好的素质,使学员在运用中更自信、更积极、更有行动力,同时能够落实到实际工作中,从而有效地保证培训效果的持久性。

3. 通过情境模拟的设计,结合管理过程中出现的实际问题,让学员参与分析、分组探讨,讲师引导与提炼;以学员为主,运用“感性+理性+互动”完美结合的呈现手法,让学员参与其中,在互动演练情境模拟的愉快氛围中总结、思考、反思、升华。

培训课程 / Training courses

1. 《大国工匠——工匠精神培育与再造》

2. 《团队赋能工作法》

3. 《扁平化管理》

4. 《7R执行力体系建设》

5. 《8E领导力模型构建》

6. 《打造企业新中层》

7. 《互联网时代变革领导力》

8. 《有效管理决策》

9. 《数字化时代的协同管理》

10. 《怎样当好副职领导》

11. 《企业战略管理》

12. 《内部客户服务》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

合作院校:浙江大学、清华大学、厦门大学、中国海洋大学、上海交通大学、山东师范大学、浙江工业大学、西南财经大学、湖南邮电职业技术学院、宁波理工学院、重庆医药高等专科学院、上海财经大学金融学院、长沙经理学院、江苏理工学院……

互联网IT:阿里巴巴、联想集团、凤凰网、1号店、饿了么、杭州壹网壹创科技股份、宽岱电讯科技、超干软件、麦杰科技、雷讯网络技术、北京华夏视科图像技术、杭州天宽科技公司、杭州天宽科技、上海杨浦科技集团、2345网络科技、江西飞尚科技有限公司、北京滨松光子技术有限公司、南昌市企业电子商务协会、厦门雅迅网络股份、浙江平湖鸿禧光伏科技有限公司、浙江宇都网络科技有限公司、吉林创惠科技有限公司、中国互联网络信息中心、山东世润德……

机械电子:三一重工、中国兵器、方正集团、东方汽车、福田戴姆勒汽车、北京汽车股份、北京宝沃汽车、晨龙集团、奥托尼克斯、天宝电子、嘉兴万正电子、美的电器、西南兵器、浙江八达铜业、无锡聚辉、深圳航嘉、东信和平、雷兹互感器(上海)、江淮动力、北京大恒、湖南中旺、浙江恒丰泰、北京巴威公司、杭州浩瀚机电设备、浙能嘉华发电、宁波钢铁、浩泽环保、上海坦达座椅、野风集团、梅花锁业、大赛璐安全系统(江苏) 美的集团、知豆电动车、德国博西华、杭州滤清器、龙记集团、上海沃尔沃建筑设备、新凤鸣集团、苏州热工技术、浙江飞叶智能科技有限公司、日立电梯贵州分公司、西湖电子集团、中航锂电(洛阳)有限公司、北京市北分仪器技术有限责任公司、杜肯新材料(武汉)集团、LG新港新技术……

建筑房产:中建五局、湖南中民筑友(上市公司)、奔腾建设、五建集团、六建集团、振龙房地产、金果湾生态旅游、和记黄埔地产、中铁隧道集团、永联建设工程、西溪国家湿地公园、东宏地产、北京墨臣、江西洪大、重庆高科、杭州二轻集团、浙能房地产、山西高速公路、银川盛世华新置业公司、宁波建筑行业人力资源经理班、亨特道格拉斯(中国)投资有限公司、重庆康德、云南大朝房地产公司、宁波中冠工程造价事务所、山东万鑫建设、中山火炬开发区临海工业园、宝盛集团、深圳红杉集团、深圳印象城、湖州凯恩涂层有限公司、浙江金昌房地产集团……

医院医药:南阳第九人民医院、广东众生药业、山东新华医疗器械、山东齐发药业、江苏华兰药用、邦宇制药、新华制药、积大医药、淮安市淮阴区各乡镇卫生院、重庆市妇幼保健院、郑州大桥医院、北京积大药业有限公司、北大医疗淄博院、江苏康缘药业股份有限公司、浙江九洲药业股份有限公司……

通信邮政:中国移动、中国移动终端、西双版纳移动、浙江华为、中国联通、中国电信、中国邮政、沈阳电信工程公司、淳安联通公司、中讯邮电、滁州移动、连云港移动、重庆电信、上海贝电、中国移动设计院河北分公司、北京移动、南昌移动、楚雄移动、合肥移动、温州联通、山东电信、河池联通、中讯邮电设计院、湖北移动业支中心、上海浦东电信……

银行金融:工商银行、建设银行、农业银行、兴业银行、浙江省交通银行、浦发银行、农村信用联社、贵阳乌当信用联社、恒泰农合银行、徽商期货、光大永明人寿、上海交通银行新区支行、上海交通银行金山支行、招商银行深圳分行、河北银行、德阳信用社、宁波东海融资租赁、中国银行梅州分行、山东兰山农村合作银行、工商银行四川省分行、常山县村镇联合银行、农业银行呼叫中心(天津)、招商银行深圳分行、宁波通商银行……

电力能源: 国家电网、海南电网、宁夏煤电、宁夏煤业集团、中国南方电网、神华国华、塔里木油田、延边油田、协鑫矿业、牛山矿业、开封供电局、镇江供电、长沙矿冶研究院、中国石油华东化工、临沂宏达集团、东方日升、萧山供电局、浙江中源能源集团、德润集团、河南环宇赛尔、钱江电气集团、中南水电勘测设计研究院、华强化工、东方电缆、中国石油、长春四平供电、广西电网、福建省天玉方圆矿业、郑州磴槽集团、河南能源化工集团销售总公司…..   

食品农业:可口可乐、浙江农都、黑龙江农垦总局、雪花啤酒、年年富、上海纽贝滋营养乳品、顶益食品、大连振新川连、农标普瑞纳、南京雀巢、湖北枝江酒业、青岛饮料集团、浙江新迪嘉禾食品、陕西石羊(集团)、麦斯乐食品、湖南粮食集团、中粮面业(海宁)有限公司……

纺织服装:杉杉集团、雅戈尔、桐乡桐昆集团、侨蒙服饰、浪莎袜业、梦娜袜业、宝娜丝袜业、绣锦集团、上海贝尔尼尼服饰、怡创印染、新光饰品、三星地质珠宝、港福珠宝、宁波一航……

交通物流:海航集团、国航集团、上海轨道、安富轿车驳运、中理国际、上海远州集团、天津航道局、浙江省交通投资集团、韩泰轮胎、宁波交通投资集团、宁波明日控股集团、中交上航局航道建设公司、扬帆集团、山西高速公路、宁波交通规划设计研究院、贵州云关公路、夏晖物流、华策汽车、东风汽车车架厂、深圳顺丰速运公司、杭州幸福快车供应链有限公司、南方高速……

政府国企:长沙市政府、枣庄市委、嘉兴人事局 、东阳公安局、宁波海事局、东莞社会保障局、中原法院、福建莆田市荔城区、东莞劳动保障局、山东微湖监狱、江阴市人力资源与社会保障局、贵州清镇市政府、苏州图书馆、深圳市龙岗区党务、温州机场、海南儋州市委、广东肇庆市委、山西运城工商局、贵阳政法、重庆渝中区法院、重庆工商局、邹城卫生局、山东青州组织部、重庆市县卫生局、金乡县财政局、重庆卫生监管局、桐乡城市规划设计研究院、贵州石化轻纺工会、温州瑞安农林局、新疆喀什政府、宁波国家高新区、上海广播电视台、湖南省铁路运输检察机关、东钱湖办公室、浙江烟草局、浙江省气象局、中国国航、镇海规划局、大连机场、南昌邮政局、潍坊某区委、杭州市社会保险管理局、浙江中烟工业有限责任公司、杭州常青夕照区块整体征收工作指挥部人员、苏州吴江区旅游局、上海长江口商场、广西财税局、江西邮政局、山东潍坊市青年企业家协会……

其    他:杭州进出口贸易、万尚进出口贸易、江苏苏美达国际贸易、中首控股、江西新阳陶瓷、金牌亚洲陶瓷、北京新中源陶瓷公司、广州特地陶瓷……宁波申江控股集团、宁波华东城集团、浙商杂志、中国小商品城集团、海南白马、南宁桂邕辉、湖北数字证书认证管理中心、山东家庭号、红星美凯龙、江苏体彩、广州公诚物业、龙岩金叶复烤、圣山集团、驼人集团、桐乡波力科技复材用品、宁波原水集团、宁波鄞州区城投、杭州四季青、珠海清华科技园、杭州西溪宾馆、宝盛集团/宝盛酒店、千鸟湖集团、天津欧诺印刷包装、富德生命人寿湖南分公司、桑德(天津)再生资源投资控股有限公司、江西和美集团、香港太平再保险有限公司、深圳中航集团、海航实业有限公司、欧派橱柜、索菲亚衣柜、宝泰菱塑料(南通)有限公司、福建旷远集团

服务流程 Service Procedure

提交需求

明确内训需求与课程方向

沟通诊断

了解岗位、学员与业务痛点

项目调研

调研实际场景与学习目标

方案设计

定制课程内容与实操安排

达成共识

确认培训方案与实施细节

项目实施

讲师授课与现场实操

持续跟踪

跟进学习应用与问题反馈

效果评估

评估培训成果与落地效果

关于珀菲特顾问 ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是谁 Who We Are

珀菲特顾问成立于2011年,是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势,整合AI实战讲师资源,为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。

Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.

我们做什么 What We Do

承接组织绩效提升与人才学习发展业务,覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块,并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。

We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.

服务对象 Our Clients

服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业,客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。

We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.

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线下业务 OFFLINE BUSINESS

公开课

覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向,为不同岗位提供实战课程。

企业内训

围绕组织绩效与人才发展定制培训方案,可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。

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提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询,通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。

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