工作管理：高品质的管理沟通技巧

沟通是管理者最重要的工作之一，根据对有关管理者工作时间分布的研究表明，在管理者一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。
如果沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士气低落；如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高；如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下；如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无援的困境。可见，沟通是企业系统的生命线，没有沟通，企业就无从生存和发展。
“沟通”是我们做任何一件事情的中心，大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。调查表明，企业沟通不顺畅，比如上下无共识、左右不配合、新旧不融合等等是中层面临的主要压力和问题。当企业内部沟通遭遇隔热层时，管理者之间相互猜疑，部门之间互不买账，管理层与执行层相互指责。此时企业将呈现“三低一高”的特点，即：运营效率低下、市场业绩低迷、团队士气低落、员工离职率居高不下！
作为中层管理者，其身份是多元的，在沟通中起着上传下达的关键作用，因此，管理者沟通意识、沟通水平的高低就成为关乎企业经营业绩好坏的一个关键因素。通过建立良好的沟通机制、营造健康的沟通氛围提升管理者的沟通能力，对提高管理绩效、促进企业发展至关重要，良好的沟通能力是中层管理者获取事业成功必备的基本功。
要做好沟通工作，管理者应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式，克服沟通中的各种障碍，在管理实践中不断改进沟通技能。管理者学习如何进行高品质管理沟通的课程，可以掌握一些实用的沟通技巧，有助于改善和同事、下属、上司以及其他人的关系。
本课程将从沟通的前提和基础，即心态和行为入手，逐步谈及中层管理者在日常管理中对上、对下、对平级的沟通策略，本课程并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。通过本课程的学习，将使管理者更有效的运用沟通工具去达成双赢关系，共同取得最优结果。

● 了解沟通的概念，深刻认识高品质管理沟通的重要性。
● 掌握同理之心、委婉之心和喜悦之心等自我管理沟通的关键心态。
● 掌握倾听之意和体态之意等自我管理沟通的关键行为。
● 训练并掌握与上级、下级和平级的高品质管理沟通策略及技巧。
● 掌握与不同风格的对象如何沟通，提升在工作情境下的沟通品质。

第一讲：管理沟通基础
一、沟通定义—尊重信任理解合作
1. 沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通
2. 管理沟通三性：针对性、目标性、绩效性
3. 管理沟通不只是信息的传递，还是情感、思想的交流
二、沟通规则—马斯洛五层次需求
1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、实现需求
2. 满足对方尚未满足的需求，沟通之路会变得顺畅
3. 每个人都希望融人社会，每个人都需要关爱
4. 每个人都有被尊重的权利，每个人都有尊重别人的义务

第二讲：自我管理沟通技巧
一、同理之心—设身处地将心比心
1. 四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重
2. 理解对方内心的感受，会使对方愿意交流
3. 理解他人情绪，设身处地去体验他人的主观感受
4. 捕捉对方语言背后的想法，读懂对方心照不宣的潜台词，洞察对方潜在的愿望
二、委婉之心—太极神掌柔能克刚
1. 用具有多义性或隐含性的语言，加以婉曲表达
2. 沟通把握好分寸，拿捏好火候，控制好进退，调节好刚柔
3. 用委婉词和通过语气来表达语言的句型
三、喜悦之心—正面境界积极格局
1. 喜悦的情绪在沟通中能够产生积极的体验
2. 表达出来的喜悦，既能满足自己，也能感染别人
3. 喜悦之心是一种美好的暗示和能量的分享
四、倾听之意—发现根源澄清假设
1. 专注的听、理解的听，避免倾听不良
2. 不能被动倾听，主动倾听的核心是发问
3. 积极倾听的三级：用耳闻、用口问、用心听
五、体态之意—此刻无声胜于有声
1. 手势和身体的动态是语言交流的辅助手段
2. 眼神是沟通中用途最广，也是最微妙的表情
3. 不同的语音、语调会表达出多个不同的意思

第三讲：向上管理沟通技巧
一、汇报工作—争取上级反思自己
1. 先说结果，后说过程，不论这个结果是好还是坏
2. 清晰的汇报结构：背景说明、深入分析、解决方案
3. 汇报结论和中心思想，抓住重点，清晰、有条理
4. 信息太多时，将内容分类并按一定的逻辑顺序进行汇报
二、接受任务—理解意图不找借口
1. 认真倾听，并对指令要点作好记录
2. 把所记录的要点和重点复述一遍，让上司给予澄清和确认
3. 明确三个问题：指令目标要求是什么？指令的依据是什么？上司有何思路？
三、提出建议—准备周全尊重上级
1. 灵活运用各种类型的建议，给上司留有“补充”的机会
2. 不能伤害上司的自尊心，不能剥夺上司的选择权
3. 强调自己的意见或想法，容易让上司产生反感，影响双方的互信
4. 建议的类型：征求性建议、诱导性建议、选择性建议、类比性的建议

第四讲：向下管理沟通技巧
一、布置工作—明确传达激发信心
1. 不要想当然地认为下级都清楚，不要认为经验就是常识，不要惜字如金，要交代清楚
2. 明确负责人，明确验收标准和要求，明确完成的时间和进度
3. 及时了解下属的困难和需求
二、绩效面谈—着眼改进重在共识
1. 双方都需要做好准备，要对绩效面谈设置统一的流程和要求
2. 既要对绩效表现良好的结果和行为提出肯定，也要对绩效不佳的结果和行为进行分析和总结
3. 与员工一起树立一个挑战性的目标，帮助下级提出具体的改进措施，以积极的语言来结束绩效面谈
4. 扫除员工低沉的情绪，帮助员工释放压力，找到正确的方法
三、批评下属—指明问题找出原因
1. 批评员工前，先对成绩和工作提出肯定和表扬
2. 从赞扬开始，以忠告结束，问题解决了，感情也没伤
3. 控制好情绪，切忌任性而为，不能发脾气
4. 注意语气和措辞，不使用带有侮辱性、攻击性、诋毁性的语言
5. 有理有据，尊重事实，使对方信服

第五讲：平级管理沟通技巧
一、寻求支持—欲先取之必先予之
1. 沟通的效果取决于非职权影响力，对方接受看法及行为模式的程度
2. 部门壁垒的深层次根源是双赢意识的缺失
3. 没有理所当然，对方配合是情谊，不配合是情理
4. 拉近彼此的心理距离，营造良好的沟通氛围
二、化解冲突—消灭萌芽克己双赢
1. 双方既是对手又是朋友，合作是一种最明智的竞争策略
2. 要满足自己的需要，就要首先满足他人的需要
3. 走出自己的世界，尝试倾听对方的“道理”
4. 倾听不代表接受，而是理解对方的感受，积极地回应对方

课堂讲授的主要工具名录
1.  管理沟通的定义：信息思想情感
2.  沟通技巧的工具：缤纷九味
3.  管理沟通的规则：马斯洛五层次
4.  外在同理心的工具：双同步
5.  内在同理心的工具：知情达意
6.  委婉拒绝的工具：YesButGo
7.  委婉语气的工具：爸妈请人
8.  补偿赞美的工具：四式
9.  反赞美的工具：礼尚往来
10.  避免失真的工具：三大对策
11.  有效倾听的工具：四清楚
12.  倾听回应的工具：耳嘴脑心
13.  体态沟通的工具：四语密码
14.  模式语的工具：PAC组合
15.  三颗心的工具：同理心+委婉心+喜悦心
16.  逻辑表达的工具：结构思维
17.  汇报好工作的工具：高大上全
18.  汇报差工作的工具：过眼云烟
19.  接受任务的工具：听说问答
20.  表达思路的工具：四大考题
21.  提出建议的工具：自由体操
22.  布置工作的工具：6W+3H+1L
23.  绩效面谈的工具：谈古论今望明
24.  批评原则的工具：南风效应
25.  批评步骤的工具：汉堡包法
26.  批评步骤的工具：yXXy
27.  寻求支持的工具：娶白富美
28.  寻求支持的工具：书面感谢
29.  委婉拒绝的工具：夏冬春秋
30.  非职权影响力的工具：扭转魔方
31.  化解冲突的工具：交集四部曲
32.  化解冲突的工具：天性的名义
33.  化解冲突的工具：四只手
34.  预防冲突的工具：谦逊的探询