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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
管理精进：综合管理技能提升
参加对象
储备干部、班组长、主管、经理、带教导师等管理人员
授课天数
2 天
授课形式
理论讲授、案例分析、研讨分享、实战演练、互动与引导教学
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
当今世界中，工作环境、商业规则和领导力本身正在发生着巨大的变化。人们的价值不仅在于他们所付出的时间，更取决于他们在工作中所运用的知识。领 导 者扮演着不同的角色，今天的领 导 者更像是教练、合作伙伴或导师，指导和支持员工工作，而不是简单地命令或分配任务。
一线经理大多从业务或技术走上管理岗位，靠摸索积累管理经验，给企业带来时间、金钱和风险的成本代价。一线经理要管理好团队，就需要较高的管理能力、沟通艺术和处事技巧，这些能力直接影响所管理的团队成员。
同时，组织中大量工作都通过沟通与协作来完成，在日常管理工作中如何沟通，关系到“如何听”、“如何问”、“如何说”、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标。
本课程帮助管理者快速认知自身管理角色、速识别不同员工状态与情景，运用有效的管理方式：通过目标管理、团队激励、向下管理、辅导反馈、向上沟通汇报等多向管理技能的组合式运用，使管理者减少管理效能内耗，提升组织效能和竞争力。
1. 了解管理者的核心价值和重心工作
2. 提升管理人员的目标与计划管理能力
3. 掌握团队建设与增强团队凝聚力的方法和工具
4. 掌握当管理者面对不同员工状态时该如何透过情景领导解决管理问题
5. 掌握向上沟通技巧，赢得上级支持，建立良好的上下级协作关系
6. 掌握向下沟通技巧，应对典型沟通和辅导的场景，帮助下属提升业绩
一、管理与领导的区别
管理的定义与边界
管理者的四项基本工作
管理与领导的区分
领 导 者的五个层级
管理的核心是“人”：搭建团队、凝聚团队、培养团队
二、一线经理的定义
管理者的核心价值
团队管理最重要的三个要务
三、管理者常见的6个角色错位
民意代表：站在下属的立场意气用事
自然人：我说的只代表个人意见吗？
一方诸侯：把自己当成土皇帝
传声筒：自己真的可以“可有可无”吗？
老好人：我真的就是一个“好好先生”吗？
超人：事前事中每天真忙
四、管理者应具备的6个角色
领航员角色
教练员角色
监督员角色
缓冲者角色
合作者角色
律己者角色
5、管理者的三维定位
向上定位
横向定位
向下定位
小组研讨：视频中哪些“扼杀”下属的行为有哪些
现场实操：从管理里的一天中提炼能力重心
一、设定目标的前提：正确接收上级任务
1、了解任务背景
2、确定结果标准
3、任务挑战评估
4、明确任务期限
5、要点阐述信息
工具表：有效接收任务清单
二、设定目标的前提和考虑点
1、目标定义与要素
2、保障目标实现的三个注意点
定义可行性
事先预防
获得认同
三、设定可落地的目标
目标五个基本要素
设定目标的“七化”原则
阐述目标的一分钟技巧
学员实操：设定目标与分解落实练习
四、强化目标感，让目标更贴合实际
1、Purpose（目的）
赋予意义越大，越有动力去完成
思考：目的是什么？它有什么价值？为什么得到这个对我们来说这么重要？
2、Goal（目标）
目标是有一定难度的，实现起来是有压力的
思考：我们要设定一个什么样的目标？是否能统筹表达想要的最终成果？
3、Result（成果）
以终为始才有方向感
思考：当我们看到什么成果，就知道自己想要的已经实现了呢？
4、PORT管理期望模型——Task（任务）
思考：要采取怎样的策略？怎么做才能取得成果呢？
现场演练：运用PORT期望模型，并结合SMART原则，对实际工作目标做演练与研讨。
一、员工激励的定义和意义
1、激励的定义
2、影响激励的三个因素
3、激励的形成过程
4、激励的六个属性和管理重心
二、四种激励理论的应用
1、马斯洛需求层次
2、双因素激励理论
3、盖洛普Q12问卷的应用
4、贝克哈德改变公式
三、激励注意事项
1、公正地评价
2、奖惩决策要谨慎
3、奖惩要明确针对目标
4、不要过多强调物质奖惩
四、正确使用激励：组合式激励
1、基于人性的激励
2、基于内容的激励
3、基于过程管控的激励
4、基于员工行为修正的激励
5、设定员工参与并认可的机制激励
6、帮助员工持续成长的激励
工具：有效激励清单表（多种组合式激励）
一、如何正确向下任务布置
1、布置任务的三个前提
2、任务布置“引导六问”
二、当下属工作偏差时的反馈
1、初犯：三明治法则
2、常犯：汉堡包法则
三、如何对下属做恰当的反馈
1、当下属达成绩效时的正向反馈（表扬技巧）
基础技巧：BIA正向反馈
进阶技巧：“深得人心”的正向反馈四步法
2、当下属未达成绩效时的负向反馈（批评技巧）
基础技巧：BID负向反馈
进阶技巧：“我们是一伙儿的”负向反馈五层推进
小组研讨：根据视频案例做管理行为与沟通的优化梳理
现场实操：正向反馈与负向反馈情境演练
四、教练式辅导
1、每个管理者都是教练
2、教练型管理者三大基本原则
3、提升有力提问的技巧
开放式的发问
如何式的发问
未来式的发问
假如式的发问
刻度尺式发问
4、教练式辅导四步流程（GROW模型）
聚焦目标，开启辅导
厘清现状，资源创造
探索行动，扩大思考
强化意愿，推动成果
工具：教练辅导提问话术清单
现场演练：教练式辅导对话四步骤情景模拟
一、向上沟通的本质
1、对上司的绩效负责，帮助上司取得好业绩
2、为自己的绩效负责，达成自己的绩效目标
3、时刻谨记两个问题：
我或者我的员工应该做些什么来支撑上级的工作？
我做什么会影响上司工作，并可能造成不良后果？
二、正确认知向上汇报
1、展示自我
2、获取信息
3、拉近关系
三、向上汇报技巧与实战演练
1、理解汇报的目标
快速梳理汇报的过程内容
快捷且直达核心进行汇报
2、场景一：工作任务请示技巧
一句话表达要传递的信息（目标）
需要做什么？（内容）
实现后会带来什么（目标收益）
需要的资源与可达到的预计量化成果（对标）
工具：6W3H任务请示索引表
3、场景二：临时工作汇报（报忧：工作未达成）
说观点
列依据
抛示例
做总结
工具：PREP & 三点论
4、场景三：临时工作汇报（报喜：工作进展顺利）
阶段目标
阶段成果
做出努力
领导要务
表达意愿
安全传递
工具：一分钟六句式法
5、场景四：正式汇报技巧（月度/季度/年度）
主题+结论+支撑
重点阶段+成果细分+重点模块描述
复盘反思+工作提升建议
寻求上级指导请示
工具：正式汇报元素模板
实操演练：根据情景命题对于多种汇报场景做演练
珀菲特顾问 | 吴永彬老师
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吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
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2011
成立年份Founded
6000+
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现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
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公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
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