沟通与冲突管理务实

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，跨部门项目协作与沟通密切相关，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调作的能力。……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理指在一

定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲

突，以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。根据美

国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。

何用正确沟通管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，提升团队绩效，

加强团队协作，使学员掌握管理沟通艺术，学会冲突管理技巧，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更高效的工作，快乐的生。

• 了解沟通的基本原则、影响人际交往的心理学效应。

• 掌握同理心沟通的使用，更好的换位思考跨部门项目协作。

• 快速建立信赖感的有效方法，听、说、问、看沟通技巧。

• 掌握高效沟艺术，人际关系的技巧。

• 理解和学会如何与他人或团队建立信任，

• 掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

• 管理者高效沟通艺术、提升团队协作和绩效。

• 掌握促使平级和部门间有效做出承诺并实现结果。

• 对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。

• 掌握应对团队文化冲突的妥善处理方式，高效团队协作六要素。

• 了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理策略

• 实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。

• 学会协调冲突的技术，有效掌握和引导冲突，收获双赢解决方案。

【课程特色】

• 特色一：实战性强：李博士讲师为资深咨询顾问，具有多年企业高层管理经历和驻厂咨询辅导经验，帮助企业突破瓶颈，指导企业管理团队打过胜仗，所讲内容为亲自实战后的提炼总结，理论少，干货多，专业、实战；

• 特色二：定制化：每次内训课均是在对企业现况、核心需求、学员结构深度理解的基础上定制式课件开发，内容针对性强；

• 特色三：532训战结合：每次课程均有50%的时间实战讲解；30%的时间为讨论和演练环节，课堂现场做出方案，做实战模拟，学员体验感强；20%的时间为理论讲解环节。

• 特色四：课程理论与实战经验源自华为，但授课内容又超出华为。

沟通管理--沟通管理基础篇

一、项目沟通管理基础

1、引言：沟通无处不在

2、案例：沟通=沟+通

• 为什么不能同舟共济

• 建筑师的故事

3、请你解读

• 我没有说你拿了我的钱包

4、什么是沟通

• 沟通的含义？

• 沟通的三大要素？

明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感

• 沟通的两种方式？

语言

非语言

• 非语言沟通的重要度

内容：7%

声音：38%

肢体：55%

• 非言语性信息沟通主要形式

手势

眼神

脸部表情

姿态

声音

• 沟通的过程模式

链式

轮式

环式

全通道式

Y式

• 沟通方式

1、 上对下沟通

• 如何与下属沟通

对事不对人

为对方着想

以客观事实为依据

以日常观察为凭据

• 上对下沟通技巧

• 与下级沟通的前提和原则

良好沟通的必备前提

与下属沟通的注意事项

与下属沟通的原则

1. 6、平行沟通

• 平行沟通技巧

1. 7、下对上沟通

• 下对上沟通技巧

• 与上司交流的关注点

• 如何与上司相处？

8、正式沟通与非正式沟通

• 正式沟通与非正式沟通区别

• 沟通中的理性和情绪信息

双方情绪>理性

双方情绪=理性

对方情绪>理性

自己情绪>理性

• 沟通距离

私人距离

常规距离

礼仪距离

公共距离

• 沟通漏斗

想表达的

表达出来的

听到的

理解的

记住的

执行的

• 案例：组织内信息的传递及流失

二、沟通模型及重要性分析

1、PMP:过程组与知识领域关系

• 项目沟通管理

2、沟通管理过程

• 沟通计划

• 信息发布

• 绩效报告

• 利害关系者管理

3、沟通管理的主要内容

• 依据

• 工具与技术

• 成果

4、沟通模型

• 发送者

• 编码

• 媒介

• 接收者

• 解码

• 反馈-信息

1、 什么是有效沟通

2、 有效沟通的六个步骤

• 步骤一   事前准备

设定沟通目标

制定沟通计划

做好情绪和体力上的准备

• 步骤二   确认需求

有效提问

提问的类型

封闭式问题

开放式问题

如何有效应用两种提问方式

• 步骤三   阐述观点

阐述计划

描述细节

信息转化

• 步骤四   处理异议

忽视法

转化法

太极法

询问法

ASH法

ASH：让异议灰飞烟灭

处理异议ASH方法

处理异议ASH演练

• 步骤五   达成协议

感谢

赞美

庆祝

• 步骤六   共同实施

积极合作的态度

按既定方针处理

发现变化及时沟通

1.

1、 从雁行理论看团队有效沟通

• 从雁行理论看团队有效沟通视频

• 雁行理论

• 启示一：目标一致

• 启示二：互相鼓励

• 启示三：互相帮助

• 有效沟通的团队特征

1、 沟通与事业成功

2、 沟通在项目管理中的重要性

• 沟通的重要性

• 沟通在项目经理工作中的重要性

1、 游戏：迷失丛林

• 故事梗概

• 丛林中的14样物品

• 丛林中的14样物品选择原则

• 个人和小组排序结果

• 专家意见

• 有关讨论

• 讨论结果总结

1.

沟通管理--项目沟通管理实务

一、常见问题及沟通技巧

2. 1、分组研讨：每组提两个“工作或生活中沟通遇到的最大困难和障碍”。

3. 2、沟通本源

4. 3、沟通中常见问题

• 过滤

• 障碍

1. 4、沟通技巧-约哈里窗

• 开放区

• 隐藏区

• 盲区

• 未知区

1. 5、“聽”的层次

2. 6、同理心

• 同理心倾听

• 同理心的表达方法

• 同理心沟通技巧通常分为四个等级

• 同理心自检

1. 7、全情倾听

• 倾听的原则

• 倾听技巧

• 十种不好的倾听习惯

• 倾听能力自我问卷(一)

• 倾听能力自我问卷(二 )

• 倾听能力自我问卷(三)

• 你的答案对了吗?

1. 8、人际沟通技巧

• 心态与形象

• 回应技巧，学会赞美

• 巧妙对质

• 适当引导，沟通中广交朋友；

• 把握沟通的时间和空间，适当解释；

• 有效反馈的技巧

• 人际沟通注意事项

1. 9、演练

每人给小组讲一个真实的工作或者生活上的沟通故事

二、项目干系人分析及策略

1、项目干系人

• 项目干系人定义

• 为什么要对干系人分析

1、 项目干系人分析及策略

• 项目组内部

• 项目交付支持平台

• 外部干系人

1、 项目组内部

• 核心团队的8个关键角色

大客户代表或 大客户经理

项目经理

研发PM

地区部或代表处行销产品经理

承诺管理 经理

技术团队

实施经理

• 项目干系人

QC

设计工程师

备件货管

合同管理员

项目经理

工程经理

文档信息管理员

产品经理

• 保证团队有效沟通的有哪些措施？

• 项目核心团队成员工作任务列表

1、 项目交付支持平台

• 代表处工程部组织结构－ 建立均衡的左右手

项目管理团队

业务支撑团队

• 代表处项目管理体系图

• 项目交付支持平台

• 公司总部、地区部PMO职责

项目管理制度、流程、模板、指导书发布

项目Chart发布

项目计划评审

重大项目周报收集

重大项目监控

项目问题解决推动

项目案例收集、评审、发布

项目后评估

• 总部PMO织结构

三级 行政结构

五类 业务指导

• 售前项目团队

系统部

市场代表

产品行销

产品营销

• 合同交付管理团队

合同交付管理团队职责

公司合同交付管理团队职责

各产品线、功能部门和地区部合同交付管理团队职责

• 地区部行政支持平台

• 代表处行政支持平台

1、 外部干系人

• 客户

客户组织结构

PM与客户

客户沟通－工程服务条款澄清

客户沟通－合同谈判

客户沟通－例行汇报

客户沟通－例外事件汇报

客户沟通－处理客户投诉

客户沟通－作正式报告

客户沟通－参加会议

客户沟通－电话接触

客户沟通－日常拜访

客户沟通－客户应酬

• 监理

• 代理商

PM与（客户）代理商/监理

• 供应商

• 分包方

• 合作公司

PM与分包商、合作单位

1.

一、 项目沟通管理计划制定

1、 沟通管理计划内容

信息干系人

信息需求

信息沟通方式

沟通频率

问题升级方法

会议、报告、文档

1. 2、确定信息需求干系人

2. 3、确定信息需求内容

3. 3、确定信息汇报频度/形式

4. 4、确定信息汇报关系

5. 5、制定沟通管理计划

6. 6、信息通报表

演练：制定沟通管理计划

7.

一、 “六步一法”沟通介绍

1. 1、华为公司项目管理简介

• 华为项目管理的发展历程

萌芽阶段

发展阶段

成熟阶段

升华阶段

• 项目三重制约

• 项目的三重目标

1、 项目沟通在华为项目管理六步一法

• 项目沟通在华为项目管理六步一法中的位置

• 明确目标,范围确认

流程

交付成果清单

• 项目重大里程碑确认

流程

交付成果清单

• 项目活动分解准备工作计划

流程

交付成果清单

• 质量控制实施指导书

流程

交付成果清单

• 项目进度计划站点计划

流程

交付成果清单

• （区域）分项目组运作

流程

交付成果清单

• 项目沟通策略

流程

交付成果清单

1.

2. 冲突管理

1、 项目冲突概念

• 什么是冲突

• 看待冲突的两种对立观点

传统观点

现代观点

• 冲突的分类

建设性冲突

非建设性冲突

• 冲突的特点和作用

• 冲突与绩效的关系

• 自检

根据您的体会，补充您理解的冲突的正面作用和负面作用。正面作用、负面作用

1、 项目冲突来源

• 项目资源冲突

• 成本费用冲突

• 技术冲突

• 管理程序冲突

• 项目优先权冲突

• 项目进度冲突

• 项目成员个性冲突

1、 冲突管理

• 冲突的处理方式

• 冲突处理适合的情况

• 冲突的解决方案1——竞争或强制

特点

适用场景

•   冲突的解决方案2——回避或撤出

特点

适用场景

•   冲突的解决方案3——调和或迁就

特点

适用场景

•   冲突的解决方案4——妥协或折衷

特点

适用场景

• 冲突的解决方案5——解决问题或协作

特点

适用场景

1、 项目生命周期中各阶段的冲突分析和解决方案

• 项目进程中平均冲突强度

• 项目寿命周期中的冲突的相对分布

• 项目启动阶段

冲突强度分析

冲突特征分析

解决方案

• 项目规划阶段

冲突强度分析

冲突特征分析

解决方案

• 项目实施阶段

冲突强度分析

冲突特征分析

解决方案

• 项目结束阶段

冲突强度分析

冲突特征分析

解决方案

• 项目冲突来源的关键点汇总

• 项目冲突解决方法使用频率

• 冲突解决方式的效果评价

• 时间管理与冲突管理四象限法则

练习：团队冲突的解决方案

1.

2. 案例分享：变革过程中的沟通

1、 变革阶段与沟通

• 使变革的努力陷入困境的共同反应和基本原因

• 交流需要分享观点，对信息实行共享

1、 有关变革沟通的三段论

• 解冻阶段的沟通

变革“松土”－IPD大型培训

“变革”松土－学习心得评比

学习要求

“变革”松土－宣传画设计张贴

“变革”松土－《管理变革报》创刊

“变革”松土－研发体系《IPD管理思想培训》

“变革”松土－培训效果

• 变革实施中的沟通

明确变革的需要

现状诊断-工作内容

现状诊断-大型研讨

研发管理诊断报告

产品研发管理改善沟通计划

流程设计-交付件评审

取得的成果-概述

自我批判阶段

培训和改进阶段

考试和竞赛阶段

IPD变革过程

• 再冻结阶段的沟通

推行运行组织建设

推广运行项目组织保障

专门成立IPD推进部，并对其职责做完整定义

IT固化

1、 变革沟通对象分析

• 员工对变革的理解

普通者

抵制者

推动者

• 来自中层的变革

创意者

传达者

安慰者

协调者

• 来自高层的变革

角色模范者

沟通者

激励者

1、 变革中的内外部沟通

• 变革中的内部沟通

• 变革中的外部沟通

外部沟通的方式和策略

与客户沟通

与新闻媒体沟通

1.