洞察人心，管理者沟通之道

对于管理者，沟通能力的重要性要远大于他的具体做事的能力。如何获得上级的信任，以争取更多的资源？如何让下属清楚的知道自己的工作职责和目标，并且发自内心的想去把工作做好？如何跨部门协作，处理好日常工作中的冲突？

基于以上的种种问题，本培训教材致力于为管理者提供系统的有关沟通方面的知识、技巧和工具，全面提升在工作中的沟通之道。

由内而外，树立高效沟通协作的基石

掌握高效沟通协作的关键技巧

与下属团队形成良好管理互动，精 准反馈及指导，激发成员动力

有效管理上级，获得支持和信任

由内而外树立协作意识，成熟应对横向沟通

掌握管理者写作能力提升的关键因素

引言 沟通协作技巧对于管理者的重要性：管理者人际技能和专业技能对比图

第一讲 管理者高效沟通协作的基石

一、由内而外，树立双赢协作思维

红黑游戏：赢得最 高的正分

1．人际六种思维模式：输/赢，赢/输，输/输，独赢，不合作，双赢

分组讨论：为什么我们很难达到双赢？

2．双赢品德

1）诚信：将诚信定义为自我的价值观

2）成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受

3）知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利

模拟演示：零和的概念 VS 双赢的概念

3．双赢关系

1）情感账户投资的6种方式

2）情感账户的三大原则

4．双赢协议

二、换位思考，知彼解己先后有别

讨论：为什么我们总是觉得对方很过分，对方从来不从我们的角度考虑

1．做不到换位思考的根源分析

2．先知彼，再寻求解己

三、积极主动，保持正面心态

案例：艰难的市场环境

1. 消极被动模式：巴甫洛夫条件反射定律

2. 积极主动模式：选择的自由——刺激与回应之间

视频观摩：弗兰克尔的遭遇

3. 积极主动语言：变被动为主动，聆听自己的语言

4. 影响圈VS关注圈

第二讲 关键沟通技巧

一、遵循标准的沟通流程，厘清沟通目标

1．沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤

2．沟通的四层目标

二、清晰表达

1．清晰表达需要考虑的关键5因素（目的、对象、时间和地点、内容、方式）

视频观摩：杜拉拉的建议

工具：5W+2H

2．沟通信息的内容组成

1）语言文字

2）非语言的沟通（语音/语调，身体语言）

3．清晰表达的3A循环

视频观摩：不在同一频道的沟通

三、有效倾听

1．倾听的好处（获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系）

2．有效倾听SLANT工具

3．同理心倾听

角色扮演：女朋友的抱怨

1）自传式回应

2）同理心倾听要点

四、因人而异的沟通DISC

案例分析：难打交道的财务总监

1．DISC测评

2．了解DISC四种不同的风格的特点，及需要改进之处

3．如何更好的与四种风格的人交流

第三讲 向下沟通，凝心聚力

讨论：在向下沟通的过程中，主要面临哪些困难与挑战？

一、向下沟通不畅带来的状况

1．指令不清，理解偏差

2．方式不妥，内心抵触

3．没有反馈，职业倦怠， 

4．没有激励，缺乏动力

二、向下沟通的关键原则

1．投入时间与精力

2．坦诚以对，宽严相济

3．有温度：遵循管理互动五大原则，提升员工的满意度和参与度

案例：生产高峰期，骨干员工小胖愤怒离职

1）维护自尊，加强自信

2）仔细聆听，善意回应

3）寻求帮助，鼓励参与

4）分享观点，建立信任

5）给与支持，鼓励承担

三、向下沟通的关键场景及工具运用

1．布置任务的四步法（听得进、听得懂）

2．强调重点的PREP法

3．及时表扬五步法

视频观摩：如何赞美

4．及时更正四步法

5．定期反馈CSS结构

6．员工指导（新员工）四步骤：我说你听、你说我听、我做你看、你做我看

7．员工辅导（老员工）四步教练法

第四讲 向上沟通，同频共振

一、向上管理的重要性

案例：王经理的苦恼，为什么上级站在刺头下属的一边？

1．管理者的角色定位：支持者、执行者（从上级的角度）

2．取得上级的信任和支持是管理者开展工作的前提

二、向上管理的关键原则及需要避免的行为

视频观摩：触碰无形底线而不察觉

1．向上管理两大关键原则

1）交付结果（基于心理契约）

2）调整风格：个人风格罗盘及练习

案例分析：为何总是与上司话不投机

2．向上沟通需要避免的行为

案例分析：高调还是低调？

三、向上沟通的高效思维

1．主动担责

2．闭环靠谱

3．向上沟通的三度：高度、角度、成熟度

1）高度：大局意识

3）         角度：换位思考

3）成熟度提升：坚定型风格建设（VS被动型/侵略型）

四、向上关键场景沟通：会议沟通及组合式沟通

第五讲 跨部门沟通，横向协同

一、横向协同的重要性：协作才能产生倍增

案例：华为的“力出一孔，利出一孔“

二、横向协同的挑战、发展阶段及协同的四种类型

讨论：横向协同面临的挑战

1．横向协同的挑战

1）部门墙，深井病

案例：华为打破部门墙

2）不能换位思考、无大局观

3）竞争意识

4）缺乏服务意识

5）处理冲突，缺乏成熟度

2．横向协同发展的四个阶段

案例：华为铁三角

活动：一张纸叠43次的厚度

3．横向协同的四种类型及协同原则

1）服务协同：内部客户和支持部门如何协作

案例：下道工序是客户（海尔）

2）指导协同：专业部门与业务部门如何协作

案例：需要的你告诉我怎么做才行（法务部）

3）管控协同：行政和生产业务部门冲突如何协作

案例：报告的及时递交与紧张生产任务的冲突

4）情感协同：跨部门如何更有成效的提供帮助

案例：帮了也白帮

三、横向沟通的关键技能

1．统合综效，共同创造更好的第三方案

案例：紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突

1）人际互动的不同类型：敌意、妥协、第三方案（变革）

2）三步法实现创造性的合作

n  审视愿望

n  反映观点

n  创造新想法

案例：电话服务中心的客户满意度的提升

2．达不成协作情况下的4种处理方式

1）双关切矩阵：逃避、竞争、调适、妥协

2）4种处理方式的具体运用场景

3．MOT关键时刻管理

1）如何以合适的方式反驳对方的观点：反驳的三明治法

2）如何不失礼貌的拒绝不合适的请求

3）冲突管理

练习：冲突应对能力测试

n  Alignment一致性管理：应对冲突最 好的办法是预防避免冲突

n  明确目标，不偏离

n  梳理头绪，保持理智（避免主观臆断，运用包厢理论）

视频观摩：办公室搬迁的冲突

第六讲 管理者职场写作，力透纸背

一、管理者写作的三大注意事项

1．从材料中构筑观点

2．基于公司战略的资源请求

3．关注贡献，而非任务

二、TCS三步构思法——基调、内容、结构

1．基调：各类型的文件写作类型的基调制定原则（调查报告，项目计划，进展汇报，年终总结，批复）

2．内容：用数字、事实、细节来呈现信息化语言

3．结构：金字塔原理

1）金字塔原理的四项基本原则：结论先行，以上统下，归类分组，逻辑递进

2）金字塔原理的序言结构：SCQA“背景-冲突-疑问-解决方案”的结构

三、邮件写作

1．邮件标题：如何清晰表达主题及吸引注意力

2．邮件开头：如何暖场

3．正文格式：格式呈现的三原则

4．结尾诉求：立场要清晰，语气要尊重