打破部门墙——跨部门沟通与冲突管理

沟通在我们的生活中，无处不在。在企业管理中，沟通更是发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作。日本经营之神松下幸之助说过“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通，可以说沟通技巧是否成熟是企业经营成败的重要因素。”企业作为一个大团队，实力和士气决定了团队最终绩效的实现，而各个部门作为团队中的重要组成部门，部门之间沟通与协作的好坏更是直接影响着团队士气的高低，并最终影响着企业目标和绩效的达成。

然而，很多企业的现状是：

→ 各部门像一座座孤岛，山头林立，只顾自家门前雪。

→ 一线同事在前线拼得“你死我活”，好不容易搞定客户，没想到却“后院起火”

→ 部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管

→ 企业内部往往自设屏障，严重影响工作效率……

在公司里，员工和主管之间、部门与部门之间花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40〜50%。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍，发挥一加一大于二的功效？如何解决部门之间产生的冲突，增强部门间的协作？

《跨部门沟通协作与冲突管理》为您带来全新的思维方式与行为模式，深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系，共同完成团队目标。课程给思路、给工具，给方法，给出解决方案。

● 掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍，了解部门间为实现共同目标的相互依赖性。

● 深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系；

● 分析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因，掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法；

● 学习有效处理冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效；

● 打破部门墙的存在，提高团队部门之前的信任性，并通过建设性冲突，提升管理水平。

案例：一个真实的办公室部门负责人冲突

第一讲：从源头分析——跨部门协作的障碍及根源

一、跨部门协作的重要性

1. 跨部门沟通不畅带来的不良后果

——乱、慢、差、转、对着干，最终企业执行力低下,整体利益受损失

2. 跨部门沟通的重要性

1）提升部门协作效率

2）降低组织内耗

3）形成团队精神

4）整合资源创造更多机会

二、跨部门沟通的障碍现象

1. 跨部门中遇到的真实问题

1）大家都是平行部门，不配合

2）对其他部门工作不了解，甚至持否定态度

3）本位主义（袒护下属，保护部门利益）

4）各部门对同一问题有不同的看法

5）沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁

6）关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮

三、跨部门沟通障碍的根源（部门墙的存在）

1. 部门墙的产生根源

1）部门间的管理职能与岗位过于臃肿

2）企业科层制度过于纵深

3）信息传递受到阻碍造成部门画地为牢

2. 跨部门沟通问题与“部门墙”

1）跨部门沟通的目的：解决问题

2）跨部门问题特性：多数属于主观问题

分析：部门之间的不同的责、权、利

分组讨论：明确分工职责能否解决所有跨部门沟通的问题

第二讲：从行动改变——跨部门沟通协作

一、建立信任（沟通的基础）

1. 建立感情账户

关注：个人交情与工作效率的关系相互促进

要点：8小时之外付出时间和精力建立信任关系

方法（7大做法）：理解他人、注意小节、信守承诺、表明期望、整治诚恳、勇于道歉、赞扬

工具：“存款”“取款”清单

2. 同理心与换位思考

案例：医药公司的四个部门怎么了？

二、建设沟通机制（横向沟通机制）

1. 梳理“内部顾客”理念

2. 换位思考

3. 选择准确的沟通形式（对症下药）

4. 设立沟通领导负责制（制造直线权力压力）

互动练习：设计本企业的横向沟通机制

工具练习：横向沟通机制表单

2. 经典借鉴分析——GE公司的群策群力经验

1）群策群力是一种会议机制：三次会议

2）群策群力需要良好的沟通文化做支撑

小组讨论：如何有效利用跨部门会议，发挥影响力

案例分析：说真话的律师

4. 建立跨部门流程，明确关键接口人

案例分析：某公司跨部门流程分析

案例研讨：大叶公司该如何做

三、策略性沟通技巧

1. 正确面对他人的不同意见

1）理解他人的心理动态与行为目的

2）开个好头（养成引发对共同目标认同感的说话习惯）

2. 有效控制自己的情绪

工具：刺激与反应的ABC模型

练习：寻找ABC，避免谈话“上纲上线”

3. 理性表达建立有效工作关系，达成最终效率成果

工具：“KISS表达原则”

现场测试：社交风格的差异

小组练习：对角沟通练习

分析：80后、90后、00后的沟通差异

四、两大场景沟通要点

场景一：与跨部门上级沟通

要点1：先理解上级的不理解

要点2：多问一句话：“你最后想要的结果是什么？”，将上级的指示转化为工作目标

要点3：用上司喜欢的句型说话

场景二：与跨部门同事沟通

要点：高标处事，低调做人

1）拉近关系的方法：FORM原则

2）建立关系的方法：“共同点”原则

五、跨部门沟通最终的结果

1. 目的：得到“系统思考”

2. 源头：“超越自我”

研讨：企业在跨部门协作方面存在哪些问题？

第三讲：化解矛盾——跨部门沟通中的冲突管理

一、认识冲突

1. 对冲突的重新认识

冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决

2. 冲突类型

1）建设性冲突

2）破坏性冲突

3）过程性冲突

4）情绪性冲突

小组讨论：举一个你团队中出现冲突的案例

二、冲突造成的影响

1. 过多或过少的冲突均不利于企业的发展

2. 冲突对部门工作影响有利与弊

三、冲突产生的八大原因

原因1：价值观差异

原因2：认知差异

原因3：目标差异

原因4：人格差异

原因5：沟通方法不好

原因6：资源的有限性

原因7：组织亚文化

原因8：组织变革

四、冲突的六大管理策略

1. 竞争：双输的选择

2. 让步：不得已的选择

3. 妥协：退一步海阔天空

4. 回避：问题就像飞去来器

5. 搁置：让时间去解决一切

6. 合作：双赢的选择

结合案例讨论：如何运用上述冲突管理策略解决冲突问题

五、巧妙利用建设性冲突，进行管理提升

思考：什么样的冲突可以成为建设性冲突

1. 建立容忍冲突的亚文化

2. 从冲突中找到管理薄弱点和问题点

3. 从冲突中找到创新思路

4. 从冲突中找到新的机会

5. 重大问题设立反方角色

6. 从冲突的解决中凝练企业文化

复盘：跨部门沟通与冲突解决的落地工具

结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖