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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：运营总监
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
在证券公司日益激烈的竞争环境中，运营部门已从传统的“成本中心”向“价值中心”与“风险控制中心”转型。运营总监作为连接公司战略、前台业务与后台执行的核心枢纽，面临着多维度的挑战：管理复杂性提升，不仅需要管理后台运营团队，确保零差错运营与合规风控，还需深度理解前台业务逻辑，为业务开展提供精准、高效的支持与赋能。角色定位转变， 从单纯的“管理者”向“内部顾问”与“协同领导者”转变。需要对前台业务人员进行考核与影响力管理，这依赖于卓越的沟通、协调和激励能力。能力要求多元， 卓越的运营总监必须是“多面手”，需同时具备强大的内驱力以驱动团队、高度的责任感以守住风险底线、出色的跨部门沟通能力以打破部门墙，以及系统化思维以优化流程、提升整体人效。基于此，本课程旨在系统化提升运营总监的核心软实力与硬技能，帮助其更好地胜任这一关键岗位。
课程收益| Program Benefits
一、 强化管理内核，点燃团队驱动力
明确角色认知，掌握激励技巧，建立系统的管理框架
二、 精通协同赋能，成为业务部门的“战略伙伴”
提升沟通影响力，掌握赋能方法论，化解冲突与谈判
三、 优化考核支持，从“裁判”到“教练”
精准实施考核，提供发展性反馈，构建良性互动循环
四、 全面提升个人效能与领导魅力
强化系统思维与问题解决能力，提升抗压性与责任感，塑造个人领导风格
课程大纲| Course Outline
第一部分 运营管理角色认知与定位
一、大环境下运营总监必备思维
1. 运营管理三个转变
2. 运营角色新定位
3. 运营总监的7个硬能力
· 二、运营主管核心能力： 执行力与自驱力驱动
1、目标对齐与意义赋能： 让运营工作与公司战略链接，激发团队价值感。
2、高效委派与责任锁定： 从“命令”到“授权”，培养员工担当。
3、即时激励与发展性反馈： 低成本、高回报的激励技巧
· 三、提升团队执行力与内驱力落地三板斧
1、第一板斧：锁死任务——从“大概懂了”到“绝对清晰”
痛点：没有动力，任务布置下去，结果南辕北辙，员工说“我以为……”
工具：“4T”布置任务法
2、第二板斧：掐住节点——从“石沉大海”到“了如指掌”
痛点：主动性差，任务布置后就像断了线的风筝，不知道能做成啥样。
工具：“3U”汇报法、“红灯绿灯”进度条
3、第三板斧：闭环复盘——从“屡错屡犯”到“一次比一次好”
痛点： 同样的错误反复出现，经验无法沉淀。
工具：干预措施库
第二部分 运营管理组织与监督
一、运营管理重点和难点
1. 运营管理组织中常见问题剖析
2. 运营管理组织几大要点
（1） 内控风险管理与服务营销的关系
（2） 服务效率提升管理
（3） 数据分析
（4） 客户投诉处理
（5） 突发事件
二、冷静应对突发事件
1.突发事件包括哪些？
2.突发事件发生后应注意事项
3.突发事件应变技巧及心态管理
第三部分 网点服务效率解决措施
一、日常工作最头痛的问题
1. 忙碌不等于高效
2. 平衡向上与向下的关系
3. 如何更好的接住直属领导的资源
二、业务支付与赋能
1、沟通协调技能提升（案例分析）
l 协调沟通的本质
l 提升沟通效果的3个优势
l 沟通交流中：听不如问、问不如听
A、倾听的状态与倾听的关键内容
B、问询的状态与问询的引导性技巧
人际交往的润滑剂
上堆、下切、横扩
C、表达与反馈的方式与要点
检核式反馈
积极式反馈
D、看待问题的两个层面(语言与肢体语言)
l 教练技术——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
(1) 什么样的问题才能产生积极导向
(2) 换位思考的底层逻辑
(3) 如何用问挖掘需求
(4) 如何用问解决痛点
(5) 如何用问解除异议
(6) 如何用问解除抗拒
2、实操场景演练（以实际情况为主）
场景一：如何避免工作交集中彼此相互扯皮？
场景二：如何激发下属完成挑战性工作任务？
场景三：为什么对方明明做错了，一说他就解释？
场景四：鼓励激发团队伙伴，怎么说是有效的？
场景五：老同志在工作任务中，只想躺平躺赢该如何沟通？
场景六：“会开会”是重要的管理手段？
场景七：下属明显带着情绪接受工作任务，如何沟通才能解决疏解矛盾？
第四部分 员工管理与激励
思考：如何成为年轻员工喜欢的运营主管？
一、三种不同的管理者
1.传声筒和桥梁式管理者的区别
2.桥梁式管理者三大特征
3.如何做好与上情下达？
二、优秀的运营经理应该具备“四大”能力（萃取技术）
案例分析：某运营主管某日给员工发信息时发现被员工直接拉黑了，主管很生气，认为员工问题很多？工作安排不服从，还拉黑自己？为什么员工要拉黑主管？背后的真相是什么？
三、优秀运营经理自我成长
1. 自我情绪管理能力
2. 良好的沟通能力
3. 善于借助资源的能力
5. 建立目标管理能力
6. 敏锐的洞察能力
四、员工成长过程中不同阶段的教导方法
小组讨论：
1.面对比自己年长的员工90后、95和00后的我们该如何管理？
2.面对比自己年长的老员工如何发挥他们的积极性？
五、员工激励与实际运用-激励员工有技巧
1.如何有效激励员工？物质奖励还是精神奖励？
2.员工犯错后应该如何面对？
3.如何发现员工的闪光点？
4. 如何调动员工主动性？
讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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