运营主管情绪压力管理与沟通技能提升

随着社会不断的发展，企业内外部环境不断的变化，工作压力越来越大。很多基层管理者也面临巨大的工作压力和挑战。在工作中，遇到各种复杂问题如何更好的保持稳定状态达成共识？如何更好地管理情绪，和谐人际建立畅通的渠道？如何更好的角色定位使用沟通技巧解决问题？本课程将从自我认知与角色定位开始，到情商赋能、管理沟通、以及逆境思维转变、逆商管理等方面的提升，从而达到与企业的双赢。

1、了解自身情绪、洞悉他人情绪的真实原因；

2、掌握情绪压力管理的基本技巧；

3、了解职场情商的具体表现形式

4、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

第一部分：运营管理者服务意识与角色认知

l “客情关系”的定位——你们VS 我们

l “标准执行”的定位——做了VS做好

l  “工作内容”的定位——份外VS份内

l  “工作语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “工作心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第二部分：系统升级与情绪管理

【思考讨论】内外稳定 系统升级

一、比有能力更重要的是有能量

1、体验心态

2、竞合心态

3、双赢心态

4、边界心态

二、内在稳定且有力量，外在灵活而有边界

1、左脑——问题中心应对策略

（1）归因分析——三维度六因素归因模式

（2）问题解决

➢ 应对策略

➢ 行动计划

（3）时间管理

➢ 正确的行事优先级

➢ 从容心态的根本

2、右脑——情绪中心应对策略

（1）认知重建

理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式（工具导入）

（2）能量补给

➢ 换框思维

➢ 条件思维

➢ 全系思维

三、积极认知——提升自信，正面思考

● 管理者情绪价值

案例分析：什么原因让你在那一刻奔溃了？

1、 什么是情绪价值

2、 情绪价值三要素

3、 提升职场情绪价值的四个方法

● 情绪价值与信任的关系

案例分析：信任是降低沟通成本的工具

1、 情绪价值的本质

2、 情绪价值正向吸引力

3、 建立信任的核心要素

第三部分：沟通技能提升与工具导入

思考：

什么是情商？如何用情商创造人际能力？

沟通呈现的价值是什么？

     如何站在更高的角度看待沟通目标与价值链接？

     如何透过情商管理提升自我效能感？

一、 心理认知与关系搭建

● 认知关系中的角色定位

● 建立起伙伴关系

立场是建立伙伴关系的前提

信任是建立伙伴关系的基础

利益是建立伙伴关系的动力

情感是建立伙伴关系的关键

二、关系搭建的三个层次

业务同频

思想共振

行为合体

三、知己解彼运筹帷幄

1. 如何基于场景的更好表达

- 表达的四个原则

- 表达的底层逻辑

2. 如何提问

- 开放提问与封闭提问的区别

- 开放提问与封闭提问的运用场景

3. 积极倾听

- 倾听的三个层次

- 倾听的四个维度

- 积极倾听测试；

4、通过非语言识别对方意图

- 讨论：语言与非语言的区别

- 非语言的重要性73855

- 非语言的组成部分

- 非语言的识别

- 非语言与状态识别

案例：探究客户投诉的深层次动机

   案例：客户需求你真的洞察到了吗？

（为什么我明明说的很清楚他就是不承认？）

案例：客户满意有标准吗？

- 个体差异的原因【向上沟通与向下沟通】：案例分析

利益差异与立场差异

非利益差异

认知搭建

第四部分： 客户服务中的WARM系统与实战沟通技巧

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

第五部分：突发状况实战处理的技巧

（案例分析与实景演练）

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、把错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有实现；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任；

7、非语言排斥；

8、质问顾客。

三、顾客抱怨投诉处理步骤：

1、投诉中的心态调整

2、客户投诉处理的五步骤

A释放+认同

B确认

C赞美+探寻

D给出方案

E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略

1、资源整合策略；

2、同一战线策略；

3、攻心为上策略；

4、巧妙诉苦策略；

5、限时谈判策略；

6、丢车保帅策略；

五、被诉员工心理安抚与绩效提升

     被诉员工的心理状态有几种？

     被诉员工最期待我们什么样的语言？

     我们给与心理疏导的目的是什么？

     什么样的沟通定位方式对方乐于接受？

引导——职场情绪价值

案例分析：什么原因让你在那一刻奔溃了？

1、什么是情绪价值

2、情绪价值三要素

3、提升职场情绪价值的四个方法

认同——同频共振打开心门

l 干好工作的四大积极信念

正向思维

反求诸己

竞合思维

结果导向

 信任——有“信”才会“认”

l 干好工作需摆正“五大心态”

l 摆正心态“做人”与“做事”

 调整——转诉为金的价值体现

1、角色定位与认知提升

2、如何选择正向关注找到更好的选择

3、在这次事件中有什么样的收获