当前，整个银行业净息差越来越窄，处于历史低位，银行间的竞争已经从传统的价格内卷、规模比拼，开始向拼质量、拼效率、差异化、重点服务实体重点领域、重合规、强监管、控风险等方向发展。银行网点作为经营机构的最小单元，是一家银行最基层的机构、最前端的窗口，是客户综合服务的主渠道，是深度经营的主阵地，是数字连接的桥头堡，是全渠道协同的保障点。网点在一家银行的经营管理体系中占据重要的地位，是体现银行市场竞争力和价值创造力的利润中心。“网点兴则全行兴，网点强则全行强”。

网点负责人是最前沿的一线指挥员，既是执行者，也是主心骨和当家人，是决定网点竞争力的关键核心。本课程旨在系统性提升网点负责人在角色定位、战略落地、网点运营、客户经营、队伍建设、内控合规和风险管理等全方位的能力，并能够运用到实际工作中，实现网点经营与个人成长的双赢。

● 重塑观念：帮助网点负责人找准定位，明确发展和管理重点

● 系统性强：从网点运营、队伍建设、业务经营、内控合规与风险管理等四大方面，系统性提升网点负责人的能力

● 切合实际：贴近银行网点实际工作，通过大量实际案例还原真实场景

● 紧跟热点：课程不仅系统讲解网点传统业务，还就科技金融、绿色金融、乡村金融等当前热点的业务进行了介绍，旨在拓宽参训人员的思维和视野

前言：把握定位 找准痛点 提升能力

导入互动：请在纸上用三个关键词写出“我眼中的网点负责人”

1. 银行网点的定位

2. 银行网点负责人的定位

3. 银行网点负责人的痛点

目标：网点负责人能力提升——抓管理、带队伍、谋发展、控风险

第 一讲：网点日常营运与管理

导入互动：请回忆上次晨会是“布置任务”多，还是“互动交流”多？请用一个数字（1-10）代表你对昨天晨会效果的满意度

一、网点一日营运工作-全流程规范化提升客户满意度

1. 营业前晨会

案例：两种典型的晨会组织对比

1）检查仪容仪表

2）复盘前一日情况

3）布置当日工作要点

2. 工前准备：巡厅堂、美环境、保安全、开门迎宾

3. 营业期间三管理：营销管理、服务管理、信息管理

4. 营业终三检查：场所检查、风险检查、当日总结

二、网点阶段性工作开展

1. 严抓网点内控

1）做好员工服务检查，行为排查和风险教育

2）做好网点常规事务与突发性事务的管理

案例：通过客户大额现金取款，发现涉诈风险人员

3）做好网点现金、印章、重要单证等物品管理

2. 开好例会

1）明确会议议题和议程

工具：例会内容表（周、月、季度和年例会）

2）控制会议时间

3）要抓会后落实情况

3. 盯紧指标

1）指标分析

2）指标动态调整

3）指标落实

4）考核与绩效分配

三、时间管理五个步骤：平衡处理好复杂工作

互动环节：各位网点负责人日常工作当中是怎样分配工作时间的？具体有什么好的经验？

三个要点：目标明确、严格执行、抬头看路

第 一步：整理——整理工作思路，明确工作重点

第二步：列单——列出工作事务清单，逐项完成

第三步：组织——分工授权、团队协作

第四步：执行——今日事今日毕，强调执行力

第五步：回顾——及时复盘，不断改进

四、认识考核体系，读懂考核指标

1. 了解3类指标

1）规模类指标：了解本行的网点分级管理

2）发展类指标：了解本行综合类KPI考核

3）发展类指标：了解本行各条线的专项营销考核

2. 考核指标解读的方法

——一看二找三谋划

案例：如何应对分行旺季营销活动方案的调整

五、做好目标任务分解

1. 任务分解三大原则

原则一：责任到人

原则二：循序渐进

原则三：团队配合

2. 任务分解四个步骤

第 一步：分解到具体的时间周期

第二步：分解到具体的客户层面

第三步：分解到具体的岗位

第四步：分解后要督导、检视和总结

3. 任务分解五不要

1）不要平均主义

2）不要鞭打快牛

3）不要半途而废

4）不要吹毛求疵

5）不要一成不变

六、做好绩效的二次分配

1. 分配方案要易于理解，便于执行

2. 分配方案要合理、公正、公平、透明

3. 过程要持续跟踪，合理动态调整

案例：合理的绩效分配，充分调动全员积极性

七、做好与上级领导沟通

互动1：上级行新换了一把手，请问您是主动第 一时间去汇报工作，还是等领导召唤？

互动2：您轮岗到一个新网点或者提拔到新网点工作，一段时间内由于各种原因业务指标下滑得厉害，请问您觉得应该是尽快去上级行汇报还是等业务指标回升了之后再去？

互动3：请问您会主动邀请上级行领导来网点调研吗？

1. 与上级领导沟通的两个主要目的

1）协调工作和资源

2）请领导赋能

2. 向上沟通四步法

1）确定沟通目标

2）模拟沟通场景

3）沟通时灵活处理

4）及时反馈结果

第二讲：怎样带好队伍

导入互动：快速选择——如果团队是一艘船，您更倾向做哪种船长？

一、网点负责人的角色

对比：管理者VS普通员工

从管事到管人；从个人到团队

1. 人员管理需要具备的三个基本要素

1）善于发现员工的优点

2）包容员工的缺点（不能拿员工的性格说事儿）

3）学会搭班子

案例：换位思考，解决前、后台分管副职的矛盾，形成合力

2. 事务管理的五个方面

1）管时间：333法则

2）管会议：开短会，提高效率

3）管任务：定目标、管过程、拿结果

4）管绩效：制定、辅导与沟通、评价、结果运用

5）管团建：提升团队凝聚力

二、最 大程度激发员工的工作积极性

互动：瓜迪奥拉、克洛普、穆尼尼奥、安切洛蒂这四位世 界 级足坛名帅从带队伍的角度看，你们更欣赏谁？为什么？

1. 以身作则，做有担当的管理者

2. 做有温度、懂员工的管理者

案例：自己做支行行长的经历为案例

三、与员工高效沟通

1. 建立共同目标

2. 语言和文字便于理解

3. 开放倾听，及时响应

4. 恰当态度

5. 信任授权

四、员工的培养

1. 培养员工的重要性

——团队利益与个人成长一致、促进团队合作实现共同目标

2. 培养员工三个步骤

1）当好引路人

2）培养业务牵头人

3）打造团队领头人

五、做好青年员工的管理

互动：各位负责人认为现在的青年员工管理难度在哪里？有什么好的管理方法？

1. 青年员工的特点与优势

2. 青年员工管理的方式

1）以示范引领为先，激发前行动能

2）以挖掘长处为要，厚植发展潜能

3）以温暖人心为本，注重个性需求管理

案例：手把手帮助制定职业规划，让青年员工不再佛系

六、调动积极性，让老员工发挥余热

1. 尊重与充分了解

1）多了解老员工家庭情况和各方关系

2）多了解老员工日常表现和异常行为

3）多了解老员工需求

2. 激励到位

1）绩效考核到位

2）精神激励（情绪管理）到位

3. 扬长避短、挖掘潜能

案例分析：自己十几年老客户经理“老张”

七、加强员工心理资本建设

1. 心理资本以及现状

2. 提升员工心理资本的四个路径

1）增强员工的自信

2）增强员工的希望

3）增强员工的乐观

4）增强员工的韧性

第三讲：业务发展才是硬道理

导入互动：您刚轮岗到一个新的网点第 一个月，您会把主要精力放在哪个客群？为什么？

一、 根据网点资源禀赋拓展客户

1. 分析资源，做好定位

2. 制定策略，发掘业务机会

3. 与资源建立链接，加快转化

1）做好客户关系管理

2）提高资源链接的转化率

模式1：重点中心突破模式

模式2：扇形平行推进模式

模式3：多层梯队联动模式

案例：营销惠普公司（HP)落户建行的事例

二、普惠金融客户营销

1. 当前银行网点营销普惠金融客户面临的困境

1）客户难营销、周期长、落地率变低

2）优质客源变少且竞争激烈

3）存量客户维护耗时巨大

2. 普惠金融新客户拓展

1）通过市场监管局或者企查查，紧盯新成立的企业

2）通过科技局、税务局，寻找AB级纳税等级的科技型普惠企业

3）通过产业园区，寻找产业集群的批量客户

4）挖掘同业有贷款的优质客户

3. 普惠金融存量客户维护

案例：量身打造、公私联动，留住存量普惠客户

三、识别普惠金融营销过程中的风险点

1. 望其表——通过多种外部合规渠道查询企业基本情况

2. 闻其声——自身经营、企业主素质、口碑、风缓措施、合作意愿

3. 问其理——通过16个基本问题基本了解企业全方位情况

工具：客户访谈16问表格

互动：各位负责人在客户的尽职调查中都有什么小窍门或者绝招？

四、提升网点服务大中型对公客户的能力

1. 提前谋划，锚定客户

1）存量大中型客户维护

2）新增大中型客户渠道

2. 主动应对、分层维护

1）了解客户

2）分层维护

3）主动走访

4) 团队协作

案例：通过提供非金融综合服务方案，节约资本性支出，加深与学校客户的合作

五、大中型对公信贷业务要点

互动：各位负责人觉得网点有必要开展大中型客户的信贷业务吗？为什么？

1. 营销大中型客户的信贷的关键：了解客户需求，为客户创造价值

1）收集信息，做好客户需求分析

2）制定有针对性的融资方案

3）满足客户需求的同时，算好本行的效益账

3. 常用大中型信贷业务产品的营销要点

工具：常用大中型信贷产品表

1）流动资金贷款

2）固定资产贷款

3）贸易融资（表内、表外业务）

4）票据及票据贴现业务

5）保函类业务

六、代发工资业务营销

1. 做好代发工资业务的三个准备

1）建立完善的代发工资营销体系

2）建立完整的代发工资信息通道

3）建立完善的代发工资考核体系

2. 存量客户挖潜中营销成功率较高的四大客群

1）基本户客群

2）有贷户客群

3）存款日均较大的客群

4）往年代发，今年大幅减少或停止代发的客群

3、新代发客户渠道拓展

1）产业园区

2）政府部门和协会的信息收集

4、做好对客户的常态化及精准营销维护

1）常态化走访

2）根据资金留存情况做好分类维护

3）根据AUM 情况做好分层维护

案例：捕捉信息、迅速行动、综合联动，成功营销某大型上司公司集团客户代发业务

七、外汇业务拓展

1. 基础外汇业务产品

产品：国际结算类、贸易融资类、资金交易与避险类、账户与支付工具类

工具：国际业务产品表1.2.3.4

2. 外汇政策要点

——经常项目、资本项目、跨境人民币

工具：经常项目外汇管理政策要点表、资本项目外汇管理政策要点表、跨境人民币业务政策要点表

3. 挖掘企业外汇业务需求

1）全方位了解客户生产经营情况

2）制定针对性的本外币服务方案

案例：普惠业务营销遇到困难，外汇业务成为敲门砖

八、乡村金融业务

1. 乡村金融业务拓展的难点

1）找不到客户，缺乏业务机会

2）产品找不到落脚点

2. 乡村金融拓展的要点

1）以当地农委、供销社以及农村合作社为主要合作平台

2）以村庄产业为切入点，走访村委会

3）搭建金融服务场景，以点带面，逐步开展业务

案例1：烟农贷

案例2：与供销社合作，为榨菜种植户提供贷款

九、科技金融

1. 发展科技金融提的重要意义

2. 根据科技型企业分类（按生命周期）匹配的主要信贷产品

1）初创期：科小、创新型—普惠贷、创业贷

2）成长期：专精特新、瞪羚企业—流贷、设备贷、项目贷

3）成熟期：小巨人、单项冠 军、独角兽—一揽子对公+财富管理+上市辅导及投行业务

3. 拓展科技型企业的步骤

收集名单→筛选客户→分解任务→分层营销→按期督导→迅速落地→激励到位→

案例1：某区县行网点拓展科技类制造业客群

案例2：建行投资长鑫科技

十、绿色金融

1. 基层网点发展绿色金融特别是绿色信贷的意义

2. 绿色金融涵盖的业务范围

1）绿色信贷

2）绿色债券

3）绿色租赁

4）绿色理财与投资

5）绿色供应链金融

6）碳金融类

7）绿色消费金融类

8）绿色服务与咨询类

3. 因地制宜开展绿色金融业务

1）城市更新治理

2）生态环境整治

3）产能更新换代

4）低碳生态农业

十一、做好公私联动

互动：各位负责人认为网点公私联动的主要我问题是什么？你们的解决办法有哪些？

1. 树立公私联动的意识

1）以身作则，潜移默化

2）建立合理的激励考核机制

2. 做好网点的交叉培训

3. 建立综合营销团队和信息共享平台

1）做好团队人员分工

2）充分交流、分析客户信息，发掘商机

4. 挖掘客户需求并制定综合服务方案

案例1：某央企子公司的营销案例

5. 持续跟踪并及时调整服务方案

案例2：某医疗器械公司信贷品种的调整案例

十二、高净值客户管理

1. 建立和运用好高净值客户（存量、潜在客户）信息表

工具：《高净值客户情况一览表》

1）准确完善填写

2）及时更新相关信息

3）周例会讨论分析客户营销进度、资产变化及变化原因

4）月度例会分析客户升降级原因、潜力客户拓展

2. 挖掘潜力客户的三个渠道

渠道一：向系统要客户

渠道二：向有贷户要客户

渠道三：向客户要客户

3. 维护和拓展高净值客户的四种方式

1）通过产品链接

2）通过微信链接

3）通过活动链接

4）通过节日链接

4. 做好五个能力的建设

1）市场分析能力

2）财富管理能力

3）信贷能力

4）平台搭建能力

十三、做好客户挽留

案例：一位私行客户大额存单到期的挽留

1. 挽留客户的首要原则：调查原因，缓解不满

2. 对症下药，尽早行动

3. 客户挽留的四大关键点

1）优质服务

2）关系维护

3）向客户展示专业性

4）做好对客户的情绪管理

第四讲：内控合规与风险管理

导入互动：请大家给合规压力强度按1-5打分，并选择最容易被检查查出来的问题环节

一、银行网点的合规管理

1. 当前合规监管的现状与趋势判断

1）2026年上半年的总体处罚情况

2）网点是银行发生违规问题的高发和高风险部位

3）基层网点合规风险的主要类型、合规监管趋势判断

2. 通过四个步骤抓好网点的合规管理工作

步骤一：长教育

步骤二：善观察

步骤三：排问题

步骤四：快处置

案列1：某网点负责人伪造材料骗取客户资金

案例2：某网点负责人套取信贷资金、违规发放贷款

案列3：某行员工伪造印章

案例4：某行员工信贷业务中伪造客户签名

案例5：某行员工涉赌，违规信用卡套现

二、柜面业务风险管理

1. 柜面风险管理是商业银行风险防控的主要领域

2. 柜面风险产生的主要原因

1）操作不当、规章制度执行不到位

2）对规章制度掌握欠缺，不够全面，理解不透彻

案例：收缴客户大量假钞，未及时上报被处罚

3）内部欺诈

案例：老年客户现金存款，填少金额，被柜员私吞

3. 柜面风险管理的方法（管好人、管好事）

1）持续深入开展学习

2）抓好营运主管和客户经理的管理

3）紧盯现金管理

4）紧盯印章环节

5) 紧盯授权环节

工具：网点负责人查库一览表

三、做好安全保卫及应急突发事件

1. 网点负责人是安全保卫第 一责任人

2. 火灾应急处置

1）熟知预案

2）定期演练

3）会用器材

4）加强检查

3. 暴力事件应急处置

1）定期演练

2）保持镇静、迅速上报

3）保护人质、稳住歹徒

4）疏散群众、维持秩序

5）听从指挥，配合处置

4. 群体性事件以及舆情事件应急处置

1）安抚客户、稳定情绪

2）及时上报、取得支持

3）维持秩序、谢绝录音录像

4）做好舆情控制

案例：客户与保安发生冲突受伤的处置

四、处理客户投诉

1. 引起网点客户投诉的主要原因

1）服务意识不强

2）厅堂分流不及时，排队时间过长

3）业务办理效率低

4）产品营销过程中未尽到充分告知义务

2. 处理客户投诉的六个步骤

步骤一：亮明身份，表现重视

步骤二：先解决情绪，再解决问题

步骤三：耐心倾听

步骤四：复述回应

步骤五：解决问题

步骤六：变诉为金

结尾：以康波理论，探讨未来银行业需关注的方向

导入互动：如果穿越到2030年的银行网点，您觉得哪个岗位会消失？哪个新岗位会出现？

1. 康波理论的基本框架

2. 当前康波周期的历史定位

3. 康博视角下的当前经济特征

1）新旧动能转换期

2）K型分化加剧

3）价格体系面临重定价

4.当前国内经济金融形势的康波解读

1）宏观层面：追赶国的“结构性繁荣”

2）银行经营层面：周期转换中的压力与机遇

5. 银行需要重点关注的七个方向

1）信贷结构：从“重资产”转向“硬科技”

2）风控逻辑：从看“抵押物”转向看“技术含量”

3）业务模式：从“存贷中介”转向“综合服务商”

4）资产配置：哑铃型策略-“成长+防御”

5）房地产敞口：从“核心资产”转向“防御性配置”

6）风险管理：警惕“K型分化”带来的结构性风险

7）数字化转型：拥抱AI重构经营效率

结语：课程回顾与总结、课后作业安排

1. 每一讲总结“一句话”小结

1）网点负责人不是“全能选手”，而是“系统搭建者”

2）时间管理、考核分解、向上沟通缺一不可

3）用人之长，容人之短，暖人之心

4）业务不是“推销”，而是“基于资源禀赋的深度经营”，是“组合拳”而非“单打”

5）合规不是“枷锁”，而是“铠甲”

6）未来的银行从业者，要从“存贷中介”转型为“综合服务商”

2. 课后行动建议（“三个一”作业）

1）一张表：用《高净值客户情况一览表》和《例会内容表》梳理本网点下个月的经营重点

2）一次谈话：下周内与团队中“最年轻”和“最年长”的各一位员工做一次半小时的深度沟通，只倾听，不批评

3）一个风险点：对照第四讲的柜面/印章/授权检查要点，在下周内做一次全面自查，形成整改清单