客户导向，组织驱动：以客户为中心的经营与管理

企业的目的，是为客户创造价值。只有为客户创造价值，客户才会买单，企业才有持续经营的基础。这是几乎所有企业家都知道的企业生存法则。可是，在企业管理实践中，真正要做到以客户为中心，却不是那么容易。谁是目标客户？目标客户有哪些需求？如何为目标客户创造价值？如何让公司产品符合客户需要？如何将符合客户需要的价值传递给客户？如何在售后服务过程中让客户满意并促进下一轮的价值创造？如何培养员工以客户为中心的意识？如何评价员工在价值创造过程中的贡献？这其中，即涉及到价值观的认同，更涉及到公司的管理流程与组织实现。与此同时，基于市场洞察的战略规划与目标客户需求的分析与管理则是必要的基础。如何做好上述的经营管理？这便是本次课程的内容。

1、理解以客户为中心的文化与价值创造方式

2、学习战略导向的客户选择与价值创新方法

3、学习以客户为中心的管理流程与组织运作

4、学习以奋斗者为本的价值评价与管理方法

5、加强以客户为中心的价值观念与管理行为

6、提升以客户为中心的组织经营与管理效率

一、以客户为中心的文化与价值创造

1、关于以客户为中心的思考

2、企业的价值追求与选择

• 企业文化的内涵

• 企业文化体系

• 华为的价值追求与思考

• 价值创造要素与方式

• 华为的经营管理逻辑

• 华为企业文化体系

3、以客户为中心的文化内涵

• 为客户创造价值

• 价值创造与创新

• 创新管理方法论

• 价值创造双引擎

• 不同阶段的创新

4、以客户为中心的价值体现

• 以客户为中心的价值链

• 不同岗位的以客户为中心

• 研讨：以客户为中心的岗位体现

二、目标客户的选择与客户价值创新

1、市场洞察与分析

• 宏观环境分析PEST

• 客户需求分析

• 竞争环境分析

• 案例：华为的弯道超车

• 市场洞察与分析

2、业务规划与目标客户选择

• 业务战略规划

• 三平面业务规划

• 目标客户选择

• STP市场战略

• 战略定位分析与规划

• SWOT分析与战略选择

• 案例：华为农村包围城市战略

• 研讨：市场洞察与战略规划

3、客户让渡价值与需求分析

• 顾客让渡价值与内涵

• 客户需求的本质

• 大客户需求分类

• 研讨：客户需求与解决方案

4、客户价值创新与营销

• 客户购买要素分析

• 产品设计与服务

• 研讨：客户价值创新

• 构建解决方案与营销

三、以客户为中心的组织流程与运作

1、以客户为中心的产品研发

• IPD简介

• 客户需求管理

• 客户产品需求要素

• 需求管理与IPD研发

• 研讨：需求管理机制

2、以客户为中心的营销流程

• 大客户采购流程解析

• LTC流程简介

• 线索管理与任务

• 机会点管理阶段

• 研讨：项目分级管理维度

• 客户引导与任务

• 营销不同阶段的关键任务

• 研讨：全流程营销漏斗绘制

3、以客户为中心的售后服务

• ITR技术请求流程与业务规则

• 售后服务的分类分级管理体系

• 售后服务的三级服务体系

• 研讨：售后服务流程管理

4、华为矩阵式组织架构与运作

• 矩阵式组织的概念

• 矩阵式组织的分类

• 矩阵式组织的优劣势

5、以客户为中心的组织与变革

四、以奋斗者为本的价值评价与管理

1、以奋斗者为本的要求

• 奋斗者的行为要求

• 奋斗者的思想觉悟

• 奋斗者的行为表现

2、奋斗者的价值评价

• 奋斗者的价值评价体系

• 从战略到绩效解码

• PBC结构与内容

• 绩效指标筛选技巧

• 绩效解码原则

• 研讨：岗位绩效指标设计

• 职位评估与能力认证

3、绩效管理与实施

• 绩效目标与结果应用

• 华为绩效管理原则与特色

• 华为绩效评价流程

• 以奋斗者为本的管理

• 人力资源管理的关键逻辑

4、以客户为中心的经营管理体系

五、回顾与总结：以客户为中心的价值创造与经营管理