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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：营业厅班组长
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。营业厅在向服务化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。
现代客户的要求日益提高，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何锻造出高效的营业厅团队？如何对管理的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的营业厅班组高效团队管理，帮助班组长提高团队管理能力，在工作中灵活运用管理手段，锻造高效团队，提升营业厅服务形象。
课程收益| Program Benefits
● 提升班组长的管理认知
● 针对班组长的管理短板入手，提升管理能力
● 实战模拟，情景演练，实景还原管理难题，使班组长面对难题时可以信手拈来，迎刃而解
课程大纲| Course Outline
课程简述：营业厅班组长高效团队管理
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
第一讲：团队认知——突破成长迷障
1. 团队认知
1）团队困惑
2）团队突破
2. 信念与结果
3. 高效团队的特征
1）从我做起
2）信任与责任
第二讲：角色定位——构筑完美拼图
1. 团队角色定位
1）贝尔宾团队角色
2. 如何主动适应你的角色
1）团队拼图3原则
第三讲：管人理事——推动协作增效
1. 以人为本，提升领导成熟度
1）管理行为与领导行为
2）塑造非职务影响力
2. 以事为要，加强目标和时间管理
1）时间管理模型
第四讲：同创共赢——营业厅日常管理
1. 客户对营业服务的需求
1）环境需求
2）信息需求
3）情感需求
2. 各岗位服务规范
1）迎导岗服务规范
2）客户顾问服务规范
3）综合受理服务规范
3. 与客户沟通的服务技巧
1）迎接问候
2）探询需求
3）倾听提问
4）体验引导
5）客户保持
第五讲：掌握标准的服务礼仪
1. 仪容仪表
1）发型
2）淡妆
3）制服
4）配饰
5）鞋子
2. 行为举止
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）指引手势
5）面部表情
6）接待礼仪
3. 服务用语
1）专业表达
2）服务忌语
3）适时赞美和鼓励客户
4）十字服务用语
5）四声服务用语
第六讲：圆融高效的关系维系
1. 现今客户的特点是什么?
2. 客户不满的原因是什么?
1）客户情绪演进
2）客户投诉心理
3）服务水准层次论
3. 有效处理投诉4大原则
1）理解
2）克制
3）诚意
4）迅速
4. 有效处理投诉的6步骤
1）鼓励客户发泄
2）充分道歉
3）收集信息
4）承担责任
讲师背景| Introduction to lecturers
文茵老师 通信服务营销专家
原深圳电信特约讲师
华中科技大学电子信息工程专业硕士
13年电信企业一线培训实战经验
8年电信企业培训管理经验
文茵老师擅长针对电信、移动、联通、广电等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。
实战经验：
13年电信企业工作经历：
文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构，了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。
8年电信专职讲师培训经验：
文老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询（客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等）。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业“优秀讲师”称号。
服务营销类课程：
《通信行业协同营销技巧提升》
《装维工程师协同营销技巧提升》
《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
《呼叫中心电话营销技巧提升》
《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》
《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规》
班组长类课程：
《班组长管理素质全面提升课程》
《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》
《通信行业班组长高效团队管理》
职业化类课程：
《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》
部分服务企业：
广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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