呼叫中心——班组人员管理

管理岗位转型最大的挑战是从个人贡献者到新生管理者的转变，因为在管理岗位上，工作发生了“质”的变化，这种变化体现在：过去只要把自己分内的事情做好就行、自己的时间自己安排；而作为新生管理者，要去管理一个团队，要琢磨下属每个人的脑子里在想什么，要去安排他们的时间，要确保这些人在8小时中想的都是公司的事情而不是其他，不仅仅要对直接上级负责，同时要最大程度地争取团队资源，还要与同级别的管理者横向沟通。   

如何从一个成功的个人贡献者，转型到一个成功的新生管理者?

本课程是以高重复性、高频率性与高劳动密集型的呼叫中心现场管理现状为基础，以不断提升和保持一线座席人员良好的工作状态为目的，设计的针对性教育计划；

本方案特点：

1、培训过程逻辑线索清晰，使培训内容环环相扣

按管理角色转变→工作绩效分解→部属激励能力提升→工作管理方法改进研讨的逻辑顺序，将对部属指挥的艺术技巧、领导能力塑炼的核心要点、团队激励的原理方法和工作质量的闭环管理模式等知识内容合理分布于训练过程中；

2、采用更生动灵活的培训方式，使学员理解更深刻

培训中互动体验式感悟与案例剖析学习各占近三分之一课时，从而避免填鸭式灌输的低效和照本宣科的枯燥，使学员在更高的兴致中更有效地完成学习；

本方案达成目标：

1、学员领会因事而异的角色担当；明白在呼叫中心现场各种事件条件下管理者应该扮演的适当角色；

2、学员领会因人而异的指挥风格；明白如何针对呼叫中心不同水平程度的员工选择适宜的指挥方式；

3、学员掌握有效的员工沟通激励技巧；明白调动部属积极性并使之行动起来的激励步骤和方法；

4、学员理解呼叫中心班组绩效精细化管理要点，了解工作改进的步骤与方向。

第一讲：班组长因事而异的管理角色

团队的执行力提升不是要求管理者时刻冲锋在前，也不是要求大家一味靠后指挥；班组长首先应该学会合理站位，学会在领导者、实干家与教练员的角色间学会适时转换，以明确什么事情应该管？什么事情可授权？本讲引入企业常见的三个管理案例，分析在不同场景下应该如何辨识管理者自己的角色，并选择最佳处置方式；

1、按时间管理法则对工作事件进行正确分类

 呼叫中心KPI分解：服务质量、服务效率、技术能力、技术输出

2、不同的指挥风格对工作完成质量的影响

▲研讨:靠前指挥适用的工作事项

▲居中参与适用的工作事项

▲靠后支持适用的工作事项

3、 常见的管理者角色错位的案例

▲靠前指挥的角色扮演——从李四的罢工剖析领导者角色的行为特征

▲靠中策应的角色担当——从蓝月瑛的挫折剖析团队成员角色的行为特征

▲靠后支持的角色启迪——从员工抱怨剖析教练角色的行为特征

第二讲：班组长因人而异的指挥艺术

人上一百形形色色，个体员工受性格、能力的影响，反映出在工作中不同的成熟度水平，有人积极性高但能力欠缺，有人能力高但积极性不足，也有人既缺乏工作热情也缺乏工作能力；对不同员工如何采取不同的指挥方式，使员工达成最佳工作执行效果，是困扰班组长的问题之一；本讲以“唐僧”“孙悟空”“猪八戒”和“沙和尚”的人物特征为例，让学员体会因人而异的指挥艺术，掌握员工指挥的权变和情景理论。

1、个体职业成熟度发展解析

▲从西游记的角色分析员工成熟度

▲因人而异的指挥艺术——情景领导论

▲因事因人而异的指挥方式搭配

案例研讨：面对服务质量下，各类成熟度水平员工在不同场景的指挥风格搭配

第三讲：班组长团队激励的方法

    明确了管理角色和部属指挥风格，班组长仍然需要突破部属固有的群体惰性，激发部属行为推动工作执行；本章以老师在辅导台湾某模具制造厂、成都某光学材料厂、郑州某客车制造公司等企业管理咨询过程的项目推动问题为案例，以西游记人物为蓝本，以《让子弹飞》的群体行为激发为线索，深入浅出讲解中高层管理者推动团队工作执行的步骤和技巧，在生动活泼中提升中高层执行能力中的指挥与激励部属的能力。

1、部属需求管理的艺术化

▲成员性格与行为特征解析

▲五大需求层次与员工行为关联

2、部属目标业绩管理关键——期望理论的激励模型

3、部属行为的有效激发

4、如何施加工作压力，制造变革动机

5、释放员工压力激发员工士气

第四讲：运用PDCA思想的工作改善与规划方法

传统企业在实施持续改进过程中，由于缺乏对改进过程清晰定义与科学分析，往往导致造成问题的责任部门没有承担相应责任，而无关的管理部门又缺乏改进的能力；其结果使得问题源头无法根除而重复发生，问题改进流于形式；

所以类似“由于责任心不强导致问题”、“由于员工失误导致问题”、“由于没有严格执行导致问题”……，所以需要“加强培训、加强考核、加强监督……”等无效的原因分析和改进措施满天飞，使问题最终形成视觉疲劳而视而不见。

本讲着重从PDCA的改进循环和基本的分析判断逻辑方法角度，帮助学员明确闭环管理的路径和基本的管理逻辑方法。

1、现代质量管理的PDCA闭环管理思想

▲案例：从问题现象剖析补救、纠正与预防活动的区别与流程

2、质量问题基本描述方法

▲基于风险程度的问题表述：严重程度、发生频次、可控性

3、根据问题发生的现象进行定位——持续型、间歇型、突然型问题

▲研讨：呼叫中心工作质量检测方法