精益管理在服务行业的应用

随着疫情对全社会的影响，服务行业面临更高的成本压力和客户满意度压力。如何在为客户提供优质服务的同时并实现降本增效，是服务行业当下亟需解决的问题和困扰。

精益管理是现代企业规范化运营并为企业不断创造价值的必备工具。但因为对精益思想的理解不足，导致精益管理在目前仅仅主要用于制造业的相关管理，并没有在其他行业和企业得到有效的广泛运用。

根据服务行业现状并结合精益管理思想，本课程提出了“厘清目标、统一思想、掌握工具、知行合一”的精益管理能力提升学习模型，通过精益管理的核心思想学习和管理工具的使用，让服务行业管理层掌握发现问题和解决问题的能力，持续提升管理和服务质量。

● 通过现场演练，掌握系统化经营管理的原理与方法；

● 掌握凝聚团队向心力和战斗力的方法，提升项目团队管理能力；

● 明确精益管理中的企业目标和个人目标，科学组织提升项目工作实效；

● 寻找管理中精益方向和精益对策的能力，强化改善能力，实现管理过程的精细化管控，提升工作效率；

● 学会综合化思考问题并提出解决方案的能力；

● 掌握培养团队并提升团队能力的有效方法。

第一讲：精益管理—现代管理的行动标杆

一、现状剖析：企业管理的四个痛点

1、目标困惑：不知道如何准确制定目标和计划；

2、推动困难：精益管理往往都只是管理者在推动；

3、问题定位：找不到工作成果不满意的真正根源；

4、缺乏持续：精益管理的推行缺乏持续性。

追根溯源：认识“精益生产”

1、现代起源：丰田生产模式；

2、说文解字：对“精”“益”“生”“产”进行解读；

3、范畴理解：一切创造价值的活动都属于生产，都有持续改进的空间；

4、精益中国：中国历史上的精益生产；

5、案例分享：抗美援朝、活字印刷、蔡伦造纸、商鞅变法、改革开放。

设立目标：明确“精益管理”的个人目标和企业目标

个人价值：精益管理帮助个人建立良好工作标准、形成自我学习习惯；

价值体现：精益管理帮助企业提升效率减少浪费；

第二讲：精益思想—启动企业走向精益管理的钥匙

思想先行：探索思想的重要性

案例探讨：为什么美军在二战时所向披靡，在朝鲜战场却一败涂地？

核心思想：“目标清晰、全员参与、站高一线、持续纠正”。

解析思想：“精益管理”的十六字方针

目标清晰：排除外在干扰

深度挖掘：找到丢失目标的原因；

区别价值：区别真我价值与替代价值的关系；

锁定目标：通过聚焦和主动；

互动体验：“尽量”捡起一支笔，探索做事背后的心态。

全员参与：有效避免管理上的盲人摸象

（1）案例分享：肥皂厂的故事与抽纸盒工艺问题解决案例；

（2）认知边界：发现人与人之间对于一个问题不同看法的原因；

（3）立场差异：白板上画一辆车和一个人，引发大家讨论：“发生了什么”；

（4）盲人摸象：“幸存者偏差”背后的声音；

（5）能力提升：掌握拓展认知边界的能力。

站高一线：与合作者(客户/供应商/企业内部)有效沟通

（1）故事分享：买车；

（2）现场互动：老婆和老妈掉河里先救谁；

（3）视频分享：《唐山大地震》生死的选择；

（4）实现共赢：知道自己要什么，更知道自己不要什么；

（5）故事分享：千金买马骨；

（6）合作感召：如何吸引更多的人与你合作。

持续纠正：保证精益管理顺利且持续推进

（1）案例探讨：车为什么要有方向盘；

（2）纠正意义：理解纠正的原因、重要性和持续性；

（3）案例探讨：什么原因捏死一只蚂蚁比拍死一只蚊子容易？

（4）纠正作用：“持续纠正”将能有效避免“降维打击”；

（5）故事分享：胎死腹中的运营商互联网信息平台

（6）如何纠正：“持续纠正”的心态与行动。

（7）故事分享：运营商的不限流量套餐

第三讲：工具核心—“精益管理”五要素

核心关键：展示生产五要素的重要性；

1、内容简介：人(客户、员工)、机(设备、工具)、料(材料)、法(流程、制度、表单)、环(环境)

2、案例分享：“抗美援朝”、“活字印刷”、“蔡伦造纸”、“商鞅变法”、“改革开放”分别对应的五要素

二、以人为首：人是做好精益管理的核心；

1、案例分享：欧洲文艺复兴运动和五四运动对世界和国家的影响。

2、聚人之根：建立组织架构；

3、聚人之本：明确内部各岗位职责；

4、聚人之术：提升员工主动性和创造力；

5、现场互动：全体学员用不重复的方法实现A点移动到B点；

6、实际问题分析：根据课前调研搜集的问题点与人有关的放入讨论。

三、机不可失：机器设备的改进不断提升精益管理的效率；

1、故事分享：四次工业革命的历史讲解“机”对生产力的促进

2、案例分享：介绍大国工匠--徐立平；

3、选择标准：选择合适的机器设备与工具；

4、改进思路：学会基于现有条件下如何改进机器设备与工具；

5、保持状态：建立设备维护制度，保证工作效率与服务品质；

6、实际问题分析：根据课前调研搜集的问题点与工具设备有关的放入讨论。

四、粮草先行：产品及物料的选择展现精益生产的价值；

1、故事分享：柯达的没落；

2、价值基石：料的角色与重要性；

3、胜负关键：合适的树种和草种的选择将大大提升物业的工作效率；

4、实际问题分析：根据课前调研搜集的问题点与料有关的放入讨论。

五、有法有天：法指实现精益管理的规则；

1、故事分享：城门立柱；

2、按需立法：制定有效规则的方法；

3、查漏补缺：通过结果来检视规则的有效性；

4、实际问题分析：根据课前调研搜集的问题点与制度流程有关的放入讨论。

六、扎根之处：环境是承载精益管理的平台；

1、明日黄花：数码相机败于手机；

2、落寞英雄：松下等离子的失败；

3、风口的猪：小米的成长；

4、顺势而为：新能源汽车的发展；

5、环境范畴：精益管理环境包括自然环境、人文环境；

6、环境识别：对当下环境的判断方法；

7、见缝插针：创造有利环境的方法；

8、实际问题分析：根据课前调研搜集的问题点与环境有关的放入讨论。

第四讲：精益管理—系统性建立管理体系

一、质量管理体系的发展历史

1、质量管理体系的最大误区：质量管理体系管的不是产品质量，而是企业质量。企业的质量由企业的管理水平决定。

2、项目管理与质量管理体系的关系

1）对企业日常运营项目进行系统性的管理，形成的体系称为质量管理体系。

2）按照ISO9001标准建立的质量管理体系称为：ISO9001质量管理体系。

3）服务企业的精益管理包括：5S、安全生产、卫生清洁制度、突发预案……

3、PDCA为什么叫戴明环、日本最高质量奖为什么叫戴明奖，戴明对日本产生了什么样的影响；

4、质量管理体系的古往今来；

5、质量管理体系的好处。

二、系统性管理的基本结构与特征

1、基础构成：预防+纠正

（1）预防：建立企业运行的预防机制；

（2）纠正：建立企业运行的纠错机制。

2、优质管理的两大特征：

（1）目标明确：明确经营的最终目标；

（2）系统全面：标准和操作细则覆盖整个运营过程。

3、管理系统性优化步骤：

（1）明确目标：了解管理的目标；

（2）状况梳理：对管理中经常出现的问题点及需改善项目进行状况梳理。梳理内容包括人、机、料、法、环五个方面；

（3）制定策略：根据现状制定改善措施，并根据SMART原则制定改善计划；

（4）完善规则：对每个环节完善相关的管理制度、流程和记录表单；

（5）落地执行：对每个修改后的文件进行评审并导入实施，通过PDCA检查实施情况；

（6）有效纠错：建立问题纠错机制，及时发现问题并有效解决问题。

4、纠错机制：使用8D报告找到问题根源；

（1）重要地位：理解8D报告的作用；

（2）使用说明：学会使用8D报告；

（3）寻找真相：形成在问题答案基础上向上拓展的能力。

（4）案例分享：手机开机键卡住的纠正案例。

5、常见的管理误区；

（1）虎头蛇尾：只有预防没有纠正；

（2）邯郸学步：一味模仿忘了自己的特点；

（3）政治正确：为制度而定制度；

（4）仙人指路：制度没经过执行人员的参与探讨，导致无法落地；

（5）化简为繁：简单问题复杂化。

第五讲：常用工具—常用精益管理工具介绍

一、阿米巴经营模式

1、阿米巴经营模式的发展史

2、阿米巴经营模式中的六个重要工具

（1）成本理念

（2）财务报表

（3）报表解读

（4）加减法则

（5）人人参与

（6）奖惩清晰

3、阿米巴经营模式的核心：加法和减法

案例：加法-京瓷的崛起

案例：减法-拯救日航

4、阿米巴经营模式的常见误区：

（1）认为阿米巴经营模式很复杂；

（2）做加法犹豫，做减法不舍；

（3）做不到全员参与；

（4）阿米巴财务报表设定不合理.

现场演练：给自己管理的项目设计一个阿米巴财务报表

二、FMEA：失效模式与影响分析

1、FMEA的现代起源

2、常用的FMEA四种方式

（1）子制度防错：建立防呆设计

（2）双重防错：实施交叉检查或审核检查

（3）流程防错：流程表单化

（4）过程监管：成果看板化

3、FMEA常见误区

（1）FMEA是预测风险做好对策，而不是懒政一刀切

案例：超市为什么不再强行执行存包制度。

（2）FMEA还需要考虑人性

案例：海底捞取消了调料台的牛肉粒，替换成了素牛肉粒。

（3）没有全员参与，只是象征性单角度分析风险，对风险响应不及时

案例：永辉超市的没落。

三、SMART目标管理法

1、目标管理起源与意义；

2、SMART原则

（1）S（Specific）——明确性

（2）M（Measurable）——衡量性

（3）A  (Attainable)——可实现性

（4）R（Relevant）——相关性

（5）T（Time-based）——时限性

课程总结

结束语：子警世贤文--勤奋篇