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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：国家公务员、国家行政管理部门成员、党政机关干部、事业单位等公务人士，以及代表党和政府的行政人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
学习《政务礼仪》是国家公务员素质能力的重要组成部分和必然掌握的利益规范，熟悉和掌握政务礼仪文化，既是公务员职业特殊性和工作严肃性的内在要求，也是新时期建设新型机关、树立公务员良好形象的目标要求。
作为国家公务员，应当自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，以民为本，从自己做起，从小事做起；公务员应该在工作和生活中，结合社会主义荣辱观，自觉地学习礼仪，强调礼仪，应用礼仪，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，形象更良好；从而提高整个机关工作人员素质和工作效率以及维护行政机关的外界形象。
课程大纲| Course Outline
第一讲：公务员的角色认知与职业心态修炼
一、公务员的角色认知
1. 我是谁？
2. 我们为谁工作
3. 公务员的角色认知
二、职业化服务心态修炼
1. 心态不一样结果也不同
2. 服务是一种人生态度
3. 影响纳税人满意度的因素
1）因素1：服务和系统支持
2）因素2：技能表现
3）因素3：互动要素
4）因素4：情感因素
5）因素5：环境因素
4. 满意度的层次——情感的增值过程
1）层次1.接受
2）层次2.愉快
3）层次3.新奇
4）层次4.惊奇
5. 纳税人需要我们提供什么
6. 服务规范体现优质服务
第二讲：公务员礼仪与个人魅力——人生的必修课
1. 礼仪内涵进一步认识
2. 礼仪的主要内容.特点.基本原则
3. 礼仪的最高境界是礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养
4. 公务礼仪应该遵循的基本原则
第三讲：外化于形——公务员仪容仪表篇
1. 我们就是政府机关的“金牌形象代言人”
1）首轮效应的作用
2）形象的构成要素.传达的信息及作用
2. 公务员形象塑造之——-仪容管理
1）女士化妆的基本原则
2）男士仪容岗位规范
3. 公务员形象塑造之——着装管理
1）女士制服穿着规范
2）男士制服穿着规范
3）饰品的佩戴
4）鞋包是整体形象的一部分
5）职场着装禁忌
本模块目标：
1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。
3. 将仪容仪表上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第四讲：习惯于行——政务举止篇
1. 站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练.男士站姿训练
2. 坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练.男士坐姿训练
3. 走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式.步距与速度
4. 蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练.男士蹲姿
5. 鞠躬——恭敬得体：欠身礼15度、30度、45度
6. 手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言
7. 微笑——未语三分笑，礼数已先到，八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑
8. 表情——明朗真诚：亲切、真诚，和谐，温馨
9. 眼神——眼随心到、从注视区域辨关系
10. 距离——安全有度：四种距离的概念
本模块目标：
1. 社会心理学家研究证实：人与人交往判断中的80%，已经通过非语言的沟通——形体.手势.面部表情等——完成了。强化说明其实用性。
2. 不撒胡椒面，重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“手势”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。
3. 从人本心理学切入，展示形体语言对于被服务对象的心理感知，并以此来改善职业素养.提高效率.减少冲突。
4. 正确引导学员认知眼神表情的亲和友善不是技巧和技术问题，最终体现在职业心态和自身修养，特别是与被服务对象的定位和关系，是一种持续化的“共情”。
第五讲：和谐于馨——政务沟通篇
一、沟通的基本理念
1. 沟通的类型
2. 沟通的目的
二、沟通的技巧
1. 沟通中“听”的技巧
1）聆听的意义
2）我们为什么不能好好听
3）倾听的技巧
2. 语言规范与表达规范
1）语言规范：礼貌用语
2）训练要点：语速.语调.语气.音量.语感
全员练习：电话沟通规范
案例分析：咆哮哥事件.星巴克咖啡事件
3）如何用对方能够接受的语言说活
4）赞美让你成为受欢迎的人
3. 人际交往言谈的礼仪
1）交往六不谈私人交往五不问
2）适宜交谈的话题
3）谈话的禁忌
4. 与上司、同事、下属的相处之道
本模块目标：
1. 基本掌握台席交流沟通的语流.语调.音量和语感，通过现场强化加以内化，让员工快乐工作.高效工作。
2. 从沟通心理学的角度，通过案例解析说明同理心和换位思考的真正意义和技巧，以便工作中变通转化沟通的语言魅力。
3. 不撒胡椒面，重点下切，寓教于乐，用“练习+点评”的形式冲击学员右脑，让课程效果如南孚电池广告“一节顶六节！”
第六讲：规范于往来——公务交往与宴客篇
一、良好的公务行为——交往规范
1. 公务拜访的流程
2. 公务会面的礼仪
1）问候的礼仪
2）见面致意的礼节
3）自我介绍与为他人做介绍
4）握手的礼仪
5）名片的递送
3. 位次排序的礼仪
1）洽谈位次礼仪
2）会议座次礼仪
3）合影留念的位次
4）汽车的位次
5）进电梯.上楼梯.进门的礼仪
4. 接待拜访的礼仪
1）公务引见
2）引导与介绍
3）上茶的礼仪
4）送客的礼仪
5）现场分析与诊断：公务交往礼仪演练
二、良好的政务行为——宴客礼仪
1. 公务用餐的分类
2. 餐宴中的位次
3. 酒桌上的礼仪
4. 现场分析与诊断：用餐中的行为举止及礼仪
讲师背景| Introduction to lecturers
唐小婉老师 资深礼仪专家
高级礼宾师高级礼仪培训导师
公务员礼仪知识竞赛专家评委
党校公务员礼仪特聘客座教授
北京礼仪学院学术委员会委员
全国专业人才教育专家委员会礼仪委员
教育部《中小学文明礼仪教育读本》执行主编
从业经验与实战背景：
唐老师拥有十八年学校教育教学经历，具有丰富教学经验，扎实的教育专业理论基础和丰富的教学经验。
唐老师曾任八年公司总裁，负责公司的管理运营兼公司企业培训首席讲师。曾为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展；为各类企业提供过形象管理咨询。具有丰富的活动营销策划，现场管理经验；对服务接待执行，展会活动，会议接待，服务管理，服务营销管理具有丰富的培训及实战经验。
唐老师迄今为止已经有十六年的企业培训经历。在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的传承。曾为政府机关、事业单位、上市公司、金融、科技、交通、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训；丰富的培训经验，深厚的专业知识，资深的行内经历，成为武汉大学、浙江大学，浙江工商大学、华中科技大学、中山大学、暨南大学、上海交通大学、上海财经大学、深圳南方科技大学等高等学府的总裁班特聘讲师。
礼仪辅导案例：
¤2016年11月深圳建设银行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得优异成绩
¤2016年8月孝感农商行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得第一名
¤2015年9月宁夏农商行服务礼仪大赛总教练
¤2015年8月全国邮政营销大赛河南代表队商务礼仪教练，河南代表队荣获全国第一名
¤2015年7月辅导中国移动监控班组技能大比武重庆分公司获得优异成绩
¤2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
¤2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖
¤2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
¤2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
¤2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
¤2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
¤2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
¤2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
¤2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军
授课风格与经典课程：
唐老师授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
《魅力形象修炼》
《高端商务礼仪》
《新员工商务礼仪》
《商务接待礼仪与会展服务》
《从优秀到卓越——政务礼仪》
《门店销售礼仪与主动服务营销》
《医务人员服务礼仪与服务意识提升》
《高级秘书、助理和行政人员技能提高训练》
著名企业：
中石油、中国华电集团、中国国电集团、中海油、新希望集团、正大集团、宝钢集团、昆钢集团、中国南车集团、广汽传琪，广汽本田，斯巴鲁汽车、江铃汽车、众泰汽车，盐田港、腾讯公司、海航集团、华润集团、中铁四局、中铁三局、中铁十一局、中铁十二局，中建三局、中电建设集团、广州越秀集团、越秀金控集团、广州市政集团、广东省电力集团、江西投资集团、星河集团、新华书店、华宝国际、西北核技术研究所、奥马电器、新宝电器、中国人寿、天安保险、太平洋保险、獐子岛集团、金立手机、华立集团、红狮集团、雅迪科技、润泰股份、李锦记、无限极、三阳百盛、海南望海国际、深圳科协、海格通信、香港凤凰人生珠宝、七彩云南、六福珠宝、麦克维尔、中茂园林、名人婚纱、天长地久艺术摄影、广东中烟、河南中烟、风行乳业、珠光集团、广硕鞋业、锦龙集团、国珠集团、广田集团、玖珑纸业、毅力工业园、新中源、朗悦时装、美即面膜、中达投资集团、凤凰庄、迈德乐、美信货运、鹏元资信、深水海纳、瑞能集团……
金融：
中国建设银行：河北分行、宿迁分行、南宁分行、四川分行、深圳分行，广州分行、哈尔滨分行、肇庆分行、清远分行、建行平阳支行……
中国工商银行：广州分行、佛山工商银行、广西分行、石家庄分行、清远分行及5个县市支行……
中国银行：上海分行、内蒙分行、江苏分行、四川分行、成都分行、衢州分行、广州分行、深圳分行、中山分行、东莞分行、佛山分行、天津分行……
邮政储蓄银行：海南省分行、上海邮政储蓄银行、河南邮储银行、温州分行、驻马店、三门峡、许昌分行，杭州分行、清远市分行、防城港分行，深圳分行，东莞分行，佛山分行……
中国农业银行：清远市分行及5个县市支行、农业银行广西分行及8个地市分行、常德农行、山西农行、深圳农行、贵阳农行、铜仁分行、贵州黔东南中国农业银行、重庆分行、佛山、肇庆分行……
农村商业银行：江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、连云港农信社、广东信用省农、信联社及十五个县市农信社、广西壮族自治区农村信用联社及其十多个市县农村信用联社、桂城信用社、东莞农商行、仁化联社、宁夏农商行、铜仁农商行、佛山、新会、农商行，孝感农商行、北京农商银行、贵州农商行……
其他各类银行：广东华兴银行、招商银行、华夏银行、浦发银行、广州银行、江苏商业银行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、上海浦东发展银行南宁分行；山东德州银行、上海银行、中信银行河南省分行、东莞银行、晋商银行、南洋商业银行，浙商银行、贵州银行、锦州银行、天津银行、孝感银行……
通信/邮政：
中国电信：上海电信、深圳电信、珠海电信、中山电信、汕头电信、佛山电信、东莞电信，清远电信及5县市电信分公司……
中国移动：广东移动、重庆移动、防城港移动、深圳移动、南宁移动、百色移动、清远移动……
中国联通：石家庄联通、武汉联通、四川联通、清远联通……
中国邮政：上海邮政、河南邮政、江西邮政、海南邮政、广东邮政……
政府/学校/团体/医院：
政府：广州市政集团、山西省政协、吉林省公安厅、市政府机关事务局、广东工商局、中山行政服务中心、花都人社局、肇庆高新区、清远建设局、英德妇联、攀枝花地税、沭阳地税局、云南地税局、花都地税局、清远地税局、清远国税局、梅州电视台......
学校：浙江大学，武汉大学，浙江工商大学、中山大学、暨南大学、上海财经大学、华中科技大学、清远党校、招银大学、无限极大学、广州科学中心、深港驾驶学校、深圳高级职业学院，雅迪商学院，华润大学、浙江化工研究院……
交通：昆明机场、内蒙机场、广州地铁、贵州高速，深圳高速、清连高速……
医院：梅州市第三人民医院、茂名中医院、江西大余中医院、梅州市中医院、妇幼保健院、河源人民医院、河南楚氏骨科医院……
酒店：狮子湖国际大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......
电力：中广核电集团、长治电力、南方电网、云浮电厂、粤电集团、惠州电厂、阳江供电、清远供电、清新供电、台山供电局、晋城国家电网、攀枝花电力集团、广东电力局.......
地产：颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产、壹号豪庭、珠海招商房地产、星河地产……
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