银行员工职业心态和素养提升

课程背景 -------------------------------------------------

随着市场经济的多元化发展，金融行业竞争空前激烈，各大银行技术、产品日渐趋同，要想屹立不倒、做大做强，必须时刻注重提升软实力。银行客户选择高品质产品的同时，也在选择高度职业化服务所带来的良好体验。银行员工的日常工作状态好似特种兵，节奏快、任务重。筑牢信仰之基，把稳思想之舵。本节课从国有银行新员工的视角出发，还原银行工作中遇到的挑战和问题，通过结构化研讨工具和方法聚焦重点问题，切实提升银行员工对岗位工作的领悟力及胜任力。

课程收益 -------------------------------------------------

1. ● 引导学员重新定义与解读职业，激发活力，点燃工作激情；

2. ● 培养目标意识与结果思维，提升执行力；

3. ● 理解团队协作力的含义，提升与团队成员高效协作的核心技能；

4. ● 帮助学员建立积极、乐观、正面情绪，塑造忠诚爱岗敬业的阳光心态；

5. ● 夯实银行人必备的职业素养，打造职业化团队，提升公众形象，从而提高经济效益，赢得良好社会口碑。

教学形式 -------------------------------------------------

活动体验+案例研讨+视频解读+情景模拟+团队共创

课程时长 -------------------------------------------------

1天，6小时

课程对象 -------------------------------------------------

银行柜员、客户经理、客服经理

一、新视角解读职业化

（一）从VUCA时代到BANI时代

（二）中央金融工作会议精神

（三）AI给我们的工作带来的变化

二、银行员工的职业探索

（一）个人与组织价值框架的匹配

1. 战略思维能力

2. 思考：个人战略十问，定位当下的自己

（二）银行职业本质

1. 生涯画布模型

2. 成长型思维

3. 职业的本质

4. 职业资本和心理资本

（三）团队共创：银行岗位工作的点线面体

（四）银行员工的职业发展路径：从特种兵到政委

三、银行员工的职业心态

（一）商业银行的核心竞争力

（二）服务营销是一场与时间有关的“进化论”

（三）如何对抗迷茫

1. 工作中常见的迷茫

案例：马未都谈辞职

1. 如何对抗迷茫

（1）“三问”：问先贤、问导师、问工具

（2）案例：一杯水可以拿多久

（四）职业心态的修炼

面对岗位，想得清楚；

面对事业，干出成果；

面对竞争，秀出实力；

面对未来，不断升级；

面对前途，勇于展望。

四、银行人沟通赋能训练

（一）关键对话——如何高效沟通

1. 我们为什么要学习沟通技巧？

2. 沟通从倾听开始

3. 沟通的三大原则

（1）开放性

（2）目标感

（3）建设性

（二）应对客户投诉处理技巧

1. 主动引导，先解决情绪再解决问题

（1）柜内外联动，提高服务效率

情景1.客户未携带身份证要求开户

情景2.电信诈骗致财产损失的投诉

（2）规范叫号管理，稳定服务秩序

情景3.客户投诉叫号规则

2. 沟通到位，高效准确地办理业务

（1）杜绝操作失误，是满意服务的起点

情景4.沟通偏差，导致意外销户

（2）熟悉掌握产品，避免不必要的误解

情景5.产品未到期，客户提前来支取

3. 问题导向，擅用法律知识

情景6.客户未收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿

优化硬件服务，关注服务细节

情景7.机器设备故障影响正常服务

（三）这样沟通，让人如沐春风

1. 破冰：怎样让对方对你印象深刻

2. 赞美：怎样提升你的友好度

3. 说服：怎样让客户愿意信任你

4. 道歉：把错误变成进步的机会

5. 完 美语言的特点：质感+温度

应用工具：

1. 乔哈里的沟通窗口

2. DISC

1. 五、你的形象决定你的价值

（一）塑造“外在的我”，比本我更重要

（二）磨练长相、素质、气质、资质的方法

（三）现代商业银行客户满意的仪容仪表

复盘

运用工具：ORID