服务意识与商务礼仪修炼

第一模块：职业素养的认知修炼————态度决定一切
第二模块：服务意识转变与提升————细节决定成败
第三模块：职业形象与商务礼仪————有礼走遍职场
第四模块：职业沟通技巧与艺术————特别爱特别他

课程收益
 树立责任意识，提升责任感，不仅认真和用心做事情
 明确企业需要什么样的员工，快速适应自我岗位需求，成为专业的企业人
 提升服务意识，提升客户感知度与满意度，提升客户体验感
 提升职业形象与礼仪，商务交往中游刃有余授课方式：
 讲师讲述
 案例精举
 情境演练
 小组讨论
 视频与FLASH呈现
 团队游戏
 形体训练

第一模块：职业素养的认知修炼————态度决定一切

 职场机遇与挑战
 解读当今竞争
 未来的竞争是？
 我们的职业素养将决定你的前途
 员工职场认知
 企业需要什么样的员工？
 是企业选择你&你选择企业？
 你是给企业打工&给自己打工？
 职业素养认知
 职业态度：被动vs主动
 职业意识：认真vs用心
 职业形象：随意vs专业
 职业态度修炼
 职业化工作态度——态度决定一切
 职业必备三种心态
 快乐工作心态——为自己工作
 感恩心态——是银行给我们机会
 阳光心态——积极向上



第二模块：服务意识转变与提升————细节决定成败

 服务意识认知
 什么是服务意识？举工作中案例
 案例分析：
 小组讨论——员工服务意识如何？
 服务与营销解读
 没有服务就没有影响
 如何把营销做到——恰是无声胜有声
 如何把营销嵌入服务中
 服务必备意识
 服务意识——想客户之所想，急客户之所急
 客户服务的态度
 客户需求理解度
 服务风险遇见度
 服务分寸把握度
 服务品质衡量度

第三模块：职业形象与商务礼仪————有礼走遍职场

 礼仪概述
 讨论：有礼走变天下？
 礼仪——品牌——企业形象 
 礼仪VS客户关系维护
 职业形象礼仪
 职业仪容规范
 职业仪表规范——服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力
 演练:一分钟形象改进
 接待拜访细节规范
 标准站姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 
 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
 待人接物时的身体语言应用技巧
 眼神的运用技巧
 微笑的魅力及训练
 基础礼仪
 称谓礼仪
 介绍礼仪
 握手礼仪
 引领礼仪
 递接名片
 乘车礼仪
 入座座次
 斟茶礼节
 座位礼仪
 商务接待/拜访送别的礼节

 拜访前的做准备工作
 形象的准备
 交通的准备
 资料的准备
 心理的准备
 电话礼仪
 打电话礼仪
 打电话注意事项
 电话沟通原则
 拜访礼节
 进门礼仪
 寒暄礼仪
 介绍礼仪
 入座礼仪
 资料礼仪
 告辞礼仪
 拜访流程
 客户拜访七步曲
 拜访的七个小节
 拜访的六个原则
 宴请的方式与宴请的邀约
 餐桌上的中西文化冲突
 宴请的座次、桌次礼仪
 中餐礼仪
 陪客的讲究
 敬酒的讲究
 席间话题的选择
 餐具使用的礼仪
 喝酒斟酒礼仪
 斟酒注意事项
 喝酒注意事项
 敬酒注意事项

第四模块：职业沟通技巧与艺术————特别爱特别他
 商务沟通原则——知人知心
 商务沟通黄金法则—真诚
 商务沟通白金法则—尊重
 商务沟通钻石法则—同理心               
 商务沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
 听的礼仪
 倾听时的肢体语言
 倾听时的礼貌用语
 互动：倾听互动游戏
 说的礼仪:语音、语调、语速、十字礼貌用语
 如何得体的说？
 说的时候注意事项？
 问的礼仪：如何有效发问
 得体提问的好处
 提问题艺术

 课程总结