服务意识与商务礼仪提升培训

1、强调服务纪律与理念；
2、提升员工的职业化塑造；
3、提升全体人员的服务意识；
4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识；
5、加强各部门的协调、沟通和配合；
6、全面塑造服务形象，完美树立优质服务品牌！

破冰游戏：通过游戏对参训人员进行分组，组成临时团队。
（开放心态、分享与沟通）

第一部分：服务意识篇（半天）
一、服务意识
1、「服务」是什么？
2、服务意识重要性
讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？
讨论/案例：我们凭什么最贵？

二、服务与业绩的关系
1、如何通过服务提升业绩？
案例：服务解决危机
2、培养客户消费习惯，提升客户忠诚度
案例：“宠溺”你的客户
讨论：100+服务优势&可以提高的部分

三、“全心全意”的服务意识
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
分享：“抢客户”还是“拼服务”？

四、全员服务意识提升
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标：客户满意100分！
企业员工人员需要完全明确——
你的服务对象　　　　　　　
你的诉求对象　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
你的保护对象
3、缺乏全员服务意识的具体表现
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！
（2）准备下班啦，改天再来！
（3）你没见我忙？
（4）协调性差
（5）团队意识不强
（6）推脱责任
（7）面对纸屑，视而不见
（8）态度生硬
（9）东拉西扯
（10）嫌贫爱富
（11）行为不端
（12）个人英雄主义
4、全体人员找差距（小组思考、讨论）
5、服务在全员管理中的应用
（1）外部的：与客人层面、与所有外来人员层面
（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员
6、服务在全员管理中的应用
（1）角色换位
（2）案例：全员服务，提升企业整体形象
7、全员服务意识的培养（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）
（2）系统化（反思：是否应付检查？）
（3）规范化（反思：不要有规不行！）
（4）创新化（反思：不要成为口号！）
8、解决全员服务意识执行力问题
案例：从阿里巴巴花名文化，看自上而下打造服务型团队。




第二部分：服务形象培训篇（一天）
一、服务语言规范篇
1、服务语言要求：
（1）口齿清晰
（2）语言标准
（3）语调柔和
（4）语气正确
（5）用词文雅
2、服务语言规范标准：
（1）声音运用
（2）语言选择
（3）称呼客户的服务用语
（4）礼貌用语
（5）表情神态
（6）微笑
（7）眼神
（8）倾听
（9）服务倡语
（10）服务忌语
3、微笑训练方法
（1）他人诱导法
（2）情绪回忆法
（3）口型对照法
（4）习惯性佯笑
（5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练
（1）角色扮演
（2）实战演练
（3）分享讨论

二、服务行为规范
1、员工站姿
(1)员工站姿标准
(2)员工站姿禁忌
(3)员工站姿服务
2、员工坐姿
(1)员工坐姿标准
(2)员工坐姿禁忌
(3)员工坐姿服务
3、员工行姿
(1)员工行姿标准
(2)员工行姿禁忌
(3)员工行姿服务
4、员工蹲姿
5、行为规范标准
(1)行进引领
(2)指引手势
(3)来有迎声
(4)双手递接
(5)尊称客户
(6)问有答声
(7)暂离致歉
(8)唱收唱付
(9)确认需求
(10)鞠躬问候
三、服务关键点提升
1、服务人员的素质要求
2、服务人员的岗位职责
3、服务人员的服务意识
4、服务人员的沟通技巧
5、服务人员的投诉处理技巧
6、服务人员的仪容仪表标准
四、6大游戏传递3大理念
1、三大理念
（1）迎接改变
（2）优质服务
（3）团队合作
2、六大游戏
（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”
（2）传接球打造“优质服务”
（3）你丢我捡体会“优质服务”
（4）迷宫游戏调练“团队合作”
（5）寻找拼图学习“团队合作”
（6）丢球游戏创造“团队合作” 

第三部分：培训效果验收
以小组为单位，每组设计完成一个服务场景表演，表现最佳小组将获得奖励。