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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
基于情境化教学的商务话术沟通技巧与礼仪
参加对象
客户沟通、商务人士、销售经理、项目负责人及骨干员工
授课天数
1 天
授课形式
情境剧场、案例研讨、小组PK、实操演练
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
在当今复杂的商业环境中，沟通不仅仅是信息的传递，更是影响力的博弈与企业形象的载体。许多职场人士具备扎实的业务能力，却在面对客户异议、跨部门协作、商务宴请等具体情境时，因“一句话说错”或“一个细节失礼”而导致前功尽弃。
传统的理论讲授往往难以落地。本课程摒弃枯燥的说教，采用**情境化教学模式**，将学员置身于真实的商务冲突与社交场景中，通过“场景还原—话术拆解—礼仪纠偏—实战演练”的闭环，帮助学员在具体情境中掌握得体的话术与规范的礼仪，实现从“敢说”到“会说”，从“礼貌”到“专业”的跃升。
1.建立情境思维：掌握商务沟通的底层逻辑，能够根据不同的对象、场合和目的，快速判断沟通策略。
2.提升话术技巧：掌握赞美的钻石模型、异议处理的“三明治法”、请求帮助的“情理利”话术等实用工具。
3.规范商务礼仪：熟练掌握商务接待、位次排序、微信社交、宴请敬酒的具体礼仪规范，避免触碰禁忌。
4.化解冲突矛盾：在模拟的冲突情境中，学会控制情绪，运用高情商话术化解对抗，达成双赢。
1.破冰游戏：“一句话毁掉一笔生意”——情境卡片接龙，快速暴露沟通痛点。
2.核心理念：沟通效果不是你说了什么，而是对方接收到了什么。
3.情境模型：商务沟通的“三要素”分析（对象角色、场合性质、目的诉求）。
1.破冰话术
情境模拟：拜访陌生客户，前三分钟说什么？
工具：赞美他人的“钻石模型”（细节+对比+感受）。
禁忌：不要只谈天气，要谈与对方利益/兴趣相关的“链接点”。
2.商务接待礼仪实战
名片与微信：递接名片的规范、申请添加微信的“万 能话术”（拒绝尴尬扫码）。
位次排序：陪同电梯、进出房门、乘车座次、会议台签摆放的“以右为尊”还是“以中为尊”？
操：现场模拟接待团队入场，摆放台签与引导入座。
1.电梯演讲术
情境：在电梯里遇到高层领导/大客户，如何在30秒内说清项目核心价值？
工具：PREP原则（结论-理由-案例-结论）。
2.高情商请求帮助
情境：跨部门协作，对方不配合怎么办？
话术公式：情理利（共情难处 + 阐述事理 + 绑定利益）。
3.处理异议与拒绝
情境：客户说“太贵了”或“我再考虑一下”。
技巧：先跟后带——三明治法则（认可感受 + 事实陈述 + 解决方案/重新确认）。
实战演练：每组抽取一张“刁难卡片”，进行现场回应PK。
1. 优雅地拒绝
情境：面对无法满足的客户需求或同事甩锅，如何不得罪人地说“不”？
技巧：“Yes, But”的进阶版—— “Yes, And”的正面拒绝法（肯定对方出发点 + 提出替代方案/客观限制）。
2.建设性批评
情境：下属犯错或供应商出纰漏，如何批评既解决问题又不伤士气？
BIC反馈工具：谈论行为（Behavior）而非人格，谈论影响（Impact）而非指责。
3.得体地道歉
情境：因己方失误导致客户损失。
公式：道歉（认错）+ 解释（非推脱）+ 补救措施（最关键）。
1.点菜的玄机
情境：如何点菜体现对客人的尊重？
原则：询问忌口、搭配比例（荤素、冷热、菜系特色）。
2.敬酒的学问
情境：如何向贵宾敬酒？
规范：何时敬酒、斟酒酒量、碰杯高低、敬酒词怎么说（感谢+介绍+愿景）。
禁忌：切忌“我干了，你随意”。
3.餐桌聊天
情境：席间冷场聊什么？如何接住对方抛出的敏感话题？
技巧：安全话题库（新闻、运动、文化、旅行）与话题转移术。
1.情境脚本：
选取一个贯穿全天的复杂案例（例如：接待一位挑剔的客户，经历接机、开会谈判、宴请、送行四个环节）。
2.角色扮演：
学员分饰客户方与己方团队，进行30分钟的完整情境模拟。
3.全员找茬与老师点评：
观察员记录话术漏洞与礼仪失分点。
讲师结合全天知识点，进行最终复盘与行为改善建议。
1.知识点回顾：思维导图梳理全天核心模型。
2.行动计划：写下未来一周要改进的一个沟通习惯。
珀菲特顾问 | 肖燕老师
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肖燕老师
管理心理学实战专家
• 麦卡锡咨询/上海耘舍咨询创始合伙人
• 麦卡锡咨询/上海耘舍咨询学习项目总监
• 中国科学院心理研究所认证心理咨询师
• DISC授权教练&顾问&讲师
• 国内知名律所常年心理咨询顾问
• 心理学师从西南大学杨东教授、北师大樊富珉教授、中国积极心理学发起人彭凯平教授、中国心理卫生协会督导师沈健教授
• 服务客户覆盖零售、医药、金融、地产、能源、科技、法律等20+行业，为重庆百货、国药控股、融创地产、中国联通、绿城集团、顾家家居等100+知名企业提供高返聘率（95%）培训服务，以心理学与管理学融合视角赋能组织持续成长
个人简介
肖老师曾任职于国内大型传媒集团，担任市场运营总监。在服务高端汽车品牌的多年一线实战中，亲历了行业高压竞争与快节奏的项目周期，深度参与了无数次市场活动的策划与执行。这段经历不仅锻造了其敏锐的市场洞察力，更让她深刻体会到在高强度工作下，管理者情绪稳定性与心理韧性对于业绩达成的关键作用。
随后，她转型进入职业培训与咨询领域，师从余世维老师，并担任专业课程研发公司项目总监。在此过程中，她不再仅仅关注培训流程的交付，而是深入探索企业战略落地过程中，管理层及员工的心理状态如何影响组织效能。她主导的多个战略类培训、领导力提升及人才梯队建设项目，均将“情绪智力”与“心理资本”作为项目成功的关键变量进行深度植入。
心理学类实战派讲师，既有理论支撑，又有大量的运用实践，擅长将专业术语用大白话的逻辑表达，注重心理学的不同场景实践运用。【培训经验】
1、EAP在组织中的运用培训，线上+线下超200场培训，累计学员1000+，学员满意度93%以上，企业返聘率95%。
肖老师为大型上市零售业重庆百货股份有限公司百货事业部（重庆百货商场&新世纪商场）及下属50家分公司、国药控股、正泰国际、思极星能、八维通等讲授课题《基于OH卡的情绪压力管理系列》、《重塑职业力——打造高价值商业服务人才》、《团体心理辅导系列》等课题，通过专题培训，员工的幸福状态，工作效率和团队身心力显著提升。累计学员1000+，学员满意度93%以上，企业返聘率95%。
• 沟通类培训，超100场培训，累计学员近1000人，返聘率95%。
• 肖老师为重庆百货股份有限公司百货事业部（重庆百货商场&新世纪商场）及下属50家分公司、重庆市联通及下属分子公司、商社电器、万成医药、融创地产、新鸥鹏集团等，讲授课题《基于DISC性格解析的跨部门高效沟通与协同》、《非暴力沟通》、《基于不同场景的沟通技巧》等。将相应的DISC版权工具，心理学工具和管理工具等运用到授课中，让学员有更强烈的体感，帮助学员从“直线沟通思维”转变为“抛物线沟通思维”，工具简单又实用。受到了学员的广泛好评。累积超100场培训，累计学员近1000人，返聘率95%
3、管理类培训，超100场培训，累计学员近1000人，返聘率95%。
肖老师为上海有临医药科技有限公司、国药控股集团上海全采进口、上海君实生物、浙江正泰网络科技等企业讲授版权课程《基于DISC的高效团队管理》、《DISC在团队管理中的运用》等。促使管理者更好地了解自己，识别他人，根据不同企业特性构建科学的管理班子。学员掌握DISC的测评和运用，提高了管理者选育用留的有效率。线上+线下累积超200场培训，累计学员1000+，学员满意度93%以上，企业返聘率95%。【授课风格】
• 采用实战导向的教学理念，及相应授课教具，强调学以致用。课程内容紧密围绕实际场景，配备丰富案例，帮助学员轻松理解并掌握核心技能。
• 语言生动活泼、富有感染力，讲解深入浅出，氛围轻松幽默，充分调动学员积极性。
• 课堂互动性强，注重引导学员参与讨论、演练与实践，确保每位学员在活跃的课堂气氛中高效吸收知识。
• 尤其重视培训成果的转化，通过可操作的方法与步骤，助力学员将所学迅速应用于实际工作，实现能力提升与行为改变。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
• 情压类
《基于OH卡的情绪压力管理系列》
《OH 卡·心域解码——情绪赋能与压力重塑工作坊》
《重塑职业力——打造高价值商业服务人才》
《团体心理辅导系列》
《找回生活的掌控感——时间管理团体》
《积极心理学——踏上希望之旅团体》
《积极心理学——告别孤独成为受欢迎的人》
《积极心理学——告别焦虑解码幸福力》
《积极心理学——告别迷茫活出高能量的一生》
《积极心理学——告别失和打造亲密和谐家庭》
《调一调心灵的弦——情绪管理团体》
《发现更好的自己——提升自信团体》
《凝心聚力在一起——社会支持团体》
《与压力共处——压力管理团体》
通用类
《基于DISC性格解析的跨部门高效沟通与协同》
《DISC领导力/管理力/人际沟通力相关系列》
《提升组织韧性——基于积极心理学的活力团队打造工作坊》
《商务礼仪》
《公众演讲技巧》
《职业化素养系列》
《场景化顾问式营销系列》
《沟通技巧系列》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
重庆百货股份有限公司百货事业部（重庆百货商场&新世纪商场）及下属50家分公司、国药控股、正泰国际、思极星能、八维通、延长壳牌、天府银行、中国汽车研究院、重庆市联通及下属分子公司、商社电器、万成医药、融创地产、新鸥鹏集团、小康股份、上海有临医药科技有限公司、国药控股集团上海全采进口、上海君实生物、浙江正泰网络科技、世茂服务、先声药业、上海信谊医药公司、京博控股集团、杭州国博、苏州旭创科技、中信国健医药发展公司、绿城集团、北京甜橙金融公司、顾家家居、砂之船奥莱、华东医药、浙江物产、添可智能、重庆科技馆、盈科律所、中控、健民集团、丰城农商银行、江苏阜宁农商行、江西乐安农商行、广丰农商行、广昌农商行、彭泽农商行、星杰国际、华正新材、……【学员评价】
“肖老师讲课非常接地气，没有照本宣科地讲大道理，而是通过很多真实的案例让我们理解压力从何而来。课上教的‘情绪ABC调节法’和‘呼吸放松法’特别实用，听完课回到工作岗位马上就能用。对于我们这种长期处于高压销售岗位的员工来说，这堂课不仅是一次放松，更像是一次充电，学会了怎么和自己的情绪握手言和。”
重百百货事部永川片区分管总谢总
“原本以为情绪管理的课会有点枯燥，没想到肖老师的风格这么幽默风趣，一天的课程全程无尿点。肖老师特别擅长营造一个安全的场域，通过互动小游戏和情景演练，让我们不知不觉中把心里的焦虑都释放了出来。听完最 大的感受就是心里敞亮多了，看待问题的视角也发生了转变，非常棒的一次体验！”
重百百货事业部江津商场培训负责人吕经理
“肖老师的课程逻辑非常清晰，从心理学的底层逻辑出发，剖析了情绪产生的根源，让我明白了为什么之前总是陷入内耗。不同于以往打鸡血的培训，老师的讲解更像是一位引路人，引导我们向内看，找到自己内心的力量。课程既有深度又很治愈，对于我们管理者而言，也学会了如何更好地去察觉团队成员的情绪状态，非常推荐。”
国内知名律所合伙人周经理
【精彩瞬间】
| 公开课 《基于DISC性格解析的跨部门高效沟通与协同》 | 重百百货事业部永川片区 《OH卡—情绪赋能与压力重塑工作坊》第4期 |
| 凯瑞商都 《基于OH卡的情绪压力管理系列》第8期 | 江津商场 《打造高价值商业服务人才》第6期 |
【视频链接】
《情绪ABCDE模型实战》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/48e800995145403720072541918/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
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珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
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2011
成立年份Founded
6000+
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60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
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