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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
个体心理学认为：“情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分”。同时普通心理学还认为情绪和情感都是“人对客观事物所持的态度体验”。只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验。
情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。
情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分。情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。因此，在客户服务、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。此外，我们应该看到当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。当前，在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。
课程收益| Program Benefits
1、由于本课程是一个以解决问题为框架的课程，我们在设计课程的时候，并不是为了让学员获得更多的知识，我们的目标，是要让学员可以获得能力。所以，在教授的基础上，我们更重视的是训练。
比如：我们的课程专门设计了简单易懂的、可以持续自我使用的“5分钟压力管理策略”，每一个方法都只需要5分钟，这样可以保证学习者参加训练后能够掌握最基本的管理压力的技术并马上能在实际工作和生活环境中加以应用。
2、由于课程使用国外最新的行为科学NLP的特殊思考方式和快速有效的改变工具，课程可以帮助学习者获得关于压力情绪管理方面新的理解，并掌握马上就可以应用在工作和生活中的能力。
课程大纲| Course Outline
一、情绪与情绪劳动
1、情绪的内涵
情绪为刺激所引起
情绪是主观意识经验
情绪与动机有连带关系
情绪与动机的性质区别
2、情绪劳动的特点
情绪调节的主动性
情绪调节目的的间接性
3、员工期望值管理
隐性期望与显性期望
新员工与老员工的期望值分析
案例：《心术》 我要结婚了
二、 与负面情绪客户正能量沟通
1、客户沟通三原则
一句话怎么说比说什么更重要
讲感情比讲道理更有效
立场决定了效果
2、正能量表达技巧
表达的心理学研究
面部表情、肢体语言和情绪的关系
声音和情绪的关系
情绪经验的形成
3、自我情绪调整
受害者与担当者
影响情绪的不是事件是看待事件的态度
对我伤害最大的不是情绪是回应的速度
三、自我情绪诊断技巧
1、情绪劳动的评估要素
频率
多样性
情绪失调程度
强度
情绪努力程度
持久性
2、情绪诊断量表
使用方法
自测与他测
四、情绪调节技巧
1、情绪调节策略
表演性策略
体验性策略
内化性策略
2、情绪调节方式
以自我感受为中心
以当事人感受为中心
3、情绪调节工具
快速消除本人情绪的技巧
处理别人(客户)情绪的技巧
运用情绪的正能量——认识“情绪”和“压力”的正面价值和意义
学会思考，学会选择，学会从容，学会主动积极
底线原则
正北原则
五、 认识压力 有的放矢
1、 压力的来源及压力反应
社会性压力
拥挤的空间、经济衰退、
灾变事件、环境污染、
社会传统、激烈的竞争
生活性压力
快速紧张的节奏、重要变动
人际性压力
日益增长的期望值
信任危机、身心发展不如人
认知发展不如人
同事同伴不协调或冲突
2、 工作压力的四个主要诱因
时间压力
冲突压力
期望压力
情景压力
3、 区分良性压力与负面压力
六、实用技巧 管理压力
NLP抽离法
ABC理论法
受害者与担当者
错误控制
对比法
转移注意力法
登门槛法
讲师背景| Introduction to lecturers
客户服务管理专家 最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师 广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师
工作经历
拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。
培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。
客户投诉心理分析及投诉处理技巧
心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务
呼叫中心运营管理技巧
营业厅经理运营管理技巧
电信行业：黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动、新疆移动、吉林移动、云南移动、江西移动、贵州移动、湖南电信等
中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西电信、广西电信、江苏电信、四川电信、浙江电信、河南电信、湖南电信、福建电信、河南电信等。受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训。
银 行：民生银行总行、中国工商银行总行（共六期）、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。
广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。
证券公司：中国证券公司核算中心、华泰证券、财富证券、兴业证券、海通证券、广发证券、中信证券、华林证券、华安证券 。
航空公司：南方航空、东方航空、中国国际航空、吉祥航空、西部航空、厦门航空、四川航空、深圳航空。
保险公司：中华保险、中德安联保险、工行安盛、阳光保险、生命人寿、中国人保、中国人寿、珠江人寿、泰康人寿、中国平安十余家省分公司等。
医 院：2009－2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目，先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。
快速消费品：广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂。
电 商：京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商、爱奇艺。
高等院校：华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系。
房产地：保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团
其他行业：金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等、中国邮政11185、南方航空95539（数期）、三一重工（评为五星级培训师）每年重复采购、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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