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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：银行工作人员、大堂经理、柜面服务人员及相关工作人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。现在各行各业的企业竞争已经进入白热化的状态，那么如何提高企业的形象与品牌印象呢？做好企业自身的文化建设、提升员工的形象素养是所有企业的必修课。逐步的提升企业形象和服务规范，提高顾客满意度，银行服务礼仪课程成为了提升销售企业核心竞争力的重要措施之一。运用MOT时刻礼仪工具达到成交是必要的公式方法。
《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一门培训课程，一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过讨论、案例分析、故事情景等形式，使员工在掌握礼仪知识点的同时更能落地实用，并且运用PDP剖析客户，采取相对应的礼仪工具。
课程收益| Program Benefits
● 提升和规范工作人员的言谈举止、待人接物、穿着送迎的礼仪标准
● 提升服务意识，掌握优质服务的技巧，提高服务质量，提升竞争力
● 提升银行公众形象，建立客户忠诚度，创造效益
课程大纲| Course Outline
第一讲：优质的服务是银行不变的主旋律
优质服务从心开始➡优质核心，效益回报；用心服务、真薪回报
导入课程——破冰游戏
一、优质服务的意义与经济效益
案例分析：通过优质服务改变的企业命运
1. 服务是银行业发展中的核心竞争力
2. 什么是优质的服务
3. 现阶段具有中国特色的优质服务
案例分析：你的银行跟上“潮流”了吗
4. 优质的服务对银行品牌形像与效益的提升
5. 晕轮效应“爱屋及乌”——“好屋，还是坏屋”
二、解读什么是优质服务才能更好的服务
小组讨论：服务质量的包含哪些方面？
1. 什么叫优质服务以及优质与各服务流程的融合
2. 如何打造更好的高品质服务流程
1）把握关键时刻、有效提升服务满意度
2）服务满意度提升的有效法则
3. 服务是一种心态还是技巧
4. 服务意识提升——用心服务，才能真薪回报
互动游戏：“心”从何来
案例分析：心从何来
第二讲：提升银行优质服务的“5Z”要素
一、Z——珍贵的微笑
案例分析：我们真的会笑吗？
1. 为什么是珍贵的微笑
2. 了解笑容
3. 发自真心的微笑——“露或者不露齿，笑都在那里”
5. 首因效应——一个“7秒钟”的世界
二、Z——真诚的眼神
1. 客户来了看哪里
2. “散点柔视法”的运用
3. 服务礼仪中的目光礼仪区域
实操演练：眉目传情
三、Z——甄选的形像
案例分析：你的形像足够专业吗？
1. 银行工作人员360度的专业形像
实操演练：女士的职业发型，男士的职业着装
2. 男士、女士仪容仪表的职业要求
3. 通过穿着解决客诉——读懂人才能读懂心
实操演练：他们是什么样的人
四、Z——缜密的话术
1. 银行服务礼仪基本用语
2. 不同场景的不同话术
3. 沟通中逻辑与语言的运用
案例分析：什么是严谨的语言，什么是适合的语言
五、Z——针对的动作
1. 银行人员的基本仪态
1）优雅专业的站姿
案例分析：不同身体姿态表达不同的岗位
2）端庄大方的坐姿
3）技巧性的走姿
案例分析：技巧的走姿体现出的素质素养
3. 真诚的鞠躬礼——鞠躬的不同方法运用
4. 提升客户体验感的蹲姿
实操演练：银行工作流程中的实际应用
5. 指引与引领的区别
第三讲：银行人员的日常工作流程礼仪规范
一、银行形像与定位展现在方方面面
1. 银行工作人员日常办公的交往礼仪
2. 银行工作人员日常出门办公的礼仪规范
1）称谓礼——“先生、女士；小姐、同志，分人分国别乱叫”
2）介绍礼——“这是张先生，这是李女士，分尊分幼长者后”
3. 银行工作人员一般商务会晤的礼仪要点
1）问候礼——“点头问好、抱拳恭喜、挥手问候，不同场合皆不同”
2）握手礼——“尊者优先、全掌相握、力度适中、时长三秒；老大老二皆然不同”
3）名片礼——“双手递接、齐胸送出、目光注视、轻声夸赞；其实都是客需分析”
案例分析：透过名片我们可以了解什么
4. 银行工作人员参公会议中的服务礼仪
1）会议的准备工作
2）会议进程中的接待工作
小组讨论：什么样的会议可以提升银行的企业形像
5. 银行工作人员的电话礼仪
案例分析：电话礼仪的时间节点
二、银行工作中的一般流程礼仪
1. 窗口柜面人员的待客流程
2. 银行大堂经理的服务流程
3. 银行工作人员对公对外的服务流程
小组探讨：各流程中的提升客户感受关键点
第四讲：银行服务中的解决客诉技巧与沟通标准话术
沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达
服务技巧之一：关怀客户
1. 客户的引导与分流
2. 时刻关注客户需求
3. MOT时刻的客户关怀
4. 面对客户老龄化的真切关怀
案例分析：老吾老以及人之老
5. 对于老人的特殊服务
服务技巧之二：了解客诉
1. 银行服务礼仪的言语措辞
2. 正确的认识客诉
1）为什么投诉
2）投诉的目的
3）投诉的风险等级
3. 妥善解决客诉的方法
1）称谓礼仪的应用
2）日常敬语的应用
实景演练：敬语的实用场合
3）解决客诉的准备
案例分析：知己知彼
4. 了解你我他
1）通过形象、形态判断人物性格
2）简易版本PDP人物性格分析
3）通过语言模式判断人物性格
实景演练：怎么了解他
服务技巧之三：解决客诉
1. 沟通的目标与底线
1）就自身岗位职责制定目标与底线
2）带着目标进行沟通
3）甄别对方适合的沟通方
案例分析：心有公情，必有共鸣
小组讨论：如何建立共鸣
2. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求
3. 初级目标与终极目标
4. 进入沟通阶段的基本要素
小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同
1）“思”层级——分人而论，制定不同人的不同递进沟通
2）“定”计划——确定沟通层级后制定本级别沟通计划
3）“造”氛围——营造友好、和谐、欢快的沟通氛围
4）“辩”结局——“有了人情好讲价”讨价还价不可少
小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？
5. 启动快速约谈过程
6. 从众心理解决大部分人
7. 获得不同程度的承诺
第五讲：服务礼仪技能提升之情景演练
一、日常工作接待流程
1. “迎三送七”的接待标准
2. 目光注视及时询问来意
3. 指引、引领方位不同，用法不同
二、沉浸式教学模拟人物
1. 举手招迎显真诚
2. 微笑相问显亲切
3. 站姿迎送显礼貌
4. 双手递接显尊重
5. 及时办理有效率
6. 温柔亲和好营销
7. 目光注视要关注
8. 起立相送得好评
讲师背景| Introduction to lecturers
张坤（Queen）老师 商务礼仪专家
10年礼仪培训经验
政协礼堂礼仪培训导师
中管院全国人才技能礼仪培训导师
上海通用别克销售服务礼仪培训师
国家茶礼仪培训导师/国家级艺术体操运动员
ACI国际高级注册礼仪培训师/英国皇家社交礼仪高级讲师
国资委商业饮食服务发展中心特聘讲师
曾任：黑龙江省粮食学院丨航空专业教研室主任
曾任：黑龙江省易才劳务派遣公司丨培训部经理
曾任：某市信访局接待科丨科员
R曾受理近千件信访案件，总接待信访群众近万人，充分学习了实用的法规法条与知识，积累了丰富的接待经验、解决问题冲突经验
擅长领域：高端政务礼仪/商务礼仪/服务礼仪/销售服务/茶礼仪/客户投诉处理
张坤老师从事礼仪培训10年，积累了丰富的政务礼仪与接待、商务礼仪、销售礼仪、客户冲突解决与投诉经验：
→曾主导策划纪念辽沈战役、平津战役、渡江战役等多场政府“红色基因公益活动”，连续三年专门负责接待中央高级别领导干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、开国将帅等500位后代，获得了各界人员的一众好评。
→曾为广州白云机场、上海虹桥机场、南昌客运段铁路局、福州客运段铁路局等全国航空公司、各铁路局培养就业人才，为空姐、高姐、安检人员、高端会议接待人员进行面试及商务接待礼仪、空姐服务礼仪、优雅仪态、形体训练等岗前礼仪培训，学员累计3000+人。
→曾为上海通用汽车公司讲授《销售服务礼仪》课程，专为“别克”品牌北京、石家庄、太原、成都、哈尔滨、中山、东莞、南京、苏州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各区域经销商进行轮训，累计31期，后续受聘为上海通用别克销售服务礼仪培训师。
授课案例：
曾为国资委商业饮食与发展中心国家星级茶馆办讲授《经营服务规范》、《茶礼仪与茶文化》、《服务礼仪与接待之道》课程，累计授课15期。
曾为全国政协礼堂国家茶礼仪师讲授《高端政务与服务礼仪》课程，累计授课3期。
曾为黑龙江省易才劳务派遣公司讲授《岗前通用礼仪培训》、《面试礼仪》、《优雅仪态》等课程，累计授课20期。
曾为中国工商银行黑龙江省分行讲授《银行柜面礼仪与沟通》课程，累计返聘6期。
曾为中国邮政黑龙江分公司讲授《银行服务礼仪》课程，助力学员首次培训后获得名次——中国邮政2019年明星大堂经理大赛获得团体第三名。
授课风格：
→课堂氛围活跃，不死板，利用运动员的教练技术，在课堂中时刻掌握学员心理动向，及时调整与变化，可以做到学到即用，融会贯通。
→课程从不以大而空的噱头与短期的表象取利，从高标准、国一级要求出发，全面提升在职场中的商务、服务礼仪标准，植入式礼仪细致入微，MOT礼仪落地实操。
→结合自身多年的授课与社会经验，提炼总结出独特的教学理念“内修其心，外化其表”。
《高端政务与商务礼仪》
《商务礼仪接待应用之道》
《“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪》
《商务礼仪与职业素养》
《植入式商务礼仪与沟通》
《员工职业形像塑造与气质提升》
《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》
《礼仪规范管理与客户投诉处理技能》
《参公单位的信访沟通、突发事件处理与服务提升》
部分培训客户：
【政府国企】：全国政协礼堂、国家茶礼仪团队、国资委商业饮食服务发展中心五星级茶馆评审（黑龙江省、安徽省、浙江省）、锦州市旅游局、黑山县全体党政领导、黑龙江电业公司……
【金融行业】：中国工商银行黑龙江省分行、中国邮政黑龙江分公司、中国邮政储蓄银行佳木斯分行、黑龙江省浩宁投资集团、长春净月潭建设投资集团、深圳招商银行、蛇口银行、……
【汽车行业】：上海通用别克（北京、石家庄、太原、成都、哈尔滨、中山、东莞、南京、
苏州、合肥、宿州、承德、兰州、大同等地51家经销商）
【百货零售】：哈尔滨西城红场购物中心、哈尔滨红博会展购物广场有限公司……
【家居物业】：哈尔滨美瑞盛祥物业管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……
【交通行业】：广州白云机场、上海虹桥机场、长春龙嘉机场、东方航空、海南航空、四川航空、南昌客运段、福州客运段……
【其他企业】：北大荒垦丰种业有限公司、黑龙江环保有限公司、三茅HR工会黑龙江HR之家、黑龙江网才人力资源协会、哈尔滨雪梨酒店、舒兰电业公司、哈尔滨菲澜整形医院、哈尔滨保利国际娱乐有限公司、哈东职业教育集团……
【社会组织】：中国战略与管理研究会、志愿军研究会、四野后代联谊会……
Service Procedure
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