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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：全体部门员工
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。
如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“解密沟通-高效对话”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！
本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。另外，此课程结合了全球资深特质测评方法，结合自古至今蕴藏本质规律的五行，二者有机结合，对人的不同性格特质深度剖析，将沟通实战呈现并有效开启寻求合适的解决办法。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！
课程收益| Program Benefits
● 强化管理者的沟通意识，掌握沟通本质；
● 理解并陈述沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能；
● 强化沟通协调能力，推倒部门墙带给组织的障碍；
● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议；
● 学会换位思考，高效沟通相互协作。
课程大纲| Course Outline
课程简述：通过对底层逻辑的剖析，知其所以然地学习技能，提升沟通能力，促进组织高效。
导入：开场游戏：你是谁？
1. 团队建设
2. 课前Structure准备
第一讲：沟通重要性——认知升级篇
一、沟通的意义
故事：《墨攻》
二、你的位置决定了你的沟通
案例：中美贸易战的沟通
三、你的学习密码SPAR：芝麻开门
1. 让部分学员分享自己的SPAR码
2. 小组分别记录学习密码，汇总记录
3. 芝麻开门：总结SPAR+P中P的普遍性（从万千数字或现象中，寻找秘钥）
4. 寻问讨论：普遍存在的P如何解决？
第二讲：组织沟通问题几何——组织沟通深挖篇
一、组织中容易出现的八大沟通困局
1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带
2. 上级交待任务的不明确清晰
3. 上级不知如何激励下属
4. 下级接受任务时的不主动沟通确认
5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了
7. 同事之间就为一句话，犯堵
8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”
案例：组织中因为沟通而离职流失的数据
二、组织沟通的基本规律与原则
1. 规律：两个70%
1）70%：组织里70%的问题都是沟通造成的
2）70%：组织里70%的工作时间都花在沟通上
视频赏析：《墨攻》
2. 原则
1）攘外必先安内
2）以人为本的沟通原则
a尊重
b感同身受的同理
c成人之美
第三讲：解密沟通逻辑PIE——逻辑与性格结合篇
一、沟通的三步逻辑——PIE
1. 第一步：P——感知：望、闻
2. 第二步：I——辨识：闻、问
3. 第三步：E——表达：问、切
二、望闻问切在沟通中的灵活运用
视频：望闻问切电影
三、亘古至今中西识人本法
1. 典型的四种行为风格
1）老虎型的行为特点和喜乐好恶
2）孔雀型行为特点和喜乐好恶
3）考拉型行为特点和喜乐好恶
4）猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
5）变色龙型行为特点和喜乐好恶
工具：PDP性格特质分析测评
测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型
2. 古人智慧的金木水火土与当今性格五大类的无缝链接
三、常规应对不同行为风格的沟通技法
1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
视频赏析：四种风格视频
案例：亮剑精神、娜姐、焦裕禄、唐僧
第四讲：组织场景中沟通实战——场景应用篇
一、组织场景中沟通应用
1. 思：思本质
1）要达到的目的
2）要实现的意义
3）要解决的当下问题
2. 行：巧行动
1）非暴力沟通的五星级倾听
a倾听关键信息：避免五大误区
b非暴力沟通的四步关键动作：观察/感受/需要/请求
案例：一场考试成绩单引发的沟通
练习：工作中的场景
2）赞美三部曲——SPR
a S: 发现事实
b P：赞点
c R：发生关系，建立连接
练习：两两一组，现场寻找对方赞点
3）结构化表达三原则——CDC
a表达场景
b有吸引力地表达：掌握三个关键原则
视频：胡歌获奖感言
练习：汇报工作的结构化表达
4） 提问
a提问对于组织沟通的价值
游戏：扑克牌
b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式
c提问需要注意的原则
视频案例：波普先生的企鹅
二、组织中的管理沟通应用
1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通
1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨）
2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨）
3）与上司沟通达成决议（案例研讨）
提示：与上司沟通中应注意事项
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
视频：乔家大院
2. 凝聚团队的力量——与下属沟通
1）下属之间产生冲突（案例研讨）
2）有效激励与辅导（案例研讨）
3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨）
提示：与下属沟通中的应注意事项
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通
1）跨部门借调员工（案例研讨）
2）工作交接（案例研讨）
3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨）
4）换位思考，真诚沟通（案例研讨）
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇
1. 自我修炼
2. 从知道到做到
3. 影响学习转化的因素
4. 课程复盘-将SPAR/课堂案例/组织沟通场景案例，可视化提炼
工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）
讲师背景| Introduction to lecturers
吴娥老师 高级客户服务管理专家
10年高级服务管理经验
8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验
AACTP国际行动学习促动师
中电传媒教育培训中心资深导师
连续3年担任四川移动/四川电信主评审官
四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师
曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理
曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监
曾任：美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长
擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……
实战经验：
吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升》《转诉为金-用心服务，沟通降诉》《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，成都电信连续采购8期，后被四川电信连续采购12期。累计授课320余场次，培养学员高达10000余人次，客户满意率达95%。
→在康弘药业集团任职期间，为药业学术代表、药店店长进行《大客户营销》《门店导购》等课程培训，并研发《专业沟通技巧》《营销高手训练营》等课程，助力销售人员销售业绩同年增长16%，受到公司高层和学员的高度好评。
→在美国茁悦口腔医疗集团任职期间，针对销售、服务岗开发《礼赢客留—直击客户体验的服务礼仪》《客服咨询师的专业沟通技巧》等16门课程，并为企业完成25门精品商业课程的对外输出。
部分授课案例：
为电网培养近2000位优质服务人员：多次应邀为国家电网旗下四川电力、河南电力、宁夏电力及南方电网旗下云南电网、贵州电网公司等电力系统进行《电力营销服务人员技能提升》、《转诉为金—用心服务，沟通降诉》《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课高达180天，为电网培养近2000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。
为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者：多次应邀为四川移动、成都移动、四川电信、成都电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》、《新员工职业化和服务营销》等课程培训，为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者，客户满意度达94%以上。
为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行、四川建行等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》等课程培训，为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。
为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《提问技术赋能服务营销》等课程培训，为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。
......
01-服务营销类
《服赢未来——服务意识与服务沟通实战》
《转诉为金——用心服务，沟通降诉》
《礼赢客留——直击客户体验的服务礼仪》
《体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队》
《问技工坊——提问技术赋能服务营销》
02-职业素养类
《解密沟通——高效对话》
《“习”赢职场——职场高效能的七把金钥匙》
《问一得三——提问技术引导高效沟通》
《知己知彼——高效团队协作》
《由兵到将——新晋管理者成功转型修炼》
部分服务客户：
电力行业：平昌供电公司、恩阳供电公司、通江供电公司、巴州供电公司、南江供电供公司、中电传媒集团、广安爱众电力、江西中昌电力公司、四川电力培训中心、泸州能投售电公司、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、广东电网公司、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局、贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、河南电力、宁夏电力等
通信行业：中国通信服务公司四川公司、中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、石家庄电信、河南电信、湖北电信、成都电信、四川移动、四川电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等
医疗/航空：四川省卫计委、湖北天兴惠医药、广德医疗投资、天诚药业、迪康药业、康弘药业、成都第六人民医院、太极药业、锦欣医疗集团、茁悦口腔连锁医疗、四川航空、维多利亚整形、华馨整形、四川航空、东方航空等
地产/金融：蓝光地产、嘉宝物业、置信地产、玛雅房屋、21世纪房产、锦泰地产、佳兴地产、合能地产、中国人民财产保险公司、太平人寿、平安保险、中国建行、国家开发银行、东莞工行、江苏农行、徐州农行、招商银行、重庆银行、四川农信社、达州农商行、甘孜农商行、凉山农商行、万源农商行、四川建行等
高校/政府：成都经济技术开发区、成都高新投资集团、盈创动力、四川大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、阜阳市人力资源和社会保障局、宁夏地方税务局、南充水利局等
其他行业：英国驻重庆领事馆文化教育处、新浪四川、延长壳牌石油、LG电子、三星电子、黄老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集团、泸天化集团、金路集团、湖南长沙化工总公司、深圳峰霖光通信、武汉融信等
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