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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：接待员/志愿者/讲解员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别，是专业性，知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆，纪念馆、展示馆与社会的桥梁，服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆，纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素质，提升服务质量，塑造博物馆，纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。
课程收益| Program Benefits
● 提升接待水平与印象
● 提升接待人员素质与形象
● 使得宾客留下良好的参观访问体验
● 去提升公司整体接待水准以及公司软实力展现
课程大纲| Course Outline
破冰：
1. 为何习礼？
2. 何为礼？
3. 礼为何用？
第一讲：礼之所起
一、寻根问礼，礼仪之所起
1. 孔子荀子示意礼仪之根本
2. 礼仪乃尊重之体现
二、体态语言出卖者
1. 麦拉宾定律体态印象
三、涉外礼仪
1. 欧美国家社交礼仪
1）欧洲社交礼仪
2）美洲社交礼仪
（文化背景/社交方式/职场习惯）
2. 亚太地区社交礼仪
1）日韩地区——文化与信仰习惯
2）中东地区——饮食习惯/宗教信仰/社交手势/思维方式
第二讲：讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解+演练）
一、接待体态位置呈现
1. 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪
2. 引领宾客之自信阳光走姿礼仪
3. 接待礼貌问候点头礼
4. 讲解员/接待员专业手势应用
1）引导手势与体位
2）指引手势的尺度
3）递接手势的练习
4）真诚的鼓掌
5）打招呼手态
6）送别手势
7）手势禁忌
5. 优雅专业蹲姿呈现
6. 得体大方坐姿体现
二、讲解员/接待员的表情礼仪
1. 面对宾客目光的尺度与表达（练习）
1）目光呈现禁忌
2. 工作中笑容的笑容体现（练习）
1）笑容表达张弛有度
2）接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈现与作用(练习)
第三讲：接待工作场景礼仪应用
一、接待会面沟通礼仪（中/美/阿拉伯地区）
1. 称呼礼仪
1）顺序
2）称谓
2. 介绍礼仪
1）自我介绍
2）引荐介绍
3）介绍顺序
3. 接待礼貌十字用语
4. 会面礼仪
1）握手
2）碰鼻礼
3）合十礼
4）拥抱礼
5）贴面礼
5）吻手礼
5. 致意礼仪
6. 名片礼仪
二、游览参观之位次礼仪
1. 乘车座次礼仪：车辆出发前检查与司机沟通确认工作
1）小轿车乘车座次礼仪
2）中/大巴车乘车座次礼仪
3）游览车乘车座次礼仪
2. 陪同电梯礼仪
1）陪同乘电梯礼仪
2）接待乘扶梯礼仪
3）接待之楼梯礼仪
三、商务接待礼仪场景细化（接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机）
1. 接机通讯礼仪
1）短讯礼仪及内容
2）通讯基本礼仪
2. 短讯时间节点与沟通
1）酒店出发时间
2）到达停车场时间
3）停车场出发时间
4）到达酒店时间
3. 接机礼仪
1）接机前确认宾客人员信息
2）与司机沟通宾客会面礼仪
3）与宾客确认后肢体语言呈现
4. 机场初次见面礼仪-自我介绍
1）问候宾客与确认
2）自我介绍
5. 主动递接与引领
1）手势应用及语言呈现
2）引领走位及语言呈现
6. 开车门礼仪
1）邀请宾客上车的体位方向及语言
2）存放行李注意事项
3）特殊情况
7. 车内沟通与座次礼仪
1）不卑不亢的有效表达
2）介绍入住酒店及车程时间以及天气
3）询问宾客返程信息语言呈现及表情应用
8. 酒店入住引导礼仪
1）宾客入住前的房间准备工作
2）入住签到及引领（房间/餐厅）
9. 送别与确认礼仪
1）房间进门礼仪
2）次日信息确认
3）告别时仪态与语言呈现
10. 参观日接送礼仪
1）短讯确认
2）等待时站姿体态呈现
3）主动招呼、迎客引导技巧
4）引荐介绍讲解员衔接
11. 酒店退房等待及送机
1）通讯确认并协助办理退房
2）抵达机场协助办理登机牌
3）机场送别及握手礼仪
第四讲：讲解员场景细节把控
一、讲解员语言及身体语言的细节把控
1. 语音语调语速
2. 讲解清晰与内容准备充分
3. 引领方向及速度把控
4. 关注客人状态
二、讲解氛围把控
1. 因人施教/讲述
2. 适度互动
3. 适时帮助
4. 善意提醒
三、疑难问题灵活处理
1. 关于主题讲解周边知识汇总
2. 关于参观者提出的质疑灵活解答
3. 对于参观者提出疑难问题的有效应对
4. 设及机密问题的灵活保密
四、突发事件应急处理方案
1. 及时与通知会务组
2. 突发晕倒基础急救知识
1）心脏病
2）高血压
3）中暑
3. 物资损坏及遗漏
现场情景模拟：
1. 模拟练习
2. 纠偏指正+引导标准
3. 总结复盘+合影留念
讲师背景| Introduction to lecturers
张琪润 专业服务品质推进培训专家
11年一线客户管理工作经验
中央广播大学工商管理学士
IPA国际认证协会礼学专家委员会委员
韩国K-beauty持久定妆大赛评委
成都航空学院特聘礼仪讲师
国际注册专业礼仪人才测评中心高级礼仪培训师
曾任：中国国际航空公司 洲际乘务长
曾任：蓝蒂蔻国际 培训中心总监
现任：比蓝国际形象设计有限公司 执行经理
擅长领域：商务礼仪、商务接待、服务礼仪、服务设计、银行礼仪、职业形象、职业素养、面试技巧、形体礼仪培训、服饰色彩与化妆技巧等
张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本学习专业礼仪、美妆等知识，把所学知识融入到礼仪培训课程中，并能够根据不同行业礼仪规范进行定制教学，通过建立服务意识以及引导沟通技巧等，在培训实战中，年均授课150多场次，累计高达1.5万人次，满意度达95%。
实战经验：
张老师系统的接受世界一流航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训，在客户心理诉求、大使馆VIP专享服务流程，政要礼节，商务包机专项服务等有着丰富的实战经验，曾在执行专包机航线中服务两会人大代表，获得人大代表的一致认可，参与汶川⼤地震急救运输、奥运会及残运会运输工作，积累了丰富的特殊客户群体服务经验，获得“敬业优秀员工”称号并荣登中国民航报，共计服务世界各国旅客达 490 万⼈，平均单次获旅客好评率达 95%以上，先后三次获得公司“优秀员工”称号。
在蓝蒂蔻国际形象设计有限公司任职期间，主要负责开发礼仪课程、优化门店服务礼仪以及新员工礼仪培训，针对门店员工的仪容仪表、待人接物等，开发了《门店服务流程标准礼仪》、《气质仪态提升》、《礼者知行合一》等系列礼仪课程，应用于公司旗下15家门店，使得门店由原来作坊式的随意服务升级为统一化、标准化、流程化的服务。
近期部分返聘案例：
曾为兰蒂蔻国际讲授《职业素养与服务意识提升》课程，返聘20期；
曾为深圳巴士集团有限公司讲授《服务沟通与技巧》返聘2期
曾为中国电信天翼5g讲授《会展讲解员礼仪标准》课程，返聘5期；
曾为羽茉形象管理有限公司讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘6期；
曾为卓越集团讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘7期；
曾为平安保险讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘3期；
曾为英国保诚保险讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘4期；
曾为华润集团讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘5期；
曾为宝辉商务酒店讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘3期；
曾为哈尔滨银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；
曾为成都银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘3期；
曾为中国电信讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；
曾为香港友邦保险讲授《职业形象与社交礼仪》课程，返聘3期；
曾为中石油集团讲授《交通运输及站点服务规划》课程，返聘4期；
曾为中青旅讲授《一线危机公关处理技巧》课程，返聘5期；
曾为香港亚洲电视台讲授《形态之美》课程，返聘3期；
曾为香港环亚小姐组织讲授《仪态之美》课程，返聘3期；
曾为中国电信天翼5g讲授《会展讲解员礼仪标准》课程，返聘5期；
曾为华夏时代文化传播有限公司讲授《艺人社交礼仪》课程，返聘8期；
曾为香港健丽医疗整形医院讲授《医美之态与职业素养提升》课程，返聘4期；
曾为中国银行江苏分行讲授《银行服务职业形象》《新员工职场礼仪》课程，返聘2期；
曾为福州兴业银行总行讲授《银行网点标准化服务规范》课程，返聘3期；
曾为深圳巴士集团有限公司讲授《服务沟通与技巧》返聘2期
……
《优质服务礼仪与沟通技巧》
《职业素养与服务意识提升》
《礼赢商运之高规格商务礼仪应用》
《职场礼仪市场版——礼顺职场》
《讲解员与接待员礼仪》
《新员工职场礼仪》
《青少年校园礼仪》
《职业形象资源管理》
《银行网点标准化礼仪》
《职业素养与角色认知》
《交通运输及站点服务规划》
《新中式/西式接待宴请礼仪》
《公开课——形象即正义》
《服饰色彩与轮廓美学应用》
部分服务过的客户：
制造类：洲明科技股份有限公司、胜宏科技股份有限公司、维尚家具制造有限公司
国企类：国家国税局膳食科、中国石化润滑、高速公路、中国水利水电集团
医疗/美容行业：兰蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、环球小姐组织、 亚太平洋国际小姐大赛、Landy国际形象管理连锁门店、羽茉美业有限公司、臻美国际有限公司、香港健丽医疗整形医院、重庆妇幼保健医院等
知名企业：中国电信、中国移动、永辉超市、华润万家、中石油、中青旅、中原地产、卓越集团、华夏时代文化传播有限公司等
银行/金融行业：哈尔滨银行、成都银行、中信银行、平安银行、建设银行、平安保险、英国保诚保险、香港友邦保险、人寿保险等
汽车行业：佳俊行保时捷4s店、玛莎拉蒂4s店、一汽大众奥迪4s店、深圳比亚迪汽车股份有限公司等
酒店行业：宝辉商务酒店、木棉花酒店等
Service Procedure
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我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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