1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：客户服务人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
在信息时代的大环境下，企业的技术、产品、营销策略等，都非常容易被竞争对手模仿，但公司每一位员工所表现出来的高品质职业素养是无法模仿和超越的。也就是说，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是企业服务素养的竞争，打造高品质服务标准才是企业的立根之本。
因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。因此，对于为客户提供服务的工作人员来说，如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。
本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识，塑造服务人员专业形象、掌握客诉处理时的处理方法，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的优质服务。
课程收益| Program Benefits
● 认知：客户服务的重要性
● 了解：服务中的基本素养
● 塑造：服务中的专业形象
● 掌握：客户投诉处理方法
● 提升：服务中的沟通能力
课程大纲| Course Outline
开场：互动小游戏！
第一讲：客户服务意识的认知
一、当下服务为什么如此重要？
1. 服务经济时代
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二、提高客户满意度的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！
三、提升客户满意度的五个要素
1. 客户服务过程中可靠性的体现
2. 客户服务过程中反应性的表现
3. 客户服务中体现可信性的要点
4. 客户服务过程如何表现同理性
5. 客户服务过程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》
客户服务公式：100-1=0
第二讲：客户服务形象的展示
一、客户服务中的第一印象
1. 梅拉宾法则：55387的运用
二、客户服务中仪容仪表规范
1. 女士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本标准
3）着装的注意事项
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
1. 男士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：客户服务行为的表现
一、关于礼仪的认知
1. 礼：的含义
2. 仪：的具体形式
现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？
二．礼仪在服务中的重要性
1. 个人素质的体现
2. 企业形象的深化
3. 客户满意的提升
4. 增进与他人交往
三．让人感受到尊者的服务礼仪
1．服务中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互动：微笑操的练习
2．服务中的眼神交流
1) 我们的眼睛“能说会道”
2）服务中眼睛交流的四个秘诀
3．服务中的友好问候
1）打招呼能缩短人与人之间的距离
2）问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬
4．服务中的称呼禁忌
1）称呼的原则
2) 称呼的禁忌
互动：日常称呼小测试！
5．服务中的物品递送
1）不同场合的递送正确打开姿势
互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习
6．服务中的倾听技巧
1）倾听环境和姿态
2）倾听中学会提问
3）倾听中反应情感
互动：倾听中3个场景的练习！
7．服务中的语言技巧
1）服务寒暄的重要性
2）服务中赞美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒绝的方法和公式
互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！
第四讲：客户抱怨及投诉的有效处理
现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！
一、服务经济时代客户特征
1. 客户见识多
2. 客户选择多
3. 客户要求多
4. 客户耐心少
5. 客户宽容少
二、客户为什么会投诉
小组讨论：客户投诉案例分析
1. 没有满足客户期待
2. 客户感受被忽略
3. 服务或产品到不到客户要求
4. 服务承诺不能兑现
三、客户希望通过投诉得到什么?
1. 充分的重视、关心和尊重
2. 让企业了解问题的存在
3. 企业能尽快或彻底解决问题
4. 解决问题后的补偿和赔偿
四、客户投诉处理的重要意义
1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义
2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义
3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义
互动：小组讨论并分享
五、客户抱怨及投诉的有效处理
1. 处理客户投诉常见的误区
1）关于前来投诉的客户
2）关于处理客诉的我们
2. 处理客户投诉的四个原则
1）处理客诉的理解原则
2）处理客诉的克制原则
3）处理客诉的诚意原则
4）处理客诉的迅速原则
3. 处理客户投诉的六个步骤
1）鼓励客户发泄
2）充分表达歉意
3）快速收集信息
4）勇于承担责任
5）尊重客户参与
6）重视跟踪服务
互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项
第五讲：服务中如何同不同行为风格的客户相处
一、日常客户行为表现常理
1. 了解DISC行为风格原理
2. 两维度四象限工具的应用
人物故事分享：希波克拉底、威廉●马斯顿
二、如何同快行为风格的客户相处
1. 目标必达型（D型）
1）行为表现（说话、观念、情绪）
2. 快意人生型（I型）
1）行为表现（说话、观念、情绪）
视频分享：D/I型行为风格人物视频播放
三、如何同慢行为风格的客户相处
1. 嘘寒问暖型（S型）
1）行为表现（说话、观念、情绪）
2. 精益求精型（C型）
1）行为表现（说话、观念、情绪）
视频分享：S/C型行为风格人物视频播放
四、西游记师徒四人DISC行为风格分析
1. 行为表现（说话、观念、情绪）
现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格
五、正视和接纳不同行为风格的
1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点
六、正视和避免基本归因错误
1. 什么是基本归因
2. 与人相处如何避免基本归因
案例分享：《中国足球队》
讲师背景| Introduction to lecturers
张明芳老师 职业素养提升专家
13年团队管理和培训经验
国家认证高级培训师
国家认证职业生涯规划师/国际认证高级形象管理师
ACI国际高级礼仪培训师/C&G国际高级服务礼仪咨询师
武汉理工大学创业班特聘讲师
曾任：上海家化联合股份有限公司 销售培训主管
曾任：日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司 高级培训主任
曾任：国内第一大化妆品连锁企业娇兰佳人化妆品 培训经理
擅长领域：职业素养、生涯规划、情绪管理、高情商沟通、商务礼仪
张明芳老师拥有十三年培训授课经验，多年的培训实战与开班授课经验使其将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现在不同的职业素养与商务礼仪课程中，课程落地有声，客户口碑极好，具备了丰富的职场效能提升经验。
从业期间老师专注于员工职业素养提升、职业生涯规划、职场情绪管理、高情商沟通、职场礼仪等相关专业领域的培训，并取得了可观性的证书成果，专业知识精湛、授课经验丰富，再加之稳健的台风和极具亲和力的授课，受到培训学员们的一直好评。
通过培训，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。老师至今礼仪类和销售类培训课程累计授课近350场，学员近8000人，每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。
实战经验：
★ 曾为娇兰佳人化妆品连锁有限公司编撰全公司第一本新员工入职指导手册（《新员工销售服务礼仪职指导手册》）和制定“一带一”成长计划，并实施综合能力考评，关注每一个学员的学习效果与成果。经老师培训后，武汉分公司连续3年在全国针对服务礼仪规范性和销售流程的暗访中抽查合格率为98%，也在针对于大力提升品牌知名度和顾客忠诚度的活动中，被评为全国第一。在总公司的受邀下，并以武汉分公司为例，为娇兰佳人化妆品连锁有限公司全国门店的销售和服务礼仪，开发了娇兰佳人《门店销售流程与服务礼仪课程》，取得了很好的成效，深受企业内部推广。
★ 曾为日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司针对性的开发礼仪和销售类的定制课程：《以礼悦人，用成交——服务礼仪课程》、《成功销售的秘诀—用礼、用心》广受学员好评，并将课堂培训和课后跟进充分结合为一体，于2009—2010年明星单支商品突破10万支，获得全国销售明星单品竞赛中排名全国第一；2010-2011年，受公司邀请为武汉分公司员工开展销售礼仪的培训；同年，武汉分公司员工凭借规范的服务流程和良好的服务仪礼，在佳丽宝化妆品中国区员工销售技能大赛中，连续2年荣获中国区个人展示第一名。
★ 曾为上海家化联合股份有限公司定制开展职业素养提升培训，形象礼仪、销售礼仪、高情商沟通等多方位塑造，增强学员的职业意识，改变企业员工服务礼仪观念，为公司打造一支精英团队，随后武汉分公司销售达成率100%，销售突破500万，为公司连续2年授课培训场次高达36场，培训总人数超320人。
部分授课案例：
▶ 2020年11月连续2期国家电网湖北省电力公司返聘《职场沟通与情绪管理》课程，帮助员工打开沟通通道，打造积极心态，调整职场情绪管理。
▶ 2020年7月连续2期中铁集团十一局返聘《新员工职场素养与心态情压》课程，帮助新员工奠定职场礼仪基础、打造职场积极心态，调整职场情绪管理。
▶ 2019年连续6期南方电网返聘《员工素养与客户服务》课程，帮助员工提升服务素养和意识，改善客户服务满意度。
▶ 曾担任武汉理工大学创业班特聘导师，并定制《大学生职场礼仪》、《大学生职业素养六项技能》、《项目路演技巧》课程实效落地。
《简单有效的高情商沟通》
《新员工职业化塑造》
《提升员工素养——打造高品质服务标准》
《三大职业素养——撬动职场内驱力》
《成长与发展管理——提升员工职场幸福力》
《DISC人际沟通与情绪压力管理》
《新员工职业规划与职场发展》
《新员工职业素养及职场礼仪》
部分服务客户：
中建三局、中建五局、中建八局、中冶集团武汉勘察研究院、中铁十一局、中铁十七局、湖北中烟工业、中国建行银行江苏分行、盐城浦发银行、汉口银行、武汉洪湖农商行、国家电投集团江西电力工程有限公司、国网湖北公司宜昌分公司、中国南网、宜昌海峡电力、宜昌葛洲坝集团路桥公司、中国石化浙江石油零售分公司、中国石化贵州石油零售分公司、武汉理工大学、重庆联通、武汉联投置业、江西南昌中环地产、湖南川海商学院、河北新天科创能源技术有限公司、湖南省朗程实业有限公司、驻马店建筑商城、加运美快递、上海家化联合股份有限公司、日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司、娇兰佳人化妆品连锁有限公司……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企业共同选择
累计培训学员
现有公开课
现有内训课
现有在线课程
辐射城市
OFFLINE BUSINESS
高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
ONLINE BUSINESS
数字化搭建企业学习平台，加速人才培养
功能包含：作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
热线咨询
周一至周日9:00-18:00
微信咨询（注明来意）
周一至周日8:00-20:00
Copyright © 2006-2023 PerfectPX All rights reserved. 苏州珀菲特企业管理顾问有限公司 版权所有 苏ICP备11056827号-1 苏公网安备 32050702010145号
关注公众号微信咨询