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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
消费心理学：洞悉顾客消费心理，提升营销管理能力
参加对象
店铺的营销人员及内训师团队；
授课天数
2 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考。销售活动，不是纯粹的推销，而是洞悉顾客心理，设计相应的营销策略，满足客户的心理需求，实现双赢的过程。因而，营销人员在销售产品之前，需要对顾客的心理活动做深入的探索研究，知己知彼，方能百战不殆。随着新生代员工步入职场，逐渐成为市场消费的主力军，整个市场的消费理念也随之而发生了翻天覆地的变化。从传统的产品消费（功利性）逐渐过渡到体享乐消费（情感体验需求），从被动推销式消费转向主动体验式消费。
如何更好地服务于我们的顾客，认识了解我们的消费者，是当今营销市场的重要职责。成功的营销应从了解顾客消费心理开始。顾客的消费行为源自其内在的心理活动，如感觉、知觉、心理需求与动机、情感体验、思维决策、注意力吸引等。我们可能会激发其消费动力，满足其购买欲望，从而实现成功的销售；也有可能适得其反，引发反感甚至厌恶而拒绝购买，错失营销的机会，更有可能从此就永远地丧失了这位客户。因此，作为营销人员，需要认识和掌握顾客的心理需要、动机、个性特征等，满足客户需要，促成销售，并培育成忠诚的消费者。
● 洞悉顾客的消费动力（内在的需求、动机与价值观），提升销售服务能力；
● 识别客户感知觉系统，掌握因人而已的消费沟通模式；
● 认识影响消费决策的影响因素，提升成单能力；
● 建立以客户为本的管理文化，提升销售管理能力和成就感，为企业创造更多的价值。
导语：初识顾客消费心理学
团队研讨：你的工作困扰和挑战是什么？
第一讲：洞悉顾客的消费动力，满足其心理需要
团队研讨：消费者为何要选购化妆品？
1. 衣着服饰的动机理论
1）张扬理论：引起关注－时尚性感
2）装饰物理论：关注自身的身份、地位、自尊感
2. 消费者购买动机的过程
1）驱力理论：消费是为了缓解内在的紧张感受；
2）期望理论：建立顾客消费的积极诱因（期望）
3）消费动机冲突
认知失调理论：信念与行为冲突（品质vs.价格）
a双趋冲突：帮助顾客寻找购买的理由
b趋避冲突（“你值得拥有”）
c双避冲突：帮助客户解决心理困难
3. 消费者购买行为的心理需要
1）需要vs.欲望
2）需要的种类：功利性（功能性）、享乐性（主观性的、情感体验）
3）消费者需要类别
体验觉察：你的需要动机是什么？
团队研讨：如何分辨消费者的消费动机？
a成就需要：商品——增加成功感
b归属需要：商品——增加认可、认同度
c权力需要：掌控感（对环境、外在情境）
d独特性需要：凸现个性，“像你一样独特”
团队研讨：消费需要与马斯洛需求层次理论
4. 消费者卷入度对购买行为的影响
1）费者卷入概念模型
2）如何增加消费者的卷入程度？
3）产品卷入：促销、定制化、体验
4）信息－反馈卷入：商品的信息、植入
5）购买情境的卷入：购买的目的性
团队研讨：如何可以增加消费者对产品的卷入程度？
5. 自我概念对消费行为的影响：
1）镜像自我：你喜欢你的顾客吗（发自内心的，还是只是为销售产品？）
2）产品塑造了自我：你就是你所消费的东西
3）自我/产品一致性：自我形象一致性模型（理想的自我）
6. 身体意象与消费行为
1）女性对身体的关注：消费是为了改善对自己的不满意程度－改变的动力
2）如何才能塑造完美形象？
团队研讨：如何才能满足顾客的心理需要，促成销售？
第二讲：调动消费者感官刺激，营造消费氛围协助成交
1. 感觉系统对消费行为的影响
1）颜色反应：颜色可能更直接地影响我们的情绪。
2）嗅觉刺激（气味）：情绪、记忆、压力、睡眠；（边缘系统－即时情绪）
3）听觉刺激：时间的凝缩（语速－说服力－自信）语音语调
4）触觉刺激：现场的体验、试用
5）味觉刺激：香水、唇膏
2. 信息暴露exposure：广告、阈下知觉
3. 如何吸引顾客的注意力？
1）知觉的选择性
测试体验：观察力
2）影响感官刺激的因素：尺寸、颜色、新颖性、位置
团队研讨：消费者知觉对于店铺销售及陈列的影响是什么？如何改善？
第三讲：建立顺畅的消费沟通模型，通过沟通改变消费态度（说服与成交）
体验活动：你以为的vs.我以为的（谁是真正的顾客？）
1. 基本理念：要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考！
2. 沟通的基本模型
3. 外表沟通：印象管理、干扰影响
4. 通过沟通改变态度（影响与说服）
5. 沟通信息来源的影响：
1）可信性
a建立可信性：如何增加顾客的信赖度？
b来源偏差：表达信息的准确性
2）吸引力：晕轮效应
6. 信息吸引力的类型：感性诉求vs.理性诉求？
7. 镜像知觉对销售行为的影响：觉察自我的偏见（如何看待顾客？）
8. 觉察顾客的性格差异与行为风格，选择适合的沟通模型：
1）DISC行为风格测试：认识自我
2）针对顾客的DISC性格沟通
视频赏析：DISC的四种行为风格
3）尊重并接受不同的行为风格
4）如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？
团队研讨：如何与不同性格的顾客进行沟通？
9. 影响顾客消费行为的因素：性别、年龄、收入、社会阶层、地域
10. 沟通中的自我情绪觉察与顾客情绪的管理
1）觉察自我的情绪状态
正念体验：正念呼吸
2）感受对方的情绪状态
3）修炼同理心思维，训练倾听的能力
4）设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
5）理解但不认同客户的情绪
团队共创法：如何有效地洞悉顾客心理，实现销售成交？
1）聚焦主题：如何***?
2）头脑风暴
3）分类排列
4）提取中心词
5）图示化赋含义
第四讲：觉察顾客的消费决策模式，有效地推动销售成交
团队研讨：顾客的决策过程是如何的？
1. 消费是感性的，还是理性的？
2. 消费者决策模型
1）扩展性问题决策：认真评估、高卷入，思考研究——提供适当的信息支持
2）有限的问题决策：简单、直接（认知捷径），重视效率——帮助其快速成交
体验觉察：认知吝啬
3）习惯决策：日常购买、时间和精力最小化；
3. 消费决策的方案选择：启发法（心理捷径）
1）依靠产品信号：显性属性——〉隐含特点
2）市场信念启发法（内在信念）：品牌、商店、价格、广告促销、包装
3）价格启发法：价格－质量关系
4）品牌启发法：品牌偏好、品牌忠诚度
5）原产国启发法：产地（国产、进口）
4. 消费过程中的参照群体影响
1）参照权力：名人、名星、偶像
2）信息权力：闺蜜的意见
3）奖赏权力：积极增援（出钱）
5. 重视意见领袖（影响者）的声音：识别重视影响者的力量（重点突破）
6. 做出购买行为
1）购买前状态：感觉好就买（情绪因素）
2）登门槛效应：逐步提出合理要求
3）给出一个购买的理由：有理由比没理由好，减少其心理的心理紧张感
7. 影响促单的心理困扰探索：质量、价格
团队研讨：营销人员如何做好自我的心理建设与成长？
总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）
珀菲特顾问 | 彭远军老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
彭远军老师 管理心理学应用专家
中科院心理所 管理心理学博士生
中国人民大学 应用心理学研究生
《领越®领导力》版权课程授证导师
《4-D卓越团队领导力》版权课程授证导师
国家二级心理咨询师
国家高级企业EAP执行师
WFA国际促动师协会 认证促动师
美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner
牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证师资
上海交大、浙江大学、西安交大 特约心理讲师
曾任：灿坤电脑（台湾）丨品质经理
曾任：锋众（上海）丨培训经理
曾任：上海商派网络丨培训经理
中共党员：1994年，于上海理工大学加入中国共产党；
擅长领域：
领导力心理学、管理心理学、职场EAP心理疏导、积极心理学、情压心理学；
愿景Vision：助力更多的管理者“致良知”！
人生使命Mission：赋能管理者的心智模式，提升领导力心理水平！
彭远军老师拥有15年以上的培训经验，是国内管理心理学领域内权威专家，擅长洞察管理者心智模式，直击思维认知局限，以解决问题为目标，将心理学服务于企业管理者的心智模式提升改善。
→【心理界翘楚三大证书持有者】：美国NGH催眠师协会-注册催眠治疗师、美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner、牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证种子师资
→【打破墨守成规辅导，心理学体验式提倡者】：曾连续10年为安利（中国）的经销商体系进行培训，用行动学习（促动技术）的思维来做培训，让学员直面业务拓展的心魔，挑战心理障碍，并持续辅导改善经销商的心智模式，为企业业务发展创造近1000万级的业绩。
部分授课案例：
德瑞姆职业教育 《管理心理学－个体心理篇（情绪动机）》10期
中国工商银行贵州分行《管理心理学：工匠精神塑造》7期
江苏高速公路《管理心理学：洞悉人性，提升管理绩效》2期
上海电信《职场心理学：职场心理与潜能开发》6期
国家电网连云港电力《职场心理学：端正三观，奉献企业》4期
中国移动洛阳在线《积极心理学：幸福的方法》4期
中国移动安徽公司《积极心理学：幸福的方法》4期
格特拉克传动（江西）《管理心理学－组织心理：职场EAP心理疏导》4期
国家电网客服中心《管理心理学：团队沟通与性格分析》3期
江西赣州农商行《职场EAP：职场心理疏导管理》3期
江苏农商行《管理心理学：心理健康与心理疏导》8期
广州移动公司《管理心理学－组织心理：工作与家庭的平衡之道》2期
新大洲本田《管理心理学：职场赋能与心理疏导》2期
中国移动云南在线《积极心理学：幸福的方法》2期
国家电网西宁电力 《管理心理学－－个体心理：情绪动机与心理疏导》2期
南京银行《管理心理学――个体心理：情绪动机》2期
……
| 培训课程 / Training courses |
《领导力心理学：正念领导力助力领导者更卓越》
《领导力心理学：管理者的情商领导力修炼》
《管理心理学：洞悉人性，提升管理绩效》
《管理心理学：管理者的情商肌肉修炼与人际关系协调》
《职场EAP：心理辅导员履职能力提升训练营》
《积极心理学：快乐工作，打造职场幸福力》
《管理心理学：情绪减压五法宝》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
部分服务客户：
金融保险类：中国银行、浦发银行、澳新银行、复星保德信、农业银行上海分行（3期）、天安人寿、交通银行信用卡中心、建行马鞍山分行、农商行启东分行、农行上海金桥支行、黔南农商行、江苏宿迁农商行、建行苏州分行、中银保险、重庆农商行、瑞丰银行、焦作农商行、苏州建行、招商银行、南京银行（2期）、贵州工行（7期）、兴业银行信用卡、浙江建行、天津中行、中华财险、平安电销、江西邮储、交通银行上海分行、中国电信甜橙金融、山东太平人寿、兴业银行总部、广州农商行、交通银行客服中心、恒丰银行总行、广东新华人寿、河北太平洋保险、中银金融、宁波农银人寿、银川邮储、贵阳银行、南京招行（3期）、广东华康保险、温州平安人寿、绍兴浙商行、北京平安银行、广州广发行、天津泰康人寿、江苏农商行（N期）、济南建行、天津民生银行、齐市工行、贵阳光大银行、上海光大证券、河北中行、扬州平安人寿、长春工行、苏州平安人寿、金华浙商行、华夏人寿、长沙太保、四川工行
通讯服务类：中国电信爱音乐、上海电信（N期）、上海移动（N期）、中国移动在线（洛阳）（4期）、云南移动大理分公司、云南移动昆明分公司、安徽移动（4期）、广州移动（2期）、宁夏移动、四川移动、呼市移动、杭州电信wifi、上海联通、广州天翼爱音乐、……
汽车产业类：通用汽车（中国）、德国马牌轮胎、苏州金龙客车（3期）、无锡一汽、乐星汽车电子、悦达起亚、江铃汽车（2期）、格特拉克传动（江西）（6期）、四川新双立汽车销售、奥科宁克车轮产品（苏州）、
IT互联网类：成都字节跳动、深圳安泰创新、中国制造网（焦点科技）、微密科技(无锡)、
生产制造类：施耐德电气、伊利集团、美国赢彩科技、康普通讯（苏州）、科丝美诗（中国）化妆品、美的电器、晶端显示精密电子（苏州）、健鼎（无锡）电子、内蒙古一机集团、浙江舜宇光学、中国成套设备集团、麦纳格（太仓）、内蒙金河生物、湖南奥特生物科技、住友电工电子（3期）、浙江贝玛教育科技、好富顿（上海）高级工业介质、罗托克阀门控制技术(上海)、上海元趣、新大洲本田摩托（2期）、浙江宇视科技、嘉兴梦迪集团、万凯新材料、电气硝子玻璃（上海）、上海蒙牛乳业、中航机载共性中心、深圳奥拓电子、苏交科集团、好丽友、四川新希望乳业、黑龙江金象生化、鄂尔多斯、美的机电、金东纸业、浙江海港（4期）、……
烟草行业类：上海海烟物流、广州卷烟、玉溪卷烟、红塔集团楚雄卷烟、贵阳卷烟、广西中烟、南昌卷烟
医疗医药类：上海医药、皓云医药、无锡福祈制药、苏州相城第二人民医院、苏州相城第三人民医院、福建泉州华侨医院、江苏徐州利国医院、江苏徐州太庙医院、上海市六东院、康恩贝制药、山东新时代药业（鲁南制药）、迈瑞医疗、珠海安生医药、成都慎德投资、威高医疗、
事业单位类：上海人民广播电台、贵州省地税局、江苏省无锡监狱、张家界慈利人民医院、上海市总工会、上海浦东卫生和计划生育委员会、广州地铁、苏州昆山巴城社区服务中心、上海康桥工业园区、常州市北初级中学、杭州地铁、上海市房地局、苏州人才市场、广东湛江市总工会、上海应用技术学院、重庆工商职业学院、上海金山石化妇联、浙江嘉兴社区服务中心、上海城投水务、武汉沌阳街道政务中心、四川熊猫繁殖基地、上海印钞厂、深圳鹏程电动汽车、上海临港自贸奉贤、上海嘉定城发集团、株洲钻石职校、武汉东湖招才局、温州总工会、广州邮电职技院、韶关红日学校、狮山总工会、上海地铁、呼市机场、交大继教、杭州萧山机场、珠海水务环境、……
能源电力类：国家电网、浙江金华电力（2期）、广西桂平供电、云南玉溪供电、华电福新、甘肃电力、浙江杭州供电、河北唐山供电、吉林白城供电、固原电力、天津电力、沈阳电力、国电建投（鄂尔多斯）（4期）、湖南电力、浙江江城发电、山西临汾供电、河南鹤壁供电（2期）、国网海盐供电（2期）、贵州东风电厂、伊敏河煤电、连云港电力（4期）、西宁电力（2期）、宜春蓄能电力、西安电力、国网物资电商、凤台电厂、陕西安康发电、云南德宏芒市供电、巴彦淖尔电业局、浙江天虹物资、浙能乐清发电、神东煤炭集团（2期）、贵州都匀供电、华能伊春供电、中石油呼市、包头煤化工、葛洲坝集团、中核二三、湖北清江水电、国定发电、国神集团、神化集团、浦江供电、巴陵石化、上海中石化……
其他类：中远海运、东软集团、红星美凯龙、中原地产、深圳玉皇实业、浙江柏诚毛纺、新世界地产（无锡）、金茂地产（苏州）、申江集团、四川旅游投资集团、心融集团心理培训（20期以上）、博宇咨询心理疏导（6期以上）、杭州景怡市场研究、中交四航局五公司、中远海运、厦门海翼集团、山西金地集团（中体未来置业）、广西邮政速递物流、夏利文物业（九龙仓）、常熟国际酒店、海宁绿城物业、交大退役军人培训中心、天津房地产、铁四院、山东日照港、武汉质研院、福州新东方、中交三公司、烟台红旗置业、常州武进人力协会、北京城承物业、南京公路集团（2期）、龙星物流、……
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
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成立年份Founded
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