互联网时代危机沟通管理

海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片事件、小龙坎的口水油事件……互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。

而在危机处理的战略与操作中，危机发生后，处于一线的中基层员工，除了了解内部汇报流程向上汇报之外，面对内部员工、媒体采访、受害者、围观群众等群体的正确沟通也是危机管理战略中重要的一环，同时也是目前中国（包括政府和企事业单位）应急管理体系中最薄弱的一环。

因此，相对于管理层的全面战略思维，对于中基层员工来说，了解危机发生后与不同群体的沟通要求和沟通技巧，在第一时间控制危机的扩散、防止舆论管理“后院起火”也应成为中基层员工职业素养的“必修课”。

● 危机发生后面对不同群体的沟通要求

● 学会面对不同群体的公关式沟通技巧

● 学会面对不同群体、不同场景下的科学沟通技巧

导言：本课程相关案例和练习仅供参考，将根据学员群体、行业、时效性等及时调整。

第一讲：危机发生后，我们第一时间应该怎么做？

一、危机应对战略的三个部分

1. 防

2. 控

3. 补

二、危机应对的八字目标

1. 及时止损

案例：海底捞“教科书式”的危机公关

2. 转危为机

案例：扎克伯格国会“舌战群儒”

三、危机应对的八项准则

1. 及时隔离

练习：

A：上合组织峰会期间，某阿富汗客户与热线服务人员因为沟通问题发生争执，气氛紧张。如果您是服务人员，应该怎么处理？

B：阳光大厅现场一位客户因为等待时间过长与服务人员发生争执。如果您是该操作人员/大厅的现场管理者应该怎么处理？

1）釜底抽薪

2）热点法则

案例：陈冠希“艳照门”的新闻发布会

3）黄金24小时

4）全面举措

5）主动沟通

6）公众利益

7）乖孩子法则

三、认清一个组织的9大利益关联方

1. 内部关系

1）员工

2. 一个组织的外部利益关联方

1）合作伙伴/兄弟单位

2）受害方和家属

3）群众/意见领袖

4）媒体

5）专业人士——律师、专家等

6）行业协会

7）监管部门

第二讲：得体沟通的基本技巧

一、沟通的基本法则

1. 尊重原则

2. 适度原则

3. 真诚原则

4. 从俗原则

二、沟通礼仪禁忌“三不”

1. 不打断别人的话

2. 不否定别人的观点

3. 不评价别人

三、选择合适的沟通方式

1. 沟通方式的分类与优缺点分析

2. 沟通方式选择的准则

四、得体表达之遣词造句

1. 使用正确而亲切的称呼

案例：八戒沟通法VS悟空沟通法

2. 使用凝练的词语

练习：1分钟自我介绍法

3. 使用礼貌的语言

1）中华用语习惯之谦语及使用练习

2）中华用语习惯之敬语及使用练习

3）中华用语习惯之礼貌用语及使用练习

4）基础英语用词规范

4. 使用专业规范的语言

五、得体表达之使用正确的肢体语言

1. 使用正确的社交距离

2. 使用正确的眼神交流

3. 使用正确的面部表情

4. 使用正确的身体仪态

案例：斯大林、丘吉尔的坐姿语言

5. 使用正确的手势

6. 使用正确的身体接触

案例：领导人肢体语言解读

练习：处理客户投诉时应该使用的眼神、表情、坐姿、身体倾向

七、高效表达之得体的声音使用

1. 宜吾色——得体的表情

案例：微笑局长

2. 柔吾声——声音训练

1）定位——声音的TPOR准则

案例：撒切尔夫人式因人而异的声音使用

练习：开业庆典、慰问患者家属、新闻发布会的声音和表情使用

八、因人而异的性格沟通法

1. PDP性格分析法

2. 性格测试与解读

3. 如何根据不同性格选择合适的沟通方式

练习：通过观察判断对方的性格并制定沟通策略

第三讲：发生危机后不同场景的表达技巧

一、发生危机后怎样与受害方进行沟通？

1. 共情

2. 聆听

3. 精准表达

4. 确认

练习：首汽约车平台的客户紧急投诉说司机接单后没有接客户反倒直接确认了行程，已经开始计费，客户很急躁，请您作为接听电话的工作人员进行应对处理。

二、对方情绪化的时候怎么办？——非暴力沟通法

1. 肯定对方的情绪

2. 确认对方的需求

3. 给出解决方案

4. 沟通确认

练习：地铁里，一位群众不理解安检因而对工作人员发火半小时，作为现场的负责人请你进行正确处理。

练习：12345热线，一位群众心情拨打热线投诉，情绪很激动，你被要求不能挂断对方电话，请你制定处理策略尽快让对方放下电话好转交相关部门处理。

三、发生危机后，怎样向内部员工进行沟通？

1. 抢的原则

2. 真诚原则

3. 全面原则

4. 团体原则

5. 人性关怀

练习：公交公司某线路在今天10:00发生重大车祸，请制定面对内部员工的沟通策略，要求有时间、公布内容、并作为负责人进行实际沟通模拟。

四、发生危机后，怎样与媒体沟通？

练习：上海地铁发生927事故，伤亡惨重，记者来到地铁现场采访工作人员，请你模拟现场应对。

1. 发言人制度——面对媒体谁可以发言？

2. 接受媒体采访的要求

3. 面对媒体发言的8原则

4. 面对媒体发言的8禁忌

5. 对外公告的写作技巧

练习：青岛38元大虾事件之后，请作为青岛市政府编纂一份公告。

课程收尾

1. 思维导图回顾课程

2. 分享与结语