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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：重大赛事活动组委会、承办方
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
申请和承办重大赛事活动，对组织品牌构建和公共关系优化是重要的方法和途径。但是，“成也萧何，败也萧何”，重大赛事活动细节多、时间长、环节复杂，要成功承办，不仅要求投入大量的人力、物力和财力，更要求对员工素质、服务品质、工作细节、管理体系等进行细致周到的考虑和设计，对于承办负责人和团队来说都是重大的挑战。任何一个细节没有处理好不仅不能优化品牌和公共关系，反倒容易导致误解甚至导致公关危机。
课程收益| Program Benefits
● 了解自己的角色定位和职能
● 学习形象礼仪的要求，确保得体的仪容仪表
● 学习仪态礼仪的要求，确保举止得体
● 学习表情和眼神的要求，确保面部表情得体
● 学习正确使用语气语调和语速，确保交流时使用得体的声音
● 学习基础商务社交礼仪，在会面、介绍、递接、引导等操作中做到专业得体
● 学习常用场景的正确操作，确保场景接待有礼有节，场景包括：接机、上下车、乘车、酒店入住、会务安排、仪式庆典等
● 学习如何将各环节服务做得更加体贴周到，提升客人体验，提升品牌形象
● 学习与客人沟通中如何专业又让人舒适
● 学习特殊情况的第一时间正确应对，减少误解，避免危机，提升形象
课程大纲| Course Outline
导入：第18届上合峰会的服务团队是怎样打造的？
讨论：作为志愿者/工作人员要做好此次服务，需要在哪些方面进行提升？
总结：组织名片——赛事活动工作人员的服务定位
第一讲：礼仪的根本
1. 礼者，敬人也
2. 礼之用，和为贵
3. 礼仪之表现——正容体、齐颜色、悦辞令
第二讲：赛事活动工作人员的服务形象
一、得体的仪容仪表
1. 干净，养成良好的清洁习惯
2. 整齐，服装配饰按要求穿戴
3. 精致，适度修饰发型妆容
4. 注意：口腔、毛发等
二、得体的眼神和表情
1. 沟通中正确的眼神接触
2. 沟通中眼神的使用与变换
3. 微笑的标准
练习：眼神与微笑
三、得体的仪态和举止
1. 站姿：日常使用与礼宾姿势
2. 坐姿
3. 蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务
4. 标准手势
练习：如何指人/物；如何引导
四、得体的声音使用
1. 正确的声调
2. 正确的语速
3. 正确的语气
4. 礼貌用语的使用
第三讲：必备商务礼仪
一、国际通用礼仪准则
1. 方位礼仪：以右为尊和以左为尊
2. 女士优先
3. 入乡随俗
4. 以和为贵
二、会晤的礼仪
1. 对接与迎候的礼仪
2. 见面时的第一句话怎么说
3. 见面礼之握手的礼仪
4. 见面礼之鞠躬的礼仪
5. 怎样做自我介绍？
练习：1分钟精准营销自己
6. 怎样为他人做介绍？
练习：双方多人或多方多人的介绍
7. 名片的使用
三、同行的礼仪
1. 与他人同行时让对方走在哪里更合适？
2. 引导人员应该怎样操作更得体？
3. 进出电梯的次序和礼仪
4. 进出房间的次序和礼仪
5. 上下楼梯的次序和礼仪
四、与车辆相关的礼仪
1. 乘车的位次
2. 上下车的顺序与操作
3. 女性上下车的注意要点
4. 让客人更舒适的车辆服务准备
练习：与客人一起上下车和乘车位次
五、接送机的礼仪
1. 提前的对接与准备
2. 团队的分工
3. 第一时间的接待让客人宾至如归
六、入住酒店的礼仪
1. 快捷入住——团队服务的VIP待遇
2. 开夜床——让人感觉更贴心的酒店服务
3. 客人入住时的叮嘱
4. 金钥匙服务——国际酒店vip服务的代言人
5. 怎样让客人的酒店服务更贴心？
七、会务礼仪
1. 会务现场的位次安排
2. 会场的物品摆放规则
3. 会场的硬件配置要求
4. 会场的茶水服务标准
5. 开会前的准备
6. 开会过程中工作人员应该干点什么？
7. 必要的会后跟进
八、庆典仪式的礼仪
1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？
2. 呈送奖品的礼仪人员该如何操作？
3. 颁奖仪式的站位
第四讲：沟通礼仪
一、礼貌用语的使用
1. 使用正确而亲切的称呼
案例：八戒沟通法VS悟空沟通法
2. 使用凝练的词语
3. 使用礼貌的语言
1）中华用语习惯之谦语及使用练习
2）中华用语习惯之敬语及使用练习
3）中华用语习惯之礼貌用语及使用练习
4）基础英语用词规范
练习：问候的雅敬表达
练习：歉意的雅敬表达
练习：谢意的雅敬表达
4. 使用专业规范的语言
二、不同沟通方式怎样高效使用？
1. 怎样进行高效的电话沟通
1）选择合适的通话时间
2）选择合适的通话场地
3）选择合适的通话状态
4）电话沟通三步法
5）电话沟通的礼仪
6）挂电话之前的再确认
2. 怎样进行高效的面对面沟通？
1）面对面沟通三要素
2）得体的形象给面对面沟通扫除障碍
3）得体的肢体语言拉近心与心的距离
4）适度的身体接触增加面对面沟通的效果
第五讲：特殊场景怎么办？
一、对方情绪化的时候怎么办？——非暴力沟通法
1. 肯定对方的情绪
2. 确认对方的需求
3. 给出解决方案
4. 沟通确认
二、出现事故怎么办？——公关人的专业回答技巧
练习：携程亲子园虐童事件中，校长、老师、妇联都该怎么回复？
1. 面对媒体谁可以发言？
2. 面对媒体发言的8原则
3. 面对媒体发言的8禁忌
4. 特殊情况下的沟通技巧
1）犯错后的沟通技巧
2）被诬陷的沟通技巧
3）被误导时的沟通技巧
4）遭遇情绪化场面的沟通技巧
课程收尾：
1. 思维导图回顾课程
2. 模拟练习
3. 分享与结语
讲师背景| Introduction to lecturers
石慧老师 企业危机公关专家
高端礼仪与服务营销专家
国际礼仪认证专家组委员
国际帆船赛世界杯 指定培训师
青岛市经信委 公关危机管理专家
葛优、郎朗等多位明星高端接待指导顾问
青岛人民广播电台新闻频道《行风在线》特约嘉宾
中国石油大学国际教育学院等多所院校特聘礼仪导师
曾任：山东统力星投资集团丨董事长助理/集团公关
曾任：海尔纽约人寿保险青岛分公司丨总经理助理
曾任：城投集团/青岛福日集团丨办公室主任
青岛日报社、青岛电视台、青岛人民广播电台、青岛新闻网、帆船赛世界杯、青岛市海洋节、青岛国际帆船、中国石化、中国银行、招商银行、劳斯莱斯、宾利、奔驰、本田、海信集团、海尔集团、一汽大众、上海市人民政府机关企事业单位、青岛市政府、青岛市体育局、百名海外院士青岛行、克利伯环球帆船赛青岛站、等多家国企、民企、上市、跨国企业及政府单位的危机公关和高端服务礼仪特聘讲师/顾问。
石慧老师拥有15年高级管理及企业公关管理工作经验，曾任职于世界500强企业担任企业公关负责人，长期专注于危机公关、危机管理、媒体事件、突发事件应急管理、领导人的公众形象和高端商务政务客户服务的研究和实践，具有丰富的危机公关、媒体传播、服务营销等培训和实战经验，石老师吸收国内外危机公关与国际商务礼仪理念，形成最符合中国企业在危机公关的应对策略，帮助公关人员在应对危机时，更能得体有效的应对危机、化解危机，让企业的品牌影响力更为有效的发挥。学员们都说石老师是目前在危机公关领域中难得的即懂得危机公关处理，又懂得国际礼仪的双项讲师，被誉为：危机公关老师中最懂国际商务礼仪，国际商务礼仪老师中最懂危机公关的老师“。石老师曾多次服务青岛日报社、青岛电视台、青岛人民广播电台、青岛新闻网、《格调》高端杂志等国内知名企业及媒体，足迹曾遍布国内100余省、市，授课近500场次，学员近2万人次，深受学员喜爱。
01-《互联网时代的危机管理和公关应对》
02-《互联网时代危机沟通管理》
03-《发言人媒体应对技巧》
04-《全媒体下的危机传播和舆情管理》
05-《互联网时代的基础商务礼仪》
06-《涉外礼仪与跨文化沟通》
07-《重大赛事活动礼仪培训》
08-《红酒品鉴与高端社交礼仪》
部分服务客户：
国际赛事、大型活动：
帆船赛世界杯、青岛市海洋节、青岛国际帆船周、中组部“2017年年会”、2017百位院士青岛行等
政府机构、大型国企：
中国石化、青岛市体育局、局12319、郯城县水利局、湖北水总水利水电建设、海信集团、株洲中车、长春国网、海尔集团、上海市轨道交通等
展览馆：青岛西海岸新区规划展览馆、青岛崂山区城市展示中心等
金融行业：中国银行、招商银行、北大方正人寿、兴业银行、宜信财富，广州光大、山东各大太平人寿保险、北京银行、郑州农业银行、珠海外资投商
高端酒店：海景花园大酒店、万丽海景酒店式公寓、广州铂涛酒店
高端物业：仲量联行、海信物业、和展物业
地产行业：北京星河湾、山东华能置业、中海地产、滕州丽兰坊、长春万科
汽车行业：劳斯莱斯、宾利、法拉利玛莎拉蒂3S店、奔驰、本田、丰田、一汽大众
教育行业：上海孩子王、北京金宝国际幼儿教育
媒体单位：
青岛日报社、青岛人民广播电台、青岛新闻网、《格调》高端杂志、青岛晚报小记者团
文教机构：青岛市图书馆、黄岛区图书馆、福州路小学、山东路小学、文登路小学、黄岛区滨海幼儿园等
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