1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
客户服务意识与沟通技巧提升
参加对象
企业客户服务部、电话坐席、班组长
授课天数
2 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
随着客户对服务品质期望的不断提升，以往单纯标准化、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，在实际调研中，我们发现许多客服人员依然采用传统的、被动式的服务模式，无法根据不同客户的性格特点实施差异化的沟通；不懂得在合法合规的情况下有效化解客户的不满和异议、也不懂的如何利用心理、语言等引导技巧，有效提升客户满意度和忠诚度，这一系列问题都成为限制客户综合满意度提升的拦路虎。
本课程将以世界500强企业客户服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握客户服务与沟通技巧，减少客户投诉，提升服务品质。
● 掌握更专业的客户沟通与服务技巧，提升客户对公司业务的接受度。
● 通过语音逻辑的重新整合，让观点表达更圆滑、更便于客户理解。
● 结合性格分析工具，掌握根据不同客户性格实现差异化沟通与应对的技能。
● 掌握客户异议与投诉处理技巧，有效化解客户矛盾。
第一讲：基础沟通技巧—有效的聆听与交流
一、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点
1. 让微笑听得到（实践练习）
2. 表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
3. 将注意力集中在客户谈话的要点
4. 避免与客户争论（三级人）
5. 不要把你认为的当成客户想要的（母亲与女儿的对话）
6. 不要主观臆断—上半句与下半句
7. 同理心的沟通（有效的换位思考）
8. 客户服务过程的记录
二、如何做到良好的表达—让客户理解我的观点
1. 逻辑关联词的合理运用
2. 总是围绕表达对象的利益展开
3. 对于重点的部分应加重语气
4. 对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明（量子纠缠）
5. 合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思
三、如何聪明的表达—让客户接受我的观点
案例一：如何转换你的表达观点
案例二：如何增加对象的压迫感
第二讲：进阶沟通技巧—针对不同的客户采取差异化的沟通策略
一、了解客户的脾性—不同的人，要说不同的话
案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？）
1. DISC客户性格分类
练习：性格测试
2. 个性的划分——情感型
1）情感型客户的识别
2）情感型客户沟通的应对
3. 个性的划分——分析型
1）分析型客户的识别
2）分析型客户沟通的应对
4. 个性的划分——温和型
1）温和型客户的识别
2）温和型客户沟通的应对
5. 个性的划分——主观型
1）主观型客户的识别
2）主观型客户沟通的应对
第三讲：客户异议与投诉处理技巧—有效化解客户的不满
一、客户异议应对技巧
1. 异议对我们意味着什么
2. 客户异议的分类
1）有能力处理的异议
2）无能力处理的异议
3. 客户异议处理要诀
4. 表示理解的常用方法
5. 反对意见处理三步骤
二、客户投诉处理技巧
1. 面退投诉自我心态的调整
2. 客户投诉的目的
3. 投诉客户的类型
4. 投诉处理三个什么
1）你要做的是什么
2）你要记的是什么
3）千万不要做什么
5. 防身技、杀手锏
第四讲：行动学习研讨—服务工作难题实战破解
简介：行动学习研讨是指组织一群行业精英，围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨，引导者一般为课程导师，在实施过程中导师起着提供方法论，引导催化的作用，而输出者则是各位参与学习学员，由于在讨论过程中使用了无拘束，但能充分应发脑力激荡的规则，能充分激发学员对于问题的探讨，从而迸发出更多新的观点和问题解决方法。
步骤一：案例分享
步骤二：内部评选
步骤三：背景收集
步骤四：初级研讨
步骤五：重新组合
步骤六：智慧众筹
步骤七：最终研讨
步骤八：解决方案分享
珀菲特顾问 | 杨俊老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
杨俊老师 职场效能提升专家
北京大学 法学专业毕业
14年企业管理实战经验
5年项目咨询辅导经验
《职场岗位工作宝典》、《门店运营管理手册》主编
国家企业经验萃取师/国家企业学习设计师/国家行动学习促动师
R华为全球旗舰店、全球三大消费者研究集团（凯度咨询）、毅和新能源公司等多家公司特聘企业顾问
R创新思维与能力训练版权课程认证讲师/中国移动通信集团广东移动“金讲台”讲师/广州商业协会特聘讲师
擅长领域：心态激励/思维训练/沟通协作/执行力/岗位经验萃取……
杨俊老师北京大学毕业后任职于世界500强企业中国移动，拥有14年企业管理实战经验，历经人力资源、业务市场、企业培训等不同岗位，长期与电力集团、水利集团、中粮集团、中国移动、中国电信、华为等企业进行项目合作。且近5年先后多次被通信行业、家居建材、家用电器、服务行业等多个行业多次返聘，为近百家企业进行职业心态塑造、沟通能力提升、高效团队打造、职场表达与演讲训练、竞赛训练、内训师训练、岗位能力辅导、岗位经验萃取等培训与辅导,课程返聘率和满意度高达95%以上，深受学员一致好评。
近期部分授课：
武汉移动《高效能员工的七个关键思维》，返聘10期
中远集团《高效能员工的七个关键思维》，返聘8期
中移终端公司《快速成为岗位沟通专家》，返聘10期
广东水利集团《高效执行力打造》，返聘10期
辽宁电力集团《阳光心态与团队激励》，返聘8期
国电集团大渡河基地《新晋员工岗位认知训练》，返聘6期
广东邮电人才《客户服务意识与沟通技巧提升》，返聘5期
广东联通省公司《创新思维与能力训练》，返聘5期
中通服集团《商务沟通技巧提升》，返聘3期
广东电网《沟通技巧提升培训》，返聘3期
北京移动《中级业务经理个客（营业）方向认证培训》、《北京公司营业人员训战营》，返聘10期
深圳电信《优秀店长训练营》、《运营商厅店宣传技巧》、《业绩突破——厅店体验式销售》共计2个月的轮训辅导
惠州电信《运营商实体渠道互联网转型》、《厅店销售秘籍》、《运营为王—破解管理密码》共计1个月的轮训辅导
……
近期部分项目：
2020华为全球旗舰店消费者研究项目
2020杭州移动智慧家庭产品训站辅导
2020辽宁电力门店辅导项目
2020广东移动“我是掌门人”演讲竞赛辅导
2019年华为智慧门店岗位赋能项目
2018年中粮集团员工技能竞赛辅导
2017年广东移动南方基地全省岗位专家优秀经验萃取项目
2016年东莞移动“厅店运营督导”项目总监
2016年兴义移动“黔西南信息化岗位人员面试”“副室经理选拔”项目
2016年珠海移动、肇庆移动、清远移动三家公司参加广东移动省公司举办的全省营销技能竞赛项目辅导
2016、2015、2014广东移动4G英雄联盟竞赛辅导（业务知识/演讲表达/推介技能/专业技能）
2015贵州省兴义市储备干部能力测评项目
2015年贵州省省级高星级客户经理测评项目
2014东莞移动营业厅店长工作行为习惯专题
……
| 培训课程 / Training courses |
《客户服务意识与沟通技巧提升》
《跨部门沟通与协作》
《高情商职场沟通训练营》
《阳光心态与团队激励》
《新员工职业素养》
《高效执行力打造》
《高效能员工的关键思维》
《客诉我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务过的企业（部分）：
通信行业：华为、中国移动广东公司鼎湖培训中心、中国移动内蒙古区公司、中国移动贵州分公司、贵阳移动、昆明移动、东莞移动、珠海移动、汕头移动、肇庆移动、清远移动、汕尾移动、梅州移动、潮州移动、江门移动、揭阳移动、汕尾移动、六盘水移动、毕节移动、黔西南移动、安顺移动、中通服集团、广东邮电集团、北京电信、北京移动、中移终端公司、黔南移动、广东联通……
家居建材：豪峰装饰城、黎氏阁家具、聚信美家居、沃爱家居、亿丰最家空间、美好家居连锁、克拉斯家具、优有家居、原点装饰城、美德亨家具商场，洛斐尔建材、乐富家居、泛美家居、瑞宝壁纸，倍特橱柜、厨博士、美生橱柜，圣象地板、宜美利嘉、强力家具……
其他行业：云浮市行政中心、腾讯游戏研发部、中远集团、辽宁电力、广电水利投资集团、广东电力、北京移动、广东南方基地、国电集团大渡河基地/广州商业协会、深圳家乐福、广东坚基购物中心、惠东美汇城、广西南宁商会、亿利集团、德亿电器、金伦商场、亮美嘉、名韵世家、汇达广场、德高防水、东方雨虹、艾特尼特、贵派电器、金陵光源、福田电工……
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
企业视频号
公司微信公众号
公开课小程序
【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要，前沿管理智慧每周更新，
关注视频号获取全场景管理解决方案，让卓越触手可及！
AI productivity, practical HR insights and leadership essentials, updated weekly.
Follow our video channel for management solutions across every scenario.
