1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等
课程费用：电话咨询（含：教材、会务、午餐、茶点、税费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
在经济市场竞争日益激烈的今天，银行网点员工服务礼仪和服务流程的运用已经成为各家单位着眼打造的软实力之一。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是网点员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着网点的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益。
本课程从银行服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一，
银行网点员工代表了网点的形象。该培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到网点形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、商务礼仪和网点服务流程。通过培训对过去的不良行为进行改进与修整，从而逐步塑造出一名拥有优质专业形象，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。掌握规范银行职场礼仪和服务流程，成为网点服务标杆形象耀眼单位。
课程收益| Program Benefits
● 服务意识：认知服务的三个层次，提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和
● 积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。
● 标准实操：掌握银行服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。
● 服务规范：现场掌握银行柜员、大堂、客服等不同岗位的服务规范。
● 优秀形象：了解银行从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。
● 知行合一：现场掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。
● 应急应对：现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法
课程大纲| Course Outline
第一讲：争创星级网点的重要性：服务力=竞争力
一、争创银行星级网点的必然趋势
1. 从银行网点发展四阶段看未来趋势
2. 每个阶段客户需求
案例：**商业银行四个发展阶段
二、银行网点发展对员工提出新要求
1. 提升行业整体服务水平的加速器
2. 提高本行荣誉影响力的利器
3. 如何优化客户体验度，成为有温度的银行
4. 打造个人品牌的秘密武器
案例：上海某银行打造星级网点的收获
三、银行服务发展的三个阶段
1. 用“体”服务行为化
2. 用“脑”服务规范化
3. 用“心”服务责任化
4. 用“品”服务价值化
四、银行服务的三个层次
1. 表层基本服务
2. 中层满意服务
3. 高层感动服务
案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了！
五、银行服务的一种信念——我一定可以让客户感动！
头脑风暴：服务的价值探讨
第二讲：银行星级示范网点专项提升——服务技能重点
一、微笑，是最温暖的客户体验
1. 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑
1）微笑是一种职业化素养
视频：《微笑的力量》
2）岗位微笑一度
3）见面微笑二度
4）沟通微笑三度
2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角
3. 结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节
动作示范&训练：微笑操
4. 微笑注意事项
课堂活动：微笑天使评选
二、引导手势，是最职业的服务表达
1. 手势的用途和禁忌
2. 手势的标准动作要点
动作演练：三种手势语言的示范
3. 银行服务常用四种手势
1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式现场示范：各岗位的服务手势动作
动作练习：口令行动一致化！
三、规范得体的举止行为
1. 银行人员的仪态举止
1）解读行为语言密码——通过肢体语言读懂客户的心
2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌
视图示范：正反面对比及标准要求
2. 为客户奉茶礼/水的要求
1）何时奉茶/水
2）奉茶的举止
3）奉茶/水的禁忌
3. 有效交流的技巧
1）沟通的3A原则
2）交流的“发问”技巧
3）正确倾听的六要素
4. 服务语言的标准
1）声音把握：语音、语速、语调、音量
2）服务语言用语四忌
3）服务语言表达方式五不问
4）服务语六句真言
5. 日常服务标准话术
1）接待话术——待客三声
2）介绍话术
3）答询话术
4）解释话术
5）接待中的禁忌语
6）答谢和辞别用语
训练：服务场景模拟
6. 文雅的电话礼仪
1）提高电话沟通的高效性
2）电话有效交流四要领
3）代接电话时的要求
4）拨打电话时的礼仪
5）礼貌的挂断电话
6）E-mail让上级/客户认可你
7. 银行网点的777法则
1）厅堂人员服务规范7步法
2）柜面人员服务规范7步法
3）理财经理服务规范7步法
练习：动作示范及角色模拟
四、银行从业者的职业形象管理
1. 首因效应——阿尔伯特定律
2. 职业人员的职业仪容规范
1）容颜——清爽无油腻，不留胡子
2）肢体——干净整洁、指甲修剪；
3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发
4）职业妆容——女士职业形象的标志
练习：专业仪容的自检及现场点评
3. 职业人员的职业仪表规范
1）统一服装要求——着装的TPRO原则
2）佩戴工作牌的规范
3）鞋袜的要求
4）饰品的配饰标准
练习：仪容仪表检查操
五、常见其他商务与接待礼仪
1. 热情招呼礼
1）四种常见称谓礼
2）称呼礼的禁忌
2. 见面介绍礼
1）自我介绍
2）公众介绍
3）第三方介绍
3. 高雅的握手礼
1）握手礼仪
2）握手注意事项
图片示范&现场演练
第三讲：银行星级网点各岗位服务流程优化
一、银行柜员服务流程打造
1. 招手迎——实操要领
2. 笑相问——实操要领
3. 双手接——实操要领
4. 及时办——实操要领
5. 巧营销——实操要领
6. 提醒递——实操要领
7. 目相送——实操要领
视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程
二、银行大堂经理服务流程打造
1. 迎客：微笑-问候-寒暄-请的手势
2. 分流：引导-及时对答-问题解决
3. 陪同：语言的的技巧—沟通礼仪
4. 跟进：的巧妙问答
5. 缓解情绪：客诉及时应对
6. 辅导：客户填单的正确引导
7. 送别：满意而归
情景演练：大堂经理进行七步曲流程演练
3. 银行其他岗位服务流程打造
1. 迎接招呼
2. 问候交流
3. 产品营销
4. 维护送往
课堂实练：分组进行服务流程模拟
第四讲：银行投诉抱怨处理/厅堂突发事件应急管理要求
1. 银行网点客户意见簿的管理
2. 银行服务厅突发事件概念及影响
3. 银行服务厅突发事件处理原则1）恰到沟通，机智应对，人任有责2）防患于未然3）365度周到处理4. 银行大厅突发时间分类1）秩序引发的应急如何处理及应对措施2）系统故障引发的应急事件及应对措施3）公共设施其他引发的应急事件处理及应对措施互动：自我检查在哪些方面做的不足
回顾与总结：优质服务七步巩固加强法
1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象
2. 看——银行人员服装. 容颜. 举止的恰到
3. 听——有效交流让效益百倍
4. 笑——服务中微笑是拉近与客户之间的关系
5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流
6. 行——举止语言传递你对客户的服务
现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）
讲师背景| Introduction to lecturers
崔静静老师 商务礼仪实战专家
人保部高级礼仪职业指导讲师
国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师
美国管委会ACI注册国际高级培训师
环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委
曾任：中国石化集团（世界500强） | 培训中心课程部长
曾任：环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师
曾任：澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监
01-重大赛事/重要会议礼仪指导专家：
【广州亚运会志愿者礼仪首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7个国家运动员团队
【2017年山东省党政代表大会礼仪服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人
【第五届进博会礼仪实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表，展现中国东方形象
【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导，帮助模特优雅展示自我
02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师：曾为华东师范大学中国美育专家教研组，开展《传统美育礼学文化项目》，帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响
03-10+年职业化与礼仪辅导教练：已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家，学员达到90000人
实战经验：
崔老师在商务礼仪、沟通礼仪、服务礼仪、银行服务礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究，她了解各种场合的礼仪要求和细节，并根据企业的需求，定制符合行业规范和企业文化特点的礼仪标准，并将其系统化后编制成《礼仪操》，以帮助企业员工更好地掌握标准礼仪。
★ 主导山东某高新区税务局《员工礼仪应用》项目：将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合，为税务职工制定礼仪标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》，辅导员工熟练应用礼仪标准。项目结束后礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。
★ 曾为工商银行潍坊分行，编制《厅堂引领及柜台接待礼仪服务操》：从梳理厅堂引领接待的全流程，到制定各环节的标准礼仪与手势，为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准，并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待礼仪服务操》，落地统一的引领接待礼仪标准。
▲ 曾为郑州军工医院，编制《窗口服务接待礼仪操》：根据医院窗口服务的特定场景与服务流程，为窗口服务人员设计了《窗口服务接待礼仪操》，周到、高效的服务从简单的窗口传递
▲ 曾为济南六职专空乘专业，编制《航空专业的礼仪操》：整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准，定制编制了一套《航空专业的礼仪操》，帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。
授课经验：
※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程，累计65场
服务过企业：中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等
——通过对商务场所的职业引导，到礼仪知识点“述→道→用”，引导到学员从意识到行为，观察到改变提升，全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。
※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程，累计49场
服务过企业：华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等
——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点，将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中，更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。
※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程，累计34场
服务过企业：曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等
——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路，帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现，
※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程，累计18场
服务过企业：保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等
——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力，重点提高对外接待的专业水平，在课后企业外宾会议接待中，学员获得了来自宾方的高度肯定。
※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程，累计25场
服务过企业：中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等
——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。
※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程，累计22场
服务过企业：太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等
——从认知三原色到三次色搭配；从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配；从个人肤色的特点到气质判断，帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。
授课风格：
自然雅行、风趣幽默：崔老师以文雅、从容的态度示范各种礼仪和行为规范，让学员感受到真正的文化内涵，并结合幽默和诙谐语言、轻松的笑话或场景，打造文雅且有趣的课堂
教练辅导，训战结合：秉承赋能型课堂，教练式授课，崔老师非常注重学员的参与感，鼓励学员们大胆的说、动起来学，引导学员从意识到行为的改变，她能将礼仪标准编制程一套有趣流畅的动作，让学员轻松的学，指导学员规范姿势，让学员学的规范，
案例贴切，内容实用：她的课程内容紧贴学员的实际工作场景需求，以培养学员的实践能力为目标，提供一系列的场景案例分析和场景动作指导，帮助学员掌握具体的行为规范和技巧
《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》
《人文交流与“可视化”高效沟通》
《顶流营销服务与服务管理》
《银行极致服务礼仪，创星级标杆示范网点标准化提升》
《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》
《情绪压力疏通与阳光心理塑造》
《快速提升个人IP的色彩美学--形象管理必修课》
政府/国企：淄博政务部门、山东济南高新区政务、四川成都党校、河北唐山人力资源、珠海社会福利中心、山东济宁国投、广州工业控股集团、深圳紫光同创电子、湖北华工智能云、上海市生态环境局、山东省高新政务大厅、四川成都党校、河北唐山人力资源、珠海社会福利中心、山东济宁国投、广州工业控股集团、深圳紫光同创电子、湖北华工智能云科技、珠海正方控股、泰州文旅集团、黄山文旅集团、深圳励剑集团、深圳社工协会、深圳市少年宫、深圳盐田保安服务、珠海保安集团、广州广告集团、湖南新华书店、福建数字福建云、重庆通用工业集团（军工）、中电太极集团（军工）、重庆长安工业集团（军工）……
银行/金融：招商银行山东、中国工商银行湖南、交通银行贵阳、上海银行杭州、华夏银行（哈尔滨、东莞、厦门）、农商行（江苏）、中国银行（苏州、盐城、大连）、中国建设银行（广州、贵阳）兴业银行（上海总部）、中国邮政东莞、天津银行、四川达州银行、中交投资集团、湖北联投新城投资、太原财产保险有限公司、广东佛山金融投资控股、广东农信金融、太平人寿昆明、中国人寿嘉兴、东莞证券、深圳前海基金……
能源/通信行业：天津电力分公司、国网湖北电力、中石化安徽分公司、巴陵石化岳阳、兴长石化岳阳、中海油杭州燃气、武汉水务公司、“小白”云济南水务集团有限公司、国网山东省潍坊电力供电公司、中国联通（青岛、佛山、福州）中国通信产业服务公司（广东省、河南省、云南省、深圳市）、中国电信（上海、杭州、厦门、太原）、中国移动成都……
医疗/地产：云南昆药集团、郑州部队医院、河北资金霞医院、广州白云山何济公、中核海得威生物、华美浩联医疗、深圳市帝迈医疗、浙江华海药、碧桂园地产青岛区域、大百汇集团地产公司、济南彭成集团、合正集团物业公司、深圳保众物业、恒大房地产（青岛、烟台、威海）、昆明勤诚达地产、深圳铭兴地产、正中投资商业物业、广东方直珑湖湾、广州景业名邦、保利地产茂名……
建筑行业：中铁十二局、中国能源建设集团浙江火电建设有限公司、中建建筑设计院有限公司、中建五局西安装饰、中建成都装饰公司、中铁二局深圳、中电建路桥集团、中电建环境分公司、广州钢铁集团、广东特建发东部投资、深圳建筑设计研究院……
交通行业：广东江门西部沿海高速、广东博深高速、中交航天局、中交四航局、广东粤安航运、中车时代电动、深圳巴士集团、广州白云机场股份……
其他：山东银座有限公司（山东总部）、德国梅赛德斯奔驰（北京）、周大福珠宝、金利珠宝、湖南财金教育集团、上海金桥集团、深圳华侨城酒店、广东光宝电子科技、广东佛山蓝德堡、广东江门卡迪、暨南大学、广东奥马冰箱、中山数码模公司、简一瓷砖、山西黄崖洞景区、山东微山湖景区、上海东方教具、诺普信股份、华辉人力集团杭州碧捷电商、智高点知识产权、上海雅漾美妆……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企业共同选择
累计培训学员
现有公开课
现有内训课
现有在线课程
辐射城市
OFFLINE BUSINESS
高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
ONLINE BUSINESS
数字化搭建企业学习平台，加速人才培养
功能包含：作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
热线咨询
周一至周日9:00-18:00
微信咨询（注明来意）
周一至周日8:00-20:00
Copyright © 2006-2023 PerfectPX All rights reserved. 苏州珀菲特企业管理顾问有限公司 版权所有 苏ICP备11056827号-1 苏公网安备 32050702010145号
关注公众号微信咨询