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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：一线服务人员、企业员工、新员工、骨干员工
授课形式：内训
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。面对各行业日趋白热化的竞争，提升服务者高水准的服务能力是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。服务工作者的服务水平也折射出该企业的内在品质和品牌影响力。
客户体验时代的服务行业，最高规格的服务不再是“五星”，什么样服务才称的上“七星”服务，如何实现服务一线人员的自我价值和服务意识的同步提升？如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的雅致体验？如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰？如何让员工在意识上、心理上、行为上感受到服务的周到？如何体现出高品质的服务水准？以上问题都可以在乔云老师的接下来的课程里一一得到解决
课程收益| Program Benefits
● 修炼3项“七星”最高规格服务礼仪：服务素养、服务艺术、服务温度
● 修炼2项自身气质：服务的高雅形象和自信得体的挺拔仪态
● 通过10+项案例分析学习和总结讨论，帮助学员建立服务意识
● 了解优质服务的5项核心要素；掌握服务技巧修炼的三项专业技能
● 通过细化岗位服务礼仪流程，掌握各流程节点礼仪标准
● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，掌握卓越服务能力需要抓住的关键点和细节点
● 掌握服务沟通8项技巧，客户的完美沟通，在表达中传递真诚，在反馈中体现主动和积极
课程大纲| Course Outline
第一讲：客户体验时代的服务行业优胜劣汰
一、雅致尊享七星服务理念的意义
1. 最高规格的服务不再是“五星”
2、同质化产品的竞争是服务竞争
3. 服务是情感交流
4. 优质的服务满足客户的情绪价值
5. 高端的服务体现在细节
二、服务礼仪的影响力
1. 服务礼仪是一项艺术修炼提升气质与修养
2. 使客人留下的美好的沉浸式服务体验与感受
3. 个人价值感与成就感提升
4. 企业核心竞争力的提升
案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的极致服务体验
工具：案例分析提取法
互动：小组分享“生活中优质服务的体验经历”
第二讲：如何塑造服务的高雅形象
——仪容打造：高雅形象的关键
一、女士妆容和发型的美学原理key points
1. 面部“三庭五眼”原理
2. 打造自然清透底妆不同肤质底妆的三种选择
3. 运用“色彩美学”选择和谐的色彩-眼影、腮红、口红
4. 职业装和精致妆容的不同步骤重点
5. 运用量化美学决定发型长短和造型
工具：“三庭五眼”妆容打造法+必备发型工具
演练：3款服务人员高雅发型设计
二、男士面容和发型的美学原理key points
1. 面部清洁和保养的3个关键
2. 眉毛的管理
3. 胡须的打理和须后保养
3. 口腔和牙齿管理
4. 运用量化美学决定男士发型长短和造型
5. 男士发型的关键-定型
6. 男士发型的必备工具
工具：量化美学个人风格类型判定法
演练：男士不同典型风格发型和仪容管理现场实战指导
第三讲：如何修炼自信得体的挺拔仪态
——自信挺拔的形体梳理
一、标准体态检测
1. 形体棍+形体砖检测
2. 九点靠墙检测
工具：形体棍+瑜伽砖
互动：CP组合互助体态检测
二、气息与气质训练
1. 四椎梳理法调整形体
2. 气息调理训练法
演练：全员气息及四椎调理练习
工具：练习音乐
三、挺拔形体的关键训练要素
1. 颈部训练操
2. 肩部训练操
3. 胸部训练操
4. 腰部训练操
5. 腹部训练操
6. 臀部训练操
7. 大腿根部训练操
8. 小腿训练操
演练：全员练习+CP互助式身体各部位矫正训练
工具：练习音乐
第四讲：高端服务素养修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
一、优秀服务工作者的服务艺术修炼
1. 亲和力修炼-脸部肌肉训练
1）面部肌肉的组成
2）眼轮匝肌训练
3）苹果肌训练
4）嘴角肌训练
5）温和目光善意传递
6）古典乐微笑操训练
训练：启动面部肌肉微笑训练法
测试：眼睛灵敏度测试
互动：CP互助演绎亲和力氛围感呈现
2. 服务礼仪仪态修炼
1）优雅服务姿态的样子
2）七星服务礼仪随时可见的欠身礼
3）7种手部服务姿态-男女有别
4）3种站姿仪态-男女有别
5）亲切随和的3种蹲姿仪态
6）优雅大方的5种坐姿仪态
案例：名人薇娅和鲁豫的热搜讨论
演练：老师带练全员服务礼仪仪态
工具：练习音乐
3. 应用服务场景的服务礼仪
1）温暖热情的欢迎礼仪
2）优雅周到的引导礼仪
3）距离有度的交谈仪态
4）恭谨礼貌的呈送礼仪
5）肯定赞赏的鼓掌礼仪
6）回味无穷的送别礼仪
演练：根据企业服务实流程分小组演练以上不同场景应用礼仪
4. 日常服务礼仪规范
1）开车门礼仪
2）握手礼仪
3）电梯及上下楼梯礼仪
3）敲门礼仪
4）电话礼仪
演练：各小组派出一对CP组合分别演练场景设置下的日常服务礼仪
第五讲：卓越服务艺术修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
——服务艺术三项修炼
一、卓越服务法则-STAR法则
卓越服务：超出客人预期的服务
1. 什么需求导向-S
2. 任务导向-T
3. 行动导向-A
4. 结果导向-R
二、决定服务体验的重要时刻
1. 服务开始的第一印象
2. 服务中关键问题的解决
3、服务中超出客人预期的服务用心
3. 服务结束的送别感受
案例分析：“飞行途中紧急备降的准妈妈”
三、解决客户不满的核心要点
1. 谦逊姿态用心聆听
2. 深切感受，适时共情
3. 尊重是解决不满的良方
4. 分析（我方问题诚挚道歉）
5. 解决问题才是王道
6. 回馈才是最好收尾
案例：“一起非常不满的投诉处理”
互动：各小组讨论出最佳投诉处理方案
第六讲：服务的温度修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
一、触发服务灾难的五种服务态度
——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
案例分析：“购买某电子产品造成最差服务印象的归因”
二、屡试不爽的沟通技巧
1. 表达愉悦：带着微笑的声音表达
2. 表达尊敬：多用“您”而不是“你”
3. 表达意愿：用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦”
4. 征求同意：常用“请您--，好吗？”
5. 表达赞美：恰如其分的赞美
6. 表达关怀：不失时机的关怀
7. 表达仪态：养成习惯的“欠身礼”
8. 表达尊重：强调特殊接待的语境
9. 表达真诚：全力以赴的语境
演绎：根据企业服务沟通场景设置演绎沟通技巧
互动：各小组抽取沟通场景演练展示
课后提炼543总结：
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的4个工具
3. 立刻执行的3个行动计划
结课后如有需要企业服务问题长期答疑
讲师背景| Introduction to lecturers
乔云老师 高端商务礼仪专家
服务品质提升教练
20年国际航空服务实战经验
第19届杭州亚运会礼仪保障人员培训导师
第7届国际模特大赛评委及模特师资培训师
浙江电视台中国蓝盛典礼仪评委
教育部CAEA认证高级礼仪培训师
曾任：韩国大韩航空（国际排名前五） | 中国籍乘务员经理、培训教官、乘务长
曾任：长龙航空 | 专职讲师（副总级）、课程开发部部长
曾任：长龙航空 | 服务总教练及培训负责人
擅长领域：卓越服务、商务接待、职业礼仪、形体仪态、国际礼仪、量化美学形象……
★韩国大韩航空破格录取为第一任华人空姐乘务长、唯一终生签约的中国籍培训教官
★培养优秀空姐、乘务员7000+名；航班飞行15000+小时、服务乘客30万+人
★为国际文体活动、政府、国企、银行、航空进行礼仪培训1000+场
1）杭州亚运会礼仪服务人员培养
❉担任第19届杭州亚运会礼仪保障人员培训导师，为超千名礼仪人员进行为期4年共400+场的集中训练营，最后成功输送450名礼仪人才，保障亚运会顺利举行，凸显我国礼仪之邦、以仪迎宾、以礼待客之道；
2）全球范围内多元文化交流背景
❉13年国际航空服务、全球55个国家、130+条国际航线的飞行经验和欧美日韩的游学经历为老师打开广阔国际视野，沉淀多区域文化、多国礼仪服务经验，助力老师拿下多项国际专业认证：
【美国ACI注册国际高级礼仪培训师】
【英国city&guilds国际高级礼仪培训师】
【教育部CAEA认证高级礼仪培训师】
【高级形体仪态培训导师】
【日本量化美学高级形象设计培训师】
3）服务礼仪训练营修炼经验
❉为大韩航空6000+乘务人员进行200+场带教训练营，培养出400名优质中国籍空姐，提升中国籍空姐在国际航班中的地位；获“最受欢迎优秀教官”称号；
❉为长龙航空进行80+场优质服务提升培训营，制定“师徒”辅导计划，最终成功培养30名优质服务人员组建成师资团队，获“最具影响力教员”称号；
❉为准空姐集训班、模特培训机构、魅力女性课堂及多家企业进行形象与服务的专业提升训练营，涵盖30人小班制到200人大班制，包括女性形象设计、穿衣搭配、形体梳理训练、仪态训练、企业高端服务品质提升和精英男士形象管理、精英男士综合素养提升培训。
实战经验：
乔云老师在礼仪、服务领域有着丰富的实战经验，且有着广泛的影响力和崇高的地位，她的授课领域非常广泛，包含国际文体赛事、国企、政府、银行、电视台、航空等核心头部组织。老师不仅在人才培养上有独特能力，还能将经验炼化为实质性可操作工具和标准手册输出，目前已为杭州亚运会、国际模特大赛、茅台、中金所、工行等组织授课累计1000+场。
◆【国际化文体赛事】——450名亚运会礼仪人才培养+60名国际模特师资赋能
担任杭州亚运会礼仪保障人员培训导师，挑选超千名礼仪人员进行为期4年共400+场的礼仪管理、服务效能提升、形体塑造和仪态管理长期集中训练营，成功输送450名礼仪人才保障杭州亚运会顺利举行；
担任第七届国际模特大赛评委&模特师资培训师，为60名模特师资讲师培训，从形象礼仪到教学模式全方位给予专业指导并在大赛中作为评委选拔冠亚季军。
◆【国企、银行】——500名茅台国际化服务人才培养+3000名银行优质服务人才培训
在茅台集团挑选270名饮品品鉴师、230名专卖店服务人员做服务形象打造和服务效能提升培训，为茅台走向国际化布局打好坚实的基础；
担任中国银行、工商银行、农业银行、中信银行等特聘礼仪培训服务导师，累计为3000名银行服务人员授课70场；
◆【省政府、省电视台】——40名政府专机服务人才培养+27场省级电视台礼仪活动评委
为浙江省政府制定专包机服务流程，挑选服务团队100人分梯队集中训练培训，考核选拔出执行包机飞行任务优质服务人员40名；
长期受聘于浙江电视台大型活动礼仪仪态专家评委，累计担任27场活动评审评委；
◆【国内外航空】——6000+航空优质服务人才培养+500名中国籍空姐国际化培养
国际航空飞行期间多年来专注于国际航线、头等舱、商务舱、政府专包机服务效能提升、专业形象塑造培训，累计为大韩航空提供培训200+场，输送6000+优质服务人才、提升400名中国空姐在国际航班的影响力；
在国内飞行期间担任中国航空公司空姐专业形象打造、优质服务专职导师，为中国航空公司培训出40+期共500位出色的专业在飞空姐；
◆【实用性工具】——27套航空服务工具输出+30人航空服务师资团队组建
为长龙航空组建服务师资团队30人，研发编撰《乘务员服务手册》、《头等舱服务流程手册》、《乘务员形体操》、《乘务员雅韵仪态系列练习操》等27套服务提升工具，并被7家航空公司所采纳应用，为3000+服务人员提供了学习素材。
授课风格：
▶独特视角：多维度讲授礼仪本质与应用，突破“花瓶思维”局限和“规矩”教学。让服务和礼仪做到实用且由内而外，还原礼学文化现代应用原有的温度与厚度；
▶流程实战：引（引出痛点需求）+讲（讲授）+练（演练）+化（内化吸收）四大流程贯穿，学员全程参与大胆表达讨论，引导从意识到行为的改变，结合工作场景感受沉浸式教学；
▶轻松愉悦：老师自身风格沉稳大气、风趣文雅，教学体验活动新颖愉悦，寓教于乐，确保学员在良好的学习气氛中“想要学并且学得好”；
▶集中训练营：集中训练营模式带教，真实场景+悉心指导和反馈，全方位培养学员形象气质，使学员在短时间内提升自己的服务能力和形象魅力；
▶认真钻研：课前深度沟通与调研，根据不同企业性质定制最优化专属课程方案，并不断调整案例引用避免千篇一律，实战与情景训练融为一体且从一而终。
《成就自己 魅“礼”无限——企业员工职场礼仪培训》
《精英素养 畅享国际——国际商务社交礼仪》
《雅致尊享 沉浸式服务体验——七星服务礼仪》
《渊博雅正 量化美学发掘个人独特之美——形象风格类型与色彩适配美学》
《高效提升企业服务品质——优质服务意识养成与服务技巧修炼》
《精英素养 如虎傅翼——高端商务社交礼仪》
航空/地产/服务：大韩航空、中国国际航空公司、中国南方航空公司、深圳航空公司、中国航空特警、长龙航空、贵州茅台集团、湖南茅台专卖店、万科-万物梁行、吉利控股集团、绿城集团、祥生地产、协信地产……
银行：中国银行、中国工商银行杭州分行、中国农业银行、重庆农商行、宁波通商银行、苏州银行、中信银行、工商银行苏州分行……
互联网/教育/医疗美容：NETOPS网营、捷配集团、泊雅科技、够选科技、潮童星、扶鹰教育、赫兰氏医疗美容、媛颂医美、柏丽控股……
其他：杭州亚运会亚组委、浙江电视台、国家核电集团、上海中金所、国药集团……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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