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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们:
13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
在当今快节奏且高压力的职场环境中,压力与情绪管理已成为不可忽视的重要议题。特别是对于客服这一岗位而言,由于其工作性质的特殊性——直接面对客户的各种需求、抱怨甚至情绪化表达,客服人员更容易遭遇情绪和压力问题,这类问题对他们的挑战也更为显著和频繁。
国外数据:
1)美国每年有约100万员工由于心理压力而缺勤,每个员工的缺勤会造成668美元的损失;
2)40%的人“跳槽”或转行是由于心理压力和职业倦怠所致;
3)压力导致的疾病每年会使英国损失8000万个工作日,每年的经济损失高达70亿英镑;
4)75%的员工会在工作时间考虑个人问题,超负荷的压力不仅仅损害个体,更严重破坏了组织与社会的健康发展。
5)世界500强企业中有95%企业使用EAP服务,1美元的投入可以带来8美元的回报。
国内数据:
1)中国每天会产生5000个职业病人;
2)在一定量的被调查人群中,有25. 04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题;2. 24%的被调查者存在严重的心理健康问题;22. 81%的被调查者存在比较严重的心理健康问题;60%的人希望得到不同程度的心理帮助;
3)中国的职业经理人与企业家们“有时出现”或“经常出现烦躁易怒”症状的占70. 5%,“疲惫不堪”的占62. 7%,“心情沮丧”的占37. 6%,“疑虑重重”的占33. 1%,“挫折感强”的占28. 6%,“悲观失望”的占16. 5%。我们正常人群中存在心里障碍的比率高达到20%左右;
4)由于多方原因造成的中国企业面临的员工跳槽率与离职率已高达6%---15%;
因此,深入认识压力与情绪,学会与其共舞,对于客服人员而言至关重要。这不仅关乎个人的心理健康和职业发展,更直接影响到企业的服务质量和长远发展。
课程收益| Program Benefits
ü 精准识别情绪:掌握4类典型客户的心理特征与应对策略,减少无效沟通,提升问题解决效率。
ü 性格适配疏导: 通过DISC性格测评,学会针对不同性格员工定制情绪疏导方法,优化团队协作与抗压能力。
ü 快速心理恢复: 运用“4-7-8呼吸法”“情绪抽离术”等工具,在客户冲突后快速平复情绪,避免负面情绪持续影响工作状态。
ü 冲突复盘能力: 通过“冰山模型”复盘法,从过往投诉案例中提炼优化方案,降低同类问题重复发生率。
ü 长效抗压机制:建立“目标重构+能量管理”双轨模式,减少对工作指标的抵触感,将压力转化为职业成长动力。
课程大纲| Course Outline
第一讲:认知情绪与压力——开启心灵探索之旅
1. 客服工作的情绪挑战
数据分享:75%的客户投诉源于情绪问题(国内外客服行业调研)
OH卡体验:你在工作中遇到的最难处理的情绪化客户案例?
真实录音分析:情绪在沟通中的微妙作用
2. 情绪与压力的科学机制
情绪三要素(生理、认知、行为)
压力曲线(耶克斯-道德森定律):压力如何影响绩效?
情绪管理的层级艺术:认知、管理、利用情绪的进阶之路
“踢猫效应”:负面情绪的传染链(案例:客户愤怒→员工崩溃→团队低效)
3. 客户负面情绪分类与识别
4类典型客户:
1) 纠缠型(反复抱怨、不挂电话)
2) 情绪不稳定型(突然暴怒、语言攻击)
3) 冷漠型(消极回应、不配合)
4) 攻击型(人身威胁、辱骂)
角色扮演:分组模拟,快速识别客户情绪信号
第二讲:客户情绪干预——化干戈为玉帛的艺术
1. 正向引导与高效沟通
• 3F回应法(Fact-Feel-Focus)
◦ 案例:客户因系统故障暴怒,如何用“事实-感受-行动”化解?
• 同理心话术公式:
◦ “您当然着急…(共情)…我们马上…(解决方案)”
◦ 避免踩雷:“您冷静一下” vs “我理解您很着急”
• 耐心倾听:沟通的艺术
◦ 80/20法则:倾听与说服的黄金比例
◦ 肢体语言与适时提问的魔力
2. 不同客户类型的应对策略
纠缠型:设定边界+明确后续步骤
情绪不稳定型:保持冷静+降低语调
冷漠型:开放式提问+给予掌控感
攻击型:冷静中止+升级流程
3. 模拟演练:实战中的情绪管理
1v1演练:从理论到实践的完美过渡
第三讲:情绪疏导与心理防护——构建心灵防火墙
1. DISC性格测试与情绪管理
• 现场DISC测评
• 四型员工情绪特点及疏导方法
2.情绪自测:认识真实的自己
情绪稳定性自测、情绪类型问卷的深度解读
3.情绪觉察工具:心灵的温度计
SAM量表、情绪日记的实战应用(现场练习)
4. 心理防护与快速恢复技巧
• 即时平复技巧:
◦ 4-7-8呼吸法(现场练习)
◦ “情绪抽离法”(现场练习)
◦ 情绪宣泄方法:安全释放压力(压力气球练习)
• 长期心理调适:
◦ “情绪日记”(记录触发事件与反应)
◦ 正念冥想(5分钟音频体验)
◦ 情绪转换:发现生活中的美好
◦ 转换情绪认知,发现自身优势资源,重塑积极心态
第四部分:冲突复盘与抗压训练——从挫折中汲取力量
1.负面事件复盘四步法:智慧成长的阶梯
• 工具:冰山模型复盘
1) 事件经过(客观描述)
2) 情绪反应(当时感受)
3) 深层需求(客户/自身未被满足的需求)
4) 优化方案(下次如何改进?)
• 小组练习:复盘一个真实冲突案例
• 复盘案例分析:从冲突中学习
◦ 客服经理与客服主管的冲突案例深度剖析
2. 抗压能力提升
• 压力源分析:工作指标、重复性任务、人际压力
◦ 寻找压力源1v1访谈:自我探索之旅,深入分析自己的压力事件,寻找解决之道
◦ 绘画测验:《雨中人》评估压力水平
• 积极思维重构:拥抱阳光心态
◦ 避免消极词语,改变不实际信条,保持积极心理暗示
◦ 积极思维练习:场景中的智慧转换
◦ 场景一、场景二、场景三的积极思维转换实战演练
◦ 将“这个指标太难了” → “这是一个提升技能的机会”
• 健康工作习惯:
◦ 番茄工作法(25分钟专注+5分钟放松)
◦ 能量管理(识别高效时段 vs 低效时段)
• 放松身体肌肉,释放压力:身心合一的境界
◦ 疲劳与情绪放松的关系,放松原则与技巧的深度实践
• 健康生活方式与面对压力:构建强大的心灵防线
◦ 有规律的运动、合理的饮食、不熬夜、心理暗示训练等全方位健康策略
• 长期:预先建立支持系统:职场与生活的双赢之道
◦ 时间管理、互帮互助、建立支持性人际关系银行等长期策略,助力职场与生活的双赢
讲师背景| Introduction to lecturers
朱雪莲老师 职场效能与创新思维专家
15年职场效能提升实战经验
GCDF全球职业生涯规划师
BCF职业生涯规划师
国家心理咨询师
OH卡引导技术执行师
东南大学国家大学科技园创新创业辅导导师
南京大学硬科技创新创业项目辅导老师
曾任:捷信集团(世界500强)丨业务培训主管
曾任:中企动力(中国互联网云计算500强)丨创新项目培训顾问
曾任:上海秦苍(消费金融行业)丨全国培训负责人
曾任:XbotPark机器人基地(高新技术、智能制造行业)丨常州事业部总监/培训总监
擅长领域:创新思维、问题分析与解决、结构性思维与表达、OH卡技术引导、团队沟通与协作、目标管理、新晋管理者能力提升等;
核心标签:
跨行业实战派导师:15年世界500强/头部企业高层管理经验,横跨金融、互联网、智能制造三大黄金赛道,并在外企、民营和国企均有长期从业经验;
创新硬科技孵化操盘手:主导XbotPark机器人基地硬科技创新战略,成功孵化云鲸、松灵机器人等3家智能制造独角兽企业;
企业培养硬核领航者:0-1培养并孵化13家科技型企业产品上市,独创"企业生命周期适配培养体系",累计赋能超60000+人次,培训满意度平均在95%以上;
新生代赋能专家:独创「深度体验化训战+实际场景化落地」模式,同时擅用OH卡引导技术和心理咨询技术,专攻95后/00后管理团队能力跃迁,深度服务50+国央企及行业龙头;
实战经验:
朱雪莲老师横跨互联网、金融、智能制造三大黄金赛道,具备丰富的创新培训管理和人才培养实战经验,并将其经验进行打磨萃取、融会贯通,形成了运用创新思维、系统思维、科学思维解决企业实际业务问题的“双钻模型”,赋能企业由管理驱动向市场和用户驱动的快速转型。
——任职XbotPark机器人基地期间——
1)在企业发展规划上:作为公司二把手角色,负责从0到1搭建并落实硬科技创新创业战略规划;
成果:成功孵化李群自动化、云鲸、松灵机器人等智能制造独角兽企业。
2)在创新型人才培养上:统筹管理新媒体、校企合作、创业培训、孵化管理、技术部等6大部门,打造并践行开放创新的企业文化,并与政府、高校、乙方企业端合作创新思维、工程思维、供应链管理、商业画布等项目;
成果:培养创新业务中基层管理人才共计80+人,成功交付30多套定制化的创新创业培训项目与80多个可落地孵化的硬件产品创业项目。
总成果:仅用6个月,创新业务人才留存率提升10%,提升公司业绩60万(110%),企业运营成本减少35%,基地在孵的种子轮项目从0个快速增长到13个,其中5个已经完成天使期融资,孵化成功率高达80%以上。
——任职上海秦苍任职期间——
1)在企业培训体系搭建上:作为人力模块的1号位管理者,凭借专业能力与战略眼光,主导从 0 到 1 搭建消费金融、直销、运营商三大事业部的员工培养体系,以管理能力、创新思维、系统思维等多维能力为纲领精心设计培训方案,为企业培养高质量的优秀人才;
成果:为公司培养300多位管理者+100多位优秀的储备人才,同时从0开始组建并管理全国40多人的培训师、培训主管、培训专家的培训团队和近200人的兼职讲师团队,为公司的业务、风控、技术、运营等部门提供各项培训支持外,同步支持全国20000+人各级代理商的业务培训赋能需求,为公司的高速扩张和发展打下扎实基础,
2)在企业大学建设上:从0开始搭建并管理线上商学院,配合全国线下的培训开展,共计产出20多套业务技能课程、50多套通用素养类课程、20多个业务实战问题解决的培训项目和10多套晋升考核管理类课程。
成果:在职半年后即获得TTT首席金牌培训师(全国唯一)和年度优秀培训师荣誉称号,培养了5000多名员工晋升到基层管理者,200多名基层管理者晋升到中层管理者,助力企业的人才流失降低了38%,确保企业的良好发展。
总成果:通过一系列系统化、专业化的人才培育与管理举措,成功为公司培育 300 余位管理者、100 余位优秀储备人才,推动 5000 多名员工与 200 多名基层管理者实现层级晋升,有效降低人才流失率 38%,为企业的业务拓展、高速扩张和稳健发展筑牢根基,显著提升了企业的人才竞争力与综合实力。
授课风格:
真产出:实用性强,效果显著,以学员所在的组织真实问题作为课程中的分析场景,真正在培训现场分析、学习、交流、行动解决,真正地做到以“问题解决”为导向,随堂产出成果;
高互动:直击人心,训战结合,全程互动式训战教学,搭配OH卡心理学培训工具与教练技术融合,激发学员的学习热情和动力,脑力激荡后产出可视化学习成果;
强参与:给与空间,效果持久,课程更多是由内而外引发学员深层次地探讨而非强压式的,学员们是主角,高频次的组内分享和团队互评,老师是引导者和启发者的角色;
多维度:全面体验,全情共创,充分运用案例分析、角色演练、肢体行动、视觉刺激等一系列手段,开启一切可以调动的感官功能,对所学理念形成深度记忆。
《创新思维与创新领导力》
《创新思维下的问题分析与解决》
《结构性思维与表达》
《OH卡破局:新晋管理者角色认知与转变》
《化解压力的艺术——情绪与压力管理》
《以用户为中心的创新思维——斯坦福设计思维方法论及训练》
《战国七雄——目标管理沙盘》
《战国七雄——团队沟通与协作沙盘》
《职场新纪元——校园人到职场人的蜕变与飞跃》
政府+高校:武进国家高新区青年干部、常州智能制造产业园青年干部、常州市汽车产业协会、宁波柴桥街道青年干部、常州市钟楼经济开发区妇联、中国科学技术大学、东南大学国家大学科技园、上海交通大学、南京大学、哈尔滨工业大学、吉林大学、南京航空航天大学、南京理工大学、河海大学、华中科技大学、南京医科大学、东华大学、江南大学、合肥工业大学等50多所高校;
金融行业:中国建设银行、中国民生银行、中国浦发银行、中意人寿等;
建筑/建设行业:中建八局、宁波建工集团、恒盛建筑装饰、一米家居等;
电气/能源行业:中核集团、皖能集团、施耐德电气(中国)、汉普斯新能源科技、乃思电气科技等;
制造行业:招商局工业集团、中国烟草、中国航发南方、东陶集团(中国)、铜陵特材、联盟化工、天工国际、兴业合金等;
高科技/机器人行业:固高智能装备技术研究院、李群自动化、固立高端装备、毅格目智能科技、广东逸动科技、长沙智能驾驶研究院、大疆创新DJI、云鲸智能创新(深圳)、海柔创新、霍曼科技、松灵机器人、奇诺动力、睿魔智能、木卫科技、欧卡智能、未知星球、恩茁科技、铁恒精密技术(常州)、毅格目智能科技、沃安科技Switchbot、本末科技、Ecoflow正浩创新、飞途汽车科技、德维嘉汽车电子系统等;
其它:中国移动、中国电信、中远海运、永辉彩食鲜、悦活里、昆山安保公司等
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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