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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
智慧客服心能量：情绪掌控与抗压管理
参加对象
各类人员及企事业单位全体客服岗员工
授课天数
1 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
在当今快节奏且高压力的职场环境中，压力与情绪管理已成为不可忽视的重要议题。特别是对于客服这一岗位而言，由于其工作性质的特殊性——直接面对客户的各种需求、抱怨甚至情绪化表达，客服人员更容易遭遇情绪和压力问题，这类问题对他们的挑战也更为显著和频繁。
国外数据：
1）美国每年有约100万员工由于心理压力而缺勤，每个员工的缺勤会造成668美元的损失；
2）40%的人“跳槽”或转行是由于心理压力和职业倦怠所致；
3）压力导致的疾病每年会使英国损失8000万个工作日，每年的经济损失高达70亿英镑；
4）75%的员工会在工作时间考虑个人问题，超负荷的压力不仅仅损害个体，更严重破坏了组织与社会的健康发展。
5）世界500强企业中有95％企业使用EAP服务，1美元的投入可以带来8美元的回报。
国内数据：
1）中国每天会产生5000个职业病人；
2）在一定量的被调查人群中，有25. 04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题；2. 24%的被调查者存在严重的心理健康问题；22. 81%的被调查者存在比较严重的心理健康问题；60%的人希望得到不同程度的心理帮助；
3）中国的职业经理人与企业家们“有时出现”或“经常出现烦躁易怒”症状的占70. 5%，“疲惫不堪”的占62. 7%，“心情沮丧”的占37. 6%，“疑虑重重”的占33. 1%，“挫折感强”的占28. 6%，“悲观失望”的占16. 5%。我们正常人群中存在心里障碍的比率高达到20%左右；
4）由于多方原因造成的中国企业面临的员工跳槽率与离职率已高达6%---15%;
因此，深入认识压力与情绪，学会与其共舞，对于客服人员而言至关重要。这不仅关乎个人的心理健康和职业发展，更直接影响到企业的服务质量和长远发展。
ü 精准识别情绪：掌握4类典型客户的心理特征与应对策略，减少无效沟通，提升问题解决效率。
ü 性格适配疏导： 通过DISC性格测评，学会针对不同性格员工定制情绪疏导方法，优化团队协作与抗压能力。
ü 快速心理恢复： 运用“4-7-8呼吸法”“情绪抽离术”等工具，在客户冲突后快速平复情绪，避免负面情绪持续影响工作状态。
ü 冲突复盘能力： 通过“冰山模型”复盘法，从过往投诉案例中提炼优化方案，降低同类问题重复发生率。
ü 长效抗压机制：建立“目标重构+能量管理”双轨模式，减少对工作指标的抵触感，将压力转化为职业成长动力。
第一讲：认知情绪与压力——开启心灵探索之旅
1. 客服工作的情绪挑战
数据分享：75%的客户投诉源于情绪问题（国内外客服行业调研）
OH卡体验：你在工作中遇到的最难处理的情绪化客户案例？
真实录音分析：情绪在沟通中的微妙作用
2. 情绪与压力的科学机制
情绪三要素（生理、认知、行为）
压力曲线（耶克斯-道德森定律）：压力如何影响绩效？
情绪管理的层级艺术：认知、管理、利用情绪的进阶之路
“踢猫效应”：负面情绪的传染链（案例：客户愤怒→员工崩溃→团队低效）
3. 客户负面情绪分类与识别
4类典型客户：
1) 纠缠型（反复抱怨、不挂电话）
2) 情绪不稳定型（突然暴怒、语言攻击）
3) 冷漠型（消极回应、不配合）
4) 攻击型（人身威胁、辱骂）
角色扮演：分组模拟，快速识别客户情绪信号
第二讲：客户情绪干预——化干戈为玉帛的艺术
1. 正向引导与高效沟通
• 3F回应法（Fact-Feel-Focus）
◦ 案例：客户因系统故障暴怒，如何用“事实-感受-行动”化解？
• 同理心话术公式：
◦ “您当然着急…（共情）…我们马上…（解决方案）”
◦ 避免踩雷：“您冷静一下” vs “我理解您很着急”
• 耐心倾听：沟通的艺术
◦ 80/20法则：倾听与说服的黄金比例
◦ 肢体语言与适时提问的魔力
2. 不同客户类型的应对策略
纠缠型：设定边界+明确后续步骤
情绪不稳定型：保持冷静+降低语调
冷漠型：开放式提问+给予掌控感
攻击型：冷静中止+升级流程
3. 模拟演练：实战中的情绪管理
1v1演练：从理论到实践的完美过渡
第三讲：情绪疏导与心理防护——构建心灵防火墙
1. DISC性格测试与情绪管理
• 现场DISC测评
• 四型员工情绪特点及疏导方法
2.情绪自测：认识真实的自己
情绪稳定性自测、情绪类型问卷的深度解读
3.情绪觉察工具：心灵的温度计
SAM量表、情绪日记的实战应用（现场练习）
4. 心理防护与快速恢复技巧
• 即时平复技巧：
◦ 4-7-8呼吸法（现场练习）
◦ “情绪抽离法”（现场练习）
◦ 情绪宣泄方法：安全释放压力（压力气球练习）
• 长期心理调适：
◦ “情绪日记”（记录触发事件与反应）
◦ 正念冥想（5分钟音频体验）
◦ 情绪转换：发现生活中的美好
◦ 转换情绪认知，发现自身优势资源，重塑积极心态
第四部分：冲突复盘与抗压训练——从挫折中汲取力量
1.负面事件复盘四步法：智慧成长的阶梯
• 工具：冰山模型复盘
1) 事件经过（客观描述）
2) 情绪反应（当时感受）
3) 深层需求（客户/自身未被满足的需求）
4) 优化方案（下次如何改进？）
• 小组练习：复盘一个真实冲突案例
• 复盘案例分析：从冲突中学习
◦ 客服经理与客服主管的冲突案例深度剖析
2. 抗压能力提升
• 压力源分析：工作指标、重复性任务、人际压力
◦ 寻找压力源1v1访谈：自我探索之旅，深入分析自己的压力事件，寻找解决之道
◦ 绘画测验：《雨中人》评估压力水平
• 积极思维重构：拥抱阳光心态
◦ 避免消极词语，改变不实际信条，保持积极心理暗示
◦ 积极思维练习：场景中的智慧转换
◦ 场景一、场景二、场景三的积极思维转换实战演练
◦ 将“这个指标太难了” → “这是一个提升技能的机会”
• 健康工作习惯：
◦ 番茄工作法（25分钟专注+5分钟放松）
◦ 能量管理（识别高效时段 vs 低效时段）
• 放松身体肌肉，释放压力：身心合一的境界
◦ 疲劳与情绪放松的关系，放松原则与技巧的深度实践
• 健康生活方式与面对压力：构建强大的心灵防线
◦ 有规律的运动、合理的饮食、不熬夜、心理暗示训练等全方位健康策略
• 长期：预先建立支持系统：职场与生活的双赢之道
◦ 时间管理、互帮互助、建立支持性人际关系银行等长期策略，助力职场与生活的双赢
珀菲特顾问 | 朱雪莲老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
朱雪莲老师 职场效能与创新思维专家
15年职场效能提升实战经验
GCDF全球职业生涯规划师
BCF职业生涯规划师
国家心理咨询师
OH卡引导技术执行师
东南大学国家大学科技园创新创业辅导导师
南京大学硬科技创新创业项目辅导老师
曾任：捷信集团（世界500强）丨业务培训主管
曾任：中企动力（中国互联网云计算500强）丨创新项目培训顾问
曾任：上海秦苍（消费金融行业）丨全国培训负责人
曾任：XbotPark机器人基地（高新技术、智能制造行业）丨常州事业部总监/培训总监
擅长领域：创新思维、问题分析与解决、结构性思维与表达、OH卡技术引导、团队沟通与协作、目标管理、新晋管理者能力提升等；
核心标签：
跨行业实战派导师：15年世界500强/头部企业高层管理经验，横跨金融、互联网、智能制造三大黄金赛道，并在外企、民营和国企均有长期从业经验；
创新硬科技孵化操盘手：主导XbotPark机器人基地硬科技创新战略，成功孵化云鲸、松灵机器人等3家智能制造独角兽企业；
企业培养硬核领航者：0-1培养并孵化13家科技型企业产品上市，独创"企业生命周期适配培养体系"，累计赋能超60000+人次，培训满意度平均在95%以上；
新生代赋能专家：独创「深度体验化训战+实际场景化落地」模式，同时擅用OH卡引导技术和心理咨询技术，专攻95后/00后管理团队能力跃迁，深度服务50+国央企及行业龙头；
实战经验：
朱雪莲老师横跨互联网、金融、智能制造三大黄金赛道，具备丰富的创新培训管理和人才培养实战经验，并将其经验进行打磨萃取、融会贯通，形成了运用创新思维、系统思维、科学思维解决企业实际业务问题的“双钻模型”，赋能企业由管理驱动向市场和用户驱动的快速转型。
——任职XbotPark机器人基地期间——
1）在企业发展规划上：作为公司二把手角色，负责从0到1搭建并落实硬科技创新创业战略规划；
成果：成功孵化李群自动化、云鲸、松灵机器人等智能制造独角兽企业。
2）在创新型人才培养上：统筹管理新媒体、校企合作、创业培训、孵化管理、技术部等6大部门，打造并践行开放创新的企业文化，并与政府、高校、乙方企业端合作创新思维、工程思维、供应链管理、商业画布等项目；
成果：培养创新业务中基层管理人才共计80+人，成功交付30多套定制化的创新创业培训项目与80多个可落地孵化的硬件产品创业项目。
总成果：仅用6个月，创新业务人才留存率提升10%，提升公司业绩60万（110%），企业运营成本减少35%，基地在孵的种子轮项目从0个快速增长到13个，其中5个已经完成天使期融资，孵化成功率高达80%以上。
——任职上海秦苍任职期间——
1）在企业培训体系搭建上：作为人力模块的1号位管理者，凭借专业能力与战略眼光，主导从 0 到 1 搭建消费金融、直销、运营商三大事业部的员工培养体系，以管理能力、创新思维、系统思维等多维能力为纲领精心设计培训方案，为企业培养高质量的优秀人才；
成果：为公司培养300多位管理者+100多位优秀的储备人才，同时从0开始组建并管理全国40多人的培训师、培训主管、培训专家的培训团队和近200人的兼职讲师团队，为公司的业务、风控、技术、运营等部门提供各项培训支持外，同步支持全国20000+人各级代理商的业务培训赋能需求，为公司的高速扩张和发展打下扎实基础，
2）在企业大学建设上：从0开始搭建并管理线上商学院，配合全国线下的培训开展，共计产出20多套业务技能课程、50多套通用素养类课程、20多个业务实战问题解决的培训项目和10多套晋升考核管理类课程。
成果：在职半年后即获得TTT首席金牌培训师（全国唯一）和年度优秀培训师荣誉称号，培养了5000多名员工晋升到基层管理者，200多名基层管理者晋升到中层管理者，助力企业的人才流失降低了38%，确保企业的良好发展。
总成果：通过一系列系统化、专业化的人才培育与管理举措，成功为公司培育 300 余位管理者、100 余位优秀储备人才，推动 5000 多名员工与 200 多名基层管理者实现层级晋升，有效降低人才流失率 38%，为企业的业务拓展、高速扩张和稳健发展筑牢根基，显著提升了企业的人才竞争力与综合实力。
授课风格：
真产出：实用性强，效果显著，以学员所在的组织真实问题作为课程中的分析场景，真正在培训现场分析、学习、交流、行动解决，真正地做到以“问题解决”为导向，随堂产出成果；
高互动：直击人心，训战结合，全程互动式训战教学，搭配OH卡心理学培训工具与教练技术融合，激发学员的学习热情和动力，脑力激荡后产出可视化学习成果；
强参与：给与空间，效果持久，课程更多是由内而外引发学员深层次地探讨而非强压式的，学员们是主角，高频次的组内分享和团队互评，老师是引导者和启发者的角色；
多维度：全面体验，全情共创，充分运用案例分析、角色演练、肢体行动、视觉刺激等一系列手段，开启一切可以调动的感官功能，对所学理念形成深度记忆。
| 培训课程 / Training courses |
《创新思维与创新领导力》
《创新思维下的问题分析与解决》
《结构性思维与表达》
《OH卡破局：新晋管理者角色认知与转变》
《化解压力的艺术——情绪与压力管理》
《以用户为中心的创新思维——斯坦福设计思维方法论及训练》
《战国七雄——目标管理沙盘》
《战国七雄——团队沟通与协作沙盘》
《职场新纪元——校园人到职场人的蜕变与飞跃》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
政府+高校：武进国家高新区青年干部、常州智能制造产业园青年干部、常州市汽车产业协会、宁波柴桥街道青年干部、常州市钟楼经济开发区妇联、中国科学技术大学、东南大学国家大学科技园、上海交通大学、南京大学、哈尔滨工业大学、吉林大学、南京航空航天大学、南京理工大学、河海大学、华中科技大学、南京医科大学、东华大学、江南大学、合肥工业大学等50多所高校；
金融行业：中国建设银行、中国民生银行、中国浦发银行、中意人寿等；
建筑/建设行业：中建八局、宁波建工集团、恒盛建筑装饰、一米家居等；
电气/能源行业：中核集团、皖能集团、施耐德电气（中国）、汉普斯新能源科技、乃思电气科技等；
制造行业：招商局工业集团、中国烟草、中国航发南方、东陶集团（中国）、铜陵特材、联盟化工、天工国际、兴业合金等；
高科技/机器人行业：固高智能装备技术研究院、李群自动化、固立高端装备、毅格目智能科技、广东逸动科技、长沙智能驾驶研究院、大疆创新DJI、云鲸智能创新（深圳）、海柔创新、霍曼科技、松灵机器人、奇诺动力、睿魔智能、木卫科技、欧卡智能、未知星球、恩茁科技、铁恒精密技术（常州）、毅格目智能科技、沃安科技Switchbot、本末科技、Ecoflow正浩创新、飞途汽车科技、德维嘉汽车电子系统等；
其它：中国移动、中国电信、中远海运、永辉彩食鲜、悦活里、昆山安保公司等
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
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