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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：：客户服务骨干与精英、优秀客户服务与客户管理的核心骨干；创业者、企业创始团队、及电商、服务类业务的企业负责人
授课形式：：讲师讲授+工作坊分组+现场讨论+案例分析＋数据分析+模型分析
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
海外电商已经进入新阶段，是否能够充分了解和掌握客户需求，并且将其有效转化为企业竞争力，很大程度上决定了市场的成功与否。本课程围绕客户定位、需求收集、需求分析、需求应用这几个需求分析的关键环节，帮助学员从客户的问题或价值出发，真正理解客户的需求，掌握需求调研、分析的方法，从而提升用户体验。
课程收益| Program Benefits
【课程收益：】
● 掌握电商用户需求分析的概念，理解用户需求分析步骤；
● 了解需求收集的五种方法，包括数据分析法、用户反馈法、用户研究法、竞品定义法、测试验证法，帮助学员掌握需求收集的工具和方法；
● 掌握需求分析与提炼的模型与工具，让学员掌握有效落实需求的手段；
● 认识需求管理的概念与方法，理解提升需求分析的意识并有效应用到实际工作。
【课程目标】
：如何建立有效的用户分析方略？
课程大纲| Course Outline
一、电商营销体系中不可忽视的转变
模型：新数字化营销体系中的核心要素：顾客、产品、渠道、沟通
1. 外部环境的变化因素：国际关系变化、渠道变化、客户需求变化
1. 被颠覆的营销模式：数据成为新要素、数字科技成为新动能
2. 营销新观念：以用户为核心的营销模式
1）创造独特价值：建立可持续的客户关系
2）组织价值重分配：充分协调渠道和资源
3）应用新技术：利用场景增强客户体验带来价值
3.需求分析的重要意义
1）筛选出有效需求
2）提升用户体验
3）创造更高的服务价值
二、从企业产品建设到用户生态建设
1.不同的用户定位会对产品有怎样的影响？
1）如何描绘画像：基础信息、消费属性、行为特征
2）案例：典型的市场画像
A）孔雀型客户：滔滔不绝、缺乏逻辑
B）猫头鹰型客户：细节盘问、有理有据
C）老虎型客户：自我中心、掌控主导
D）熊猫型客户：反应较慢、回避压力
2.用户类型和产品差异
1）经典的市场细分法：地理细分、人口细分、心理细分、行为细分
2）产品阶段定位方法：种子用户、忠实用户、潜在用户、流失用户
3）市场空间定位法：核心市场、次级市场、长尾市场
思考：业务中的用户群体有什么特征？
3. 如何进行用户需求分析？
模型：用户需求分析三步法：收集需求、分析需求、需求提炼、需求管理
工具：五大需求收集方法：数据分析法、用户反馈法、用户研究法、竞品定义法、测试验证法
一、数据分析法
1. 数据分析六环节
1）确定目标
2）确定指标
3）收集数据
4）数据整理
5）数据分析
6）数据传达
2. 四个常见分析模型
模型1：趋势分析——如何顺势而为？
模型2：关联分析——如何有效提高营销效果？
模型3：聚类分析——营销如何更精准？
二、用户反馈法
1. 广泛收集
2. 整理归类
3. 反馈解读
三、用户研究法
1. 用户研究常见形式
1）用户访谈
2）焦点小组
3）问卷调查
4）用户画像
模型：客户的数字化画像与识别
2. 绘制用户画像
1）步骤一：确定分析维度
2）步骤二：建立数据分析模型
3）步骤三：制作用户画像
四、竞品定义法
1. 直接竞品分析
2. 间接竞品分析
3. 潜在竞品分析
五、测试验证法
1. 用户故事法
2. 可行性测试
3. 流程分析法
思考：结合业务实际情况，如何设计一套有效的需求收集方案？
一、判断需求真伪
1.需求过滤与整理
模型：需求5W1H分析模型
1）产品类需求
2）价格类需求
3）服务类需求
4）情感类需求
5）用户需求分辨
6）筛掉明显不合理的需求：竞品内部的数据、潜在客户名单、违背客观中立事实
2.挖掘用户潜在需求、动机
工具：需求价值判断KANO模型
1）需求非常多，如何梳理
2）需求分析流程：产品定位→运营方向→用户数据
3.匹配目标用户
模型：马斯洛需求理论
模型：需求实现评估四要素模型：广度、频率、强度、时机
分析需求四问
1）是否是目标用户的需求？
2）是否是用户的普遍需求？
3）是否符合当前规划与目标？
4）该需求是否可以实现？
4.营销模式匹配
工具：用户需求旅途绘制
5.客户画像人群特征的应用
1）客户属性及属性值设定
2）设计客户标签
思考：选择一个场景，绘制用户需求旅途
二、需求提炼归类
1.如何确定各个需求的价值：需求对品牌的价值、需求对服务的价值、需求对产品的价值
2.通用的需求价值评估流程
需求提炼→制定计划→收集数据/信息→整理、分析数据→撰写报告
3.需求归类匹配
模型：用户体验要素有五个层次：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层
一、定义需求优先级原则
模型：客户生命周期判断模型：初期、成长期、成熟期、衰退期
1. 初期需求管理
2. 成长期需求管理
3. 成熟期需求管理
4. 衰退期需求管理
二、价值最 大化用户需求管理
1. 主动收集主动挖掘
2. 做最挑剔的用户
3. 调研结合数字化手段
4. 让数据替用户说话
思考：如何让需求的管理更符合业务需求？
总结与分享
1.
讲师背景| Introduction to lecturers
骆仁童老师 数字经济应用实践专家
授课风格
■ 轻松有趣：课堂多互动，老师讲授轻松幽默，课堂氛围轻松；
■ 实战高效：结合多年数字化运营及分析经验，根据服务企业进行讲授，将授课内容更落到实处；
■ 案例研讨：课程与时俱进，将当下相关政策及数字化趋势分析，结合当下案例，将知识点与案例结合，让知识点更通俗易懂。
一种实体数字化转型能力评估平台专利权人易三仓大学在读博士《AI提问大师》作者
曾任：腾讯科技|产品经理
曾任：UC（优视科技）|高级产品经理
曾任：阿里巴巴|海外业务总监
现任：广州易波区块链技术有限公司|商业合伙人
擅长领域：数字经济、数字化转型、金融科技、数字科技、数字化营销、数字创新及创业等
※ 广东省科技创业导师，为MBA创业大赛提供数字经济应用指导，连续三年分别辅导旭路行能源公司（赛后正式注册成立）、溯源水生生态公司、三三智能科技公司分别获得全国第七、第四、第二，并在赛后调整数字化业务服务模式。
※ 广东省创新战略研究会高级研究员，协助3个项目开展，参与政府“大湾区地市数字化培训”项目方案制定，并调研了20个创新案例，进行数字化分析并呈现在线上刊物。
※ 早期数字化区块链政策研讨人员之一，自主研发“供应链金融+区块链”平台，入选广州黄埔区区块链应用示范专项。出版书籍：
实战经验
为多地政府及国际物流提供数字化服务，将数字化与地方文化、运营、证件等结合
→先后四次为云南曲靖的“爨镇数字小镇”项目咨询，由云南省长阮成发代表的政府省市级领导团接待，最终建成“爨城文旅小镇”。
→为广州政数局建设“区块链可信平台”（通过广州网融信息技术有限公司），推动企业电子证件的应用推广，推动广州天河、越秀、住建部、市残联、澳门CA等8个政数应用落地。
→为广州赛时国际货运搭建基于区块链的“跨境交易结算系统”，年营收达50万美元，成为赛时新的业务增长点。
为银行、物流、车载等多行业提供数字化服务，协助20+家企业从0到1搭建数字平台。
→为南湖国旅提供旅游贷数字化升级项目，为该国率每年成功节省数十万的运营费用。
→为深圳建设银行提供数字化转型提供数据调研及分析报告，成功帮助线上业务落地
→为锡商银行策划企业小贷业务，通过中台体系实现流程智能化，并建立开户审批自动化，为银行节省每月近百万的运营成本
→为车载硬件销售商亚美，实现转型智慧出行服务，目前已成长为年营收近百万元的新业务
→为奥咨达医疗器械搭建系统，参与微信小程序营销策略，实现数字化转型，该项目已成立独立子公司运营
为阿里巴巴推进早期海外支付业务，7年国际话业务经验协助业务大幅提升。
→为Paytm接入20余款国产应用出海，搭建用户体系，通过UC及阿里巴巴的应用及游戏本地交易结算方案，实现日活用户平均提升3%，留存用户提升1.2%
→为阿里印度市场开展本地化项目，通过运营手段，调整产品结构，优化系统加载及运营频道结构，实现人均下载提升2%，下载转化率提升1.5%，首日留存提升0.5%，实现印度本地化
→为阿里巴巴开展印度Diwali（印度最 大的节日）三个平台的营销活动统筹规划并管理落实，七日共带来三十多万活跃用户，活动期间专题下载转化37.5%，人均PV提升3.6%，人均下载提升0.3%。两年内成为印度本地仅次于Google Play的第二应用游戏下载平台。
为多家学院与机构讲授区块链、金融科技、平台运营等数字化课程，为数字化搭建添砖加瓦
→学院：担任广州新华学院、中山大学工商管理学院、华南理工大学工商管理学院校外导师钻研数字化课题内容，多次开展讲座与培训课程及大赛辅导，为数字经济培养新生代人才。并刊发《区块链+金融科技应用入门与案例》作为新华学院《金融科技》的教材及参考书目。
https://read.douban.com/column/59460496/
→企业：（包揽物流、高科技、保险、银行、国企等多行业）
▶为广州淘厂易信息科技有限公司、广州市旭路行电子有限公司讲授《实体业务数字化运营优化》4期课程，与淘厂易训后定下一个季度咨询，后不断追加至1年，最终为其进行2年的咨询
▶为北京恒拓、广州亚美、广东省科技企业孵化器协会等企业《数字化产品管理思维》讲授9期课程，同时亚美在训前表明咨询意向，最终为其提供了4个月的咨询服务。
▶为浙商财险、华汇人寿、苏宁银行、佛山农商行、宝供物流集团、孵化器协会等企业讲授《金融科技及区块链》9期课程，其中为孵化器协会培训后，被邀请成为广东省创业导师，负责数字化升级板块，入库期三年后续期，至今仍在库。
主讲课程
《AI赋能企业深度融合：解锁企业智能变革秘诀》《能源互联网与智慧能源：实现行业高价值》
《数字经济下的组织变革：重新定义组织管理价值》
《工业互联网：为数字化生产管理创造新价值》
《新兴加速器——数字经济商业模式重塑》
《数字价值赋能：新数字化营销流量密码》
《让数据引爆加速——数据中台和业务中台高效赋能》
部分服务客户
金融：苏宁银行、浦发银行、建设银行深圳分行、锡商银行、农商行佛山分行、浙商财险、中路财险、华汇人寿、成都恒丰银行、中国工商银行、中国邮政、中国建设银行安徽省分行、兴业银行泉州分行、中国银行西安分行、平安智慧、中国银行宁波分行、中国建设银行南平分行、英大泰和人寿保险湖北分公司、招商银行南京分行、北京银行有限公司、农村商业银行江门分行、中国光大银行广州分行、中国工商银行攀枝花分行、中国邮政储蓄银行深圳分行、中国工商银行浙江省分行、中国工商银行广东省分行、中国建设银行宁波市分行、中央国债登记结算有限责任公司、中通服公众信息产业股份有限公司、中国邮政集团河南省分公司、中国邮政集团、中邮人寿保险股份江西分公司、中国农业银行天津市分行、中国太平洋保险（集团）、新疆维吾尔自治区金融学会、交通银行，太平洋信用卡中心上海分中心、招商银行……
烟草：广东烟草河源市有限责任公司、吉林省烟草公司通化市公司、广州市烟草专卖局、四川省烟草公司凉山州公司宁南分公司、上海烟草集团有限责任公司……
交通航空轨道：广汽丰田发动机有限公司、无锡地铁集团有限公司、湖南空港实业股份有限公司、江苏省沿海开发集团有限公司、东风本田发动机有限公司、广州地铁建设管理有限公司、上汽通用五菱汽车股份有限公司、广州地铁建设……
通讯：中国电信股份有限公司贵阳分公司、中国电信股份有限公司上海分公司、中国电信股份有限公司上海浦东电信局、中国联合网络通信有限公司南通市分公司、中国联合网络通信有限公司太原市分公司……
能源：中国石油天然气股份有限公司西藏销售分公司、国家管网集团西部管道有限责任公司、宁德新能源科技有限公司、国网新能源云技术有限公司、国网青海省电力公司海北供电公司、银联商务股份有限公司、国网重庆市电力公司市北供电分公司、河北建投任丘热电有限责任公司、浙江能源天然气集团有限公司、广东电网有限责任公司、浙江容大电力工程有限公司、南阳鸭河口发电有限责任公司、国家电网有限公司华中分部、泉州供电服务有限公司、中国能源建设集团广东火电工程有限公司、国网甘肃省电力公司金昌供电公司……
政府事业单位：南昌市市政公用项目投资建设有限公司、广州政数局、广东省环境权益交易所、南方电网南沙电力展厅、香港警署、中世数字经济研究(广州)院、城市联合网络电视台CUTV.COM，重庆市政府、龙岗国资委、苏州政府……
工程地产建材家居：新鸿基企业管理（上海）有限公司、河北建设投资集团有限责任公司、中铁十一局集团桥梁有限公司、武钢集团有限公司、中铁十四局集团大盾构工程有限公司、上海中船九院工程咨询有限公司、中国电子系统工程第四建设有限公司、广州市番禺祈福新邨房地产有限公司、深圳市通产集团有限公司……
部分客户评价
课程涵盖的主题都很棒，对团队和业务都有帮助。其中关于专业应用、以及数字化对企业、数据、技术三者之间的案例讨论令人深省，启发很多。让我们企业思考如何借助数字化转型，是很有意思的。
——广州淘厂易信息科技有限公司 创始人兼总经理 王卫中
课程展示了许多实例，很好的把理论和应用进行了结合，涉及专业的方方面面，尤其是产品与技术方面的启发比较多。
——北京恒拓高飞航空技术有限公司 总经理 张书波
我们公司作为数字时代前沿产业，要强化危机意识，积极迎接“机”“网”“云”“数”带来的前所未有的机遇和挑战，课程很好的帮助我们强化了这方面的思维，懂得数字技术、做好用户体验，才能把握好发展的机遇。
——广州亚美信息科技有限公司 产品中心产品总监 刘占山
通过学习数字经济，深刻认识到信息科技已成为时代的潮流。通过课程的学习，帮助我们更清晰了思路，如何抢抓数字技术变革的机遇，如何结合业务实践做大做强。非常有启发性。
——广州市旭路行电子有限公司 运营副总裁 陈丹丹
老师的课程很有行业前瞻性，能帮助我们的同学从培训的“聆听者”转变为“实操者”，有趣的案例和分析，能帮助他们增强参与培训的积极性，也提升了大家对知识的理解和转化。——华南理工大学工商管理学院 产学研负责老师 刘苗
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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