政府舆情风险防范与危机处置

2016年出台《舆情回应》文件，标志着国家对政务公开、舆情回应的重视和规范化要求提升到前所未有的高度。这代表了政治文明的进步，执政者重视与全社会的正向沟通、双向交流，也对各级政府部门的舆情应对和处置能力提出新要求。传统的“封”、“堵”、“删”手段早已不适合国家的新趋势、新要求。

在政务舆情的应对方面，近十几年来，反面案例始终层出不穷。远有2011年时“723”甬温线重大事故，交通部发言人王勇平因事故后新闻发布会应对表现失当，被迅速停职，他在发布会上脱口而出的“不管你信不信，反正我信了”被网友戏谑为“高铁体”，时隔十几年仍时时被人提起。近有2024年滁河遭污染一事被央视报道，滁州县多名政府官员面对央媒镜头竟罔顾事实的说“从没收到市民投诉”、“我认为不需要检测”，事后多名官员被问责，受到处置。

在指责官员个人应对不当的同时，更应该看到政府在面对突发事件、公共危机之时，应有系统化、制度化的防范机制和应对策略。随着近年来舆情下沉、舆情泛化的趋势愈发明显，舆情应对的工作越来越多的出现在基层单位和不同领域的主管部门，这就要求公职人员整体需要提高舆情素养和应对能力，以面对日益开放透明的信息社会和随时迎面而来的舆情风险。

新型网络媒体的社交属性和大数据算法既为公众参与公共事务提供了快速及时的信息渠道，也使得网上鱼龙混杂，特别是流量经济的大潮之下，各种网络营销手段与非法牟利者层出不穷，给新时代政府舆情带来复杂难料的环境和持续上升的压力。新型服务型政府，既要防止网络乱象扰乱正常社会秩序，又要懂得用对、用好新型网络媒体，才能切实高效履行政府部门的管理职责，推动经济与社会健康发展。

本课程将从公共管理学、社会心理学、新闻传播学等理论角度，分析最新舆情趋势与媒体环境，结合政策文件要求，使公职人员深刻理解当下社会转型期的舆情新特点及其成因，从制度建设、策略研判、能力提升等多个方面进行风险防范和应对，围绕舆情的监测、舆情风险识别与预警、应对策略与方法、实战演练等，提升政府工作人员的舆情风险防范意识，增强危机处置能力，有效应对各类舆情事件，维护政府形象和公信力。

● 深入理解舆情出现的社会因素，了解新媒体时代常见的舆情问题类型，提高舆情风险意识

● 识别政府舆情常见的问题根源，了解对应的长效工作机制，提升舆情应对的长期能力

● 认识舆情发展的周期和规律，掌握日常开展舆情监测的方法和工具

● 识别网络谣言的类型，掌握对应的处理方法

● 提高事前预防意识，掌握日常宣传内容的安全管理方法

● 掌握舆情分级预警机制，形成舆情风险清单，识别舆情的风险等级

● 通过大量真实政府舆情案例，掌握不同类型舆情情境的应对策略与方法

● 通过小组讨论、实操演练，提升舆情应对技巧与能力

导入：2024内蒙古通辽市开鲁县土地事件，体现了舆情工作的复杂。了解网络舆情的最新趋势、本质逻辑和发展规律，才能掌握工作原则和应对策略

第一讲：从舆情的构成要素理解舆情

一、2024年政务舆情事件新趋势

1. 舆情事件数量猛增

2. 涉及部门更加多样

3. 媒体异地监督增多

4. 视频类源发成为主流

5. 舆情事件变化更复杂

6. 虚假信息与谣言上升

总结：引发舆情的因素包含社会基础、公众心理、媒体变化、技术发展等多方面因素。做好舆情工作，综合能力缺一不可

二、网络舆情构成因素

舆情：（民意+公开表达）X社会心理X媒体传播

1. 舆情与民意

两者关系：舆情包含民意

案例：2003年孙志刚案、富豪太太宝马撞人案

——中央文件对舆情的重视：2006-2016年的重要文件

启示：正视舆情的积极意义

2. 舆情与舆论

两者关系：舆情+公开表达+一致性=舆论

区分原则：选取民众基础的范围、一致性言论的占比

启示：从舆论中看到民众，从舆论中听到诉求

3. 网络舆情与社会心理

1）正面社会心理

a对信息和新型知识的渴求

b彰显个性的独立意识

c参与公共事务的需要

d追求自由平等的理念

案例：丰县八孩女

2）负面社会心理

a阶层对立

案例：网传保安给门卫下跪事件

b特权想象

案例：公务员任职公示多次遭质疑

c性别意识

d民族情绪

案例：日本水产品进口一事舆论沸腾，致使外交部多次发声

d安全感缺失

启示：要解决事态，先摸准心态

4. 网络舆情与媒体传播

1）网络传播规律加重舆情风险

a舆情风暴：传播速度极快、易形成大规模

资料：“黄金24小时”原则缩短为4小时

b网络暴力：群体圈层化导致极端化、情绪化言论增多

案例：多个网络事件焦点人物遭网暴自尽

c舆情外溢：部门内部问题外显化

d舆情失焦：公众关注焦点易跑偏

案例：中石油领导“牵手门”

2）新型网络媒体在舆情发展周期中的作用

——根据舆情周期规律认识媒体

a发生发酵期：源发媒体

b发展期：社交媒体+平台媒体、视频+直播

c高峰期：主流权威媒体

d反馈/反弹/回落期

启示：只要比对手更懂媒体，就能使其“为我所用”

第二讲：建立舆情长效机制的原则

一、透视政府舆情事件

案例分析：从一次失败的发布会理解舆情工作是“一把手”工程：2011年“7·23”甬温线重大事故首次新闻发布会

理论分析：影响危机事件沟通效果的因素（SCCT）：责任、后果、公信力、回应时机

二、责任的主体性原则

——党政主要领导承担舆情回应的主体责任，调查显示领导主要丢分项

1. 该说不敢说、想说不会说

2. 不知对谁说、不知替谁说

3. 缺乏媒体素养、缺乏回应技巧

三、部门协同的系统性原则：舆情回应的“五位”

1. 业务部门守位

2. 上级部门到位

3. 本机政府不缺位

4. 同级部门不错位

5. 第三方调查要补位

四、能力建设的长期性原则

——政务舆情在主体责任上的主要问题均需长期系统性进行能力建设

1. 机构设置要到位

2. 工作机制要清晰

3. 人员能力要匹配

五、开展舆情工作的系统性

——公共管理风险防范的四个环节

1. 监测——舆情监测

2. 识别——识别预警

3. 评估——策略评估

4. 处置——舆情应对

第三讲：开展日常舆情监测

导入：看懂一份舆情监测报告

案例分析：“我爸是李刚”事件的舆情发展周期分析

一、舆情监测两种方式

1. 人工监测

1）媒介素养

2）大数据思维

2. 技术监测：借助技术性工具

对比：人机优缺点对比

3. 监测工作的三大误区

1）重定量、轻定性

2）重分析、轻建议

3）重监控、轻沟通

启示：以人为主，技术为辅

二、舆情监测的三个要素

1. 监测渠道

2. 监测对象

3. 传播周期

三、舆情监测基本原则

1. 日常监测

监测技巧：了解不同类型的媒体，培养网感

1）全面性

2）真实性

2. 专项监测

应用场景：各类专项工作

1）及时性

2）针对性

四、谣言的识别处理

1. 谣言

1）网络谣言：没有事实根据凭空捏造的虚假信息

2）谣言传播公式：谣言强度=事件的重要性x信息的模糊性/公众批判能力

2. 产生原因

3. 辨别方法

1）发布主体

2）信息内容

3）是否存在主观故意

4. 处理办法

1）法律手段

2）技术性手段

3）正式回应

案例：2024年京东回应网传章泽天加入“光明会”

第四讲：舆情风险的识别与预警

导入案例：安徽滁州县政府部门对滁河污染一事回应央视采访一事形成全网舆情事件，反映出责任部门在重大舆情爆发前的识别能力不足、预警系统缺失

一、收集内容——制定舆情风险清单

1. 建立舆情议题库

1）通用型领域

——根据《突发事件应对法》的四类事件、执法类事件

注意：基层部门不要忽视突发事件

2）重点领域：环境保护、食品安全、教育、医疗、征地拆迁、就业等

3）网络新增风险

——网民四大情绪相关事件

4）根据部门职能与特点

——已发生的同类事件：同类部门、上下级部门

2. 动态机制滚动更新

1）根据政策

2）根据当地和上级部门要求

3）根据新近事件

小组讨论：根据实际工作情况，列出本单位需要注意的10项舆情议题

二、确定级别——舆情风险预警机制

1. 风险预警级别

1）四级预警：蓝色、黄色、橙色、红色对应从低到高

2）判断依据：事件敏感度×媒体关注度×传播热度

3）应对行动的类型选择：根据事发媒体类型、层级

4）应对行动的时机选择：根据舆情发展周期

2. 具体分级办法

1）重大级

2）较大级

3）一般级

4）关注级

演练：根据案例判断舆情级别，给出初步处置建议

三、日常预防——宣传内容的安全管理

1. 重在事前预防

——《中国社会舆情年度报告（2020）》指出，2014年是传统媒体转向“新媒体时代”的“媒体融合元年”。2015年31个省级行政区和超过300个地级行政区均开通了微信公众号

2. 管理对象：政务自媒体

3. 问题类型及示例

1）政治敏感

2）法律敏感

3）舆论敏感

4）不当宣传

5）娱乐化、情绪化

4. 原因

1）政务自媒体KPI压力过大

2）综合素养有待提高

3）融媒体原则性不足

第五讲：舆情应对策略与方法

——应对突发事件和公共危机的主要难题，一是时间压力巨大，需要快速判断和行动。二是形势瞬息万变，应对行动可能转危为机，也可能酿成新的舆情危机

一、政府舆情应对出现危机的主要原因

资料：2015-2022年40个政府发布“情况通报”后产生次生舆情的案例

——回应后出现危机的原因

1）回应策略错误

2）具体方法错误

二、回应策略与方法

1. 行动态度：及时响应、动态反应

1）舆情处置赢在态度

案例：2009云南曲靖陆良“8·26”群体性事件、2024

2）主动回应是常态

3）动态反应：速报事实、慎报原因、重报过程、续报后果

案例：多个政府通报效果分析

2. 信息内容：客观公正、公开透明

1）客观公正：调查先行、以民为本

2）公开透明：切中要害、口径管理

案例：2012年深圳“5·26”飙车案6天内召开4场发布会

3. 政府公信力：权威可信、责任清晰

1）责任划分

2）沟通技巧

3）媒体选择

4）注意事项

4. 沟通效果：回应关切、秩序恢复

1）把握网民心理、回应公众关切

2）恢复社会秩序、舆情态势

三、处置流程

1. 选择回应方法

1）自媒体回应

案例：哈尔滨冰雪旅游“小土豆”称谓的回应、局长P图遭质疑回应

2）约请媒体报道

3）新闻发布会

2. 拟定内容

1）内容结构：舆情回应模板

案例：陕西咸阳果农“堵路”事件

2）措辞与态度：“领导重视”体、专业术语等问题

3）报道形式：图、文、视频

3. 形象修复

四、媒体沟通与新闻发布会的流程

1. 媒体沟通

1）提供通稿

2）邀约采访

3）实地走访

案例：外地女孩死在出租屋后续报道

2. 新闻发布会

1）会前筹备

2）会中发布

3）会后跟进

实操演练：以分组的形式，通过虚拟舆情危机事件发生后的情境，结合网络舆情发展势态，实践舆情风险识别、选择应对策略、练习回应技巧