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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们:
13382173255(Karen郑老师)
课程收益| Program Benefits
提升企业内部人员对投诉管理重要性的认识。
掌握前沿的企业投诉管理理念与方法。
学习并建立适合本企业的投诉管理标准和流程。
通过案例分析,增强实操能力,确保学以致用。
帮助管理层树立更前沿的投诉管理理念。
帮助执行层确定更清晰落地的投诉服务方法。
课程大纲| Course Outline
第一讲、投诉管理理念升级与方向确定(2小时)
一、投诉管理在企业运营中的角色(20分钟)
案例:“硫超标”枸杞
1、投诉管理在企业运营中的角色
l 投诉管理的两个目的
l 投诉管理对于售后服务的重要性
l 投诉管理对于品牌情绪价值的影响
2、投诉管理常见问题分析
l 正常客户投诉:无专人及时处理
l 恶意投诉:无专业人士处理
3、内部部门在投诉管理中担任的角色与分
l 企业投诉管理现状
l 成熟企业的做法
二、从理念到行动:客户为中心的投诉管理(30分钟)
案例导入:鼠头鸭脖
1、投诉管理的理念升级
2、客户为中心的服务哲学
3、投诉管理的目的和改进方向
4、投诉管理的方法升级
5、投诉服务中的闭环与循环思维
三、投诉心理、行为分析与服务方法改进(30分钟)
案例导入:会昌商店国企面包投诉
1、消费者投诉动机解析
2、错误的客户投诉应对方式
3、投诉过程中的客户情绪:让情绪价值消失
4、投诉过程中的自我情绪管理
5、有效沟通在投诉处理中的重要性
四、投诉管理中的法律法规与投诉管理体系搭建(40分钟)
1、《中华人民共和国食品安全法》的重要提示(标签)
2、法律风险与合规管理
3、投诉处理中的法律法规遵循
4、隐私保护与数据安全
5、应对恶意投诉的策略与法律支持
l 小额赔偿的处理
l 高额赔偿的处理
l 电话录音与证据保全
6、企业投诉管理体系构建的趋势
l 体系不是万能,没有体系是万万不能的
第二讲:实操技能与流程建设(4小时)
案例导入:海底捞的厨房门事件
一、投诉管理流程设计(20分钟)
1、快速响应机制建立
l 24小时值守问题
l 黄金24小时原则
2、投诉接收与登记
l 统一接收
l 录音提示
l 集中登记
l 分类处理
l 专人跟进
3、分类分级与责任分配
4、处理时效与进度跟踪
5、处理结果追踪
l 追踪回访
l 专人跟进
l 不形成骚扰
6、投诉管理的流程设计
二、投诉处理的EDSA模型(40分钟)
案例导入:金龙鱼稻花香大米掺假
1、情绪:投诉中的客户情绪洞察
2、需求:客户情绪背后的需求挖掘
3、方案:基于双方需求的解决方案
4、执行:方案交给执行部门执行落地
三、高效投诉处理技巧(60分钟)
案例导入:胖东来的投诉处理
1、投诉问题厘清(白名单)
l 必问的问题范围
l 设计你的问题
2、不应该出现的沟通语言(黑名单)
l 暴力的语言:质疑、否定、贬低、谴责
l 不合作的语言:是的,但是
3、有效沟通模板与话术
l 抱歉
l 理解
l 共情
4、投诉沟通场景设定与话术剧本
5、冲突解决与谈判技巧
6、万能的即兴投诉沟通技巧
l 是的,而且
互动:即兴演练
四、案例研讨与模拟演练(60分钟)
经典投诉案例分析:晨光软牛奶中有苍蝇
l 小组讨论:如何将理论应用于实际情境
l 角色扮演:模拟投诉处理场景,即时反馈指导
l 话术共创:共创适合企业投诉服务的话术
第三讲、建立投诉管理体系(60分钟)
案例:以企业案例做对标
1、设立投诉管理组织架构与职责
l 成熟食品企业的投诉管理的组织架构
2、客户投诉高频问题分析
l 异物
l 标签
l 过期
l 卫生
3、制定企业的投诉管理标准
l 提供标准模板
4、建立投诉管理中的执行标准
5、管理投诉的闭环服务流程建立
6、投诉管理中的监测、评估与持续改进循环打造
学员收获分享
讲师背景| Introduction to lecturers
20年影视文化传媒经验
英国教育戏剧说故事剧场导师
音乐剧《猫》、《妈妈咪呀》中文版首席营销顾问
工信部品牌万里行暨品牌培育工程特聘讲师
平安知鸟|得到|混沌学院特聘讲师
今日头条|深圳卫视新媒体营销顾问
正佳集团首席娱乐官
泊明老师创新“娱乐化营销体系”,为3000+家国企央企及大型企业输送娱乐化营销新思维,长期受聘于工信部品牌万里行、品牌研修班,为中国国企央企私企学员授课,受到了中国兵器集团、中国船舶集团、宝武钢铁集团、中国中车、红星二锅头、五粮液、广汽丰田、广汽本田、未来汽车、龙达汽车、四季沐歌、方太厨具、富士康,以及得到、混沌学院等多家企业及教育平台的高度认同。
剧本杀式特色课程《陆拾公园谜案》沉浸式剧本杀服务营销课,《沉默的真相》沉浸式剧本杀管理沟通课等,为民生银行、国信证券、兴业银行、中原银行、昆仑银行等多家金融客户授课50+期,获得多家培训机构和金融机构返聘。
独创课程《剧组式团队管理》、《用娱乐化营销带动业务增长》,课程融合戏剧游戏、表演体验,有趣有料、寓教于乐,长期返聘为工信部品牌万里行品牌研修班授课,学员涵盖中国平安、得到、混沌、中国船舶集团、宝武钢铁集团、中国中车、中国商用飞机、大冶特殊钢有限公司、河钢集团、中国兵器装备集团、红星二锅头、劲牌、五粮液、广汽丰田、广汽本田、蔚来汽车等3000+企业,线上直播课程多个场次观看人数超10w+。
实战经验:
2014年起学习即兴戏剧,游学纽约、芝加哥、洛杉矶、旧金山
泊明老师结合20年互联网营销经验、媒体传播经验、影视从业经验,针对金融保险、文旅、快消品、纸媒、传媒等行业,推出形式创新内容实用的剧本杀式的服务营销、管理沟通、新晋管理者技能提升系列课程,以及剧组式管理系列课程,帮助企业提高管理的的团队领导力、新员工角色认知,为企业服务效能提升、管理效率提高、员工心态建设提供了全新的培训课程选择。
曾为中国船舶集团、宝武钢铁集团、中国中车、中国商用飞机、常州亿晶光电、长沙景嘉微电子股份有限公司、TCL华星光电技术有限公司、蓝色彩虹(深圳)科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光电科技、深圳市禾望电气等众多企业学员授课。
曾任超人电器、米格家具、梵尼诗等多家企业营销顾问,为企业创造过千万价值商业价值。
曾为中国移动咪咕、中国电信翼支付、中国免税集团线上业务部,根据不同产品特性与受众,针对性开展新媒体内容营销培训,获得高度好评与复购。
曾为南方传媒公司成功突破传统企业营销方式,联动尚东地产、星河湾地产公司开展跨界营销项目,以媒体为媒介,进行明星公关效应联动传统地产项目,取得低成本高曝光的三赢跨界营销的成功。
Ø 《陆拾公园谜案》
Ø 《沉默的真相》
Ø 《这个杀手有点冷》
Ø 《职场局中局》
Ø 《职场人生》
Ø 《职场即兴戏剧》
Ø 《剧组式团队管理:打造高效协同团队》
² 金融保险
中国平安、太平洋寿险、国泰人寿、招商银行、国信证券、昆仑银行、中原银行等
² 国企央企
中国船舶集团、宝武钢铁集团、中国中车、中国商用飞机、大冶特殊钢有限公司、河钢集团、中国兵器装备集团、牡丹江粮食局、天津七一二通信广播股份、北京建工集团、中信集团、中国旅游集团中免股份有限公司、武汉中岩科技股份有限公司、厦门建发生活等
² 酒类企业
红星二锅头、劲牌、五粮液、黄鹤楼酒业、九江酒厂等
² 零售百货
王府井集团、天虹集团、正佳集团、厦门国贸控股集团等
² 农业、环保
正大康地、京基智农、中纺院绿色纤维股份公司、国电科技环保集团、金科环境股份、福建海峡环保集团等
² 建筑、设计
武汉城市建设集团有限公司、中电光谷建筑设计院有限公司、中信工程设计建设有限公司、中信建筑设计院总院有限公司、北京市建筑设计研究院、山东中建集团等
² 汽车家居
广汽丰田、广汽本田、蔚来汽车、北奔重型汽车集团、北京福田智蓝新能源汽车、山东银座汽车、法迪奥厨卫、广东三高电器、四季沐歌、方太厨具、康力电梯、富士康、榄菊日化等
² 制造、科技
用友网络科技、天津中环半导体股份有限公司 、南京新奥智能科技、北京华大吉比爱生物技术、北京东土科技股份、广联达科技、软通动力信息技术(集团)股份、航天宏图信息技术股份有限公司、常州亿晶光电、长沙景嘉微电子股份有限公司、TCL华星光电技术有限公司、蓝色彩虹(深圳)科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光电科技、深圳市禾望电气、湖南明康中锦医疗科技、国科恒泰(北京)医疗科技、时代沃顿科技、亚信科技、昆仑万维科技股份有限公司、九易庄宸科技(集团)股份、昂视工业技术、青岛威力工具集团、斗山工程机械(中国)有限公司、北京建龙重工集团、中信网安(武汉)投资发展有限公司等
² 食品、生物、医疗
扬子江药业、莎普爱思、千金药业、雷萨股份有限公司、雪川食品、霸州市津恺食品、北京华素健康科技、北京黄记煌餐饮管理、老百姓大药房、焦点福瑞达、广州鹰金钱食品集团、深圳华声医疗、普莱柯生物、南三色鸽乳业、侨宝陈皮等
² 其他
丹姿集团、芜湖佳宏新材料股份、上海创亚纸业包装、展拜邸(保定)墙纸、宁夏青龙管业集团、天陆实业、山石网科、北京弘品文化传媒、丰年永泰(北京)投资管理、鑫方盛控股集团、北京辰安科技、天津利安隆新材料、青岛腾远设计事务所、山鹰国际控股股份公司、河北兆建金属制品有限公司、北京顺美服装、爵克、T00等
泊老师讲得有理论、有方法、有工具、有案例。我得到的启发很大,也正是解决目前工作困境的良方!回去后会按泊老师的内容制作工具表,拍摄内容,检验自己所学,届时也会把排出的内容发您,向您请教。另外,我打算请泊老师莅临我司授课1-2天这种,能理论+实操指导形式就最 佳。
——亿晶光电品牌负责人王小姐
老师讲得很精彩,对于我们这种新兴的科技企业,要做品牌有自身的优势,但是toB的属性注定有局限性,老师今天讲的内容化、娱乐化,也是我们现在积极摸索的放向。希望后期能多多交流沟通学习。我们也并不想按照传统toB行业来做,打造坎德拉独创的“新toB”品牌营销理念,正是要多跟老师学习,买您的书会安排品牌中心全员拜读。
——坎德拉品牌负责人铭风先生
感谢泊老师分享娱乐化思维,给品牌和营销带来很好的解决方案,我现在在操盘一家时尚产业的上市公司,您的理念与我们非常同频,通过课程我也理解到老师讲到的娱乐化理念,对工具、用具、道具等也有了更深入的了解。
——摩登大道负责人林先生
老师讲的内容很好,我们是做生命科学赛道初创项目的投资和孵化的,这些创始人都是科学家出身,也因为行业的局限,他们对品牌对营销都不够重视,以后有机会也请你来给我们这些初创项目洗洗脑。
——华大蓝色彩虹品牌负责人黎小姐
谢谢泊老师的传授!以前都是接受其他品牌的娱乐营销,没有想到其中还有这么多操作环节哈哈!我们公司是做工程机械的2b公司,以前的客户都是中年人,但是随着时代的变化,很多年轻人子承父业,也有很多年轻人成为老板购买产品,我们也在思考如何传播品牌能掳获新客户的芳心,但没有很搞懂;再加是国企,在娱乐化传播上放不太开。下午听您讲,觉得可以在服务上做文章,谢谢泊老师!
——山推股份品牌建设部张小姐
很感谢泊导师的分享,在此之前遇到过瓶颈,寻求了几种不同方式尝试,虽有进步但未能从中获得感悟。昨日听您的分享后发现自己复盘深度不足,也未能良好的践行复盘后的行动。经此一堂课让我豁然开朗、拨云见日。后续我会利用课上所学“内容”“反差”“价值”“渠道”满足人们“装逼”的需求,结合自身当下所处环境设计内容,相信可以获得突破。昨日课件已经分享给我的朋友,共同学习和实践。
——港铁深圳品牌负责人于先生
今天的课程真的太精彩了,瞬间拓宽我的视觉和思维,我们还刚开始做品牌,正在产品线规划的初期,也找了品牌策划公司做陪跑,后期营销策划多多向您请教。
——杜蓝科技品牌负责人Lucy
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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