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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
新时代服务礼仪与综合能力提升
参加对象
服务行业从业者；企业经营与高管；商务与营销专业人士；职场精英与办公室人员；客户服务人员；
授课天数
2 天
授课形式
• 理论讲授：系统介绍服务礼仪与服务管理的理论知识• 案例分析：结合实际案例，解决服务过程中的问题• 角色扮演：模拟服务场景进行实际操作，增强实践能力• 分组讨论：鼓励学员发表观点，互相学习，共同提高• 互动问答：针对学员提出的问题进行解答，深化理解
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
在体验经济时代，服务礼仪已成为企业差异化竞争的核心软实力。据《2024 年全球客户体验报告》显示，78% 的客户因服务细节不规范流失，而专业化服务礼仪可提升 40% 的客户复购率，服务不仅是交易，更是企业与客户间长期关系的纽带，当我们以进入一个以服务为导向的时代时，消费者的选择排在企业发展的第一位 。本课程立足「客户需求导向」，融合新时代服务趋势，通过认知重塑 、场景实操、工具赋能三位一体模式，帮助学员深入理解服务工作的核心价值，掌握服务流程的关键要素，实现服务效能与品牌价值双提升。
【课程收获】
• 了解新时代服务的需求运用服务礼仪实现事业成长。
• 运用服务层次概念，根据客户层次提供个性化服务。
• 塑造专业、亲和的个人服务形象，提升客户体验。
• 正确的服务行为举止，提升服务质量。
• 掌握有效的服务表达与沟通技巧，建立良好客户关系。
• 熟悉服务动线设计与流程梳理，提高服务效率。
• 培养积极的服务心态，面对挑战保持乐观。
开场互动：破冰 礼仪与服务
1. 引言：礼德之道：行业竞争软实力
1. 什么是礼仪？
2. 礼仪的运用原则
3. 礼仪在服务中的作用是什么？
一、解析新时代服务礼仪：从本质到优质提升服务素养
（一） 新时代下“服务”的解析
1． 当下服务需求是什么？（说说您想要服务）
2． 不同行业服务的特点解析
3． 服务礼仪在服务中的运用原则
4． 建立由“心”而发的新时代服务意识
（一） 解析服务的等级及提升服务方法
1. 1、服务的五个层次特征
2. 2、提升服务体验的六个触点介绍
3. 3、如何运用服务质量评价五维模型提升服务
（一） 提升服务满意度的三个维度（需求、态度、创新）
1. 1、快速发现客户的需求三个技巧
2. 2、理解”客户至上”的内涵
3. 3、创造“100分”以上的服务体验
互动：世界咖啡：服务技能展现
二、构建服务形象礼仪：塑造动静相宜的优质服务形象
（一） 服务形象之静态形象管理
1. 1、“第一形象”服务中的重要性
1. 不同服务岗们形象的规范与呈现标准
2. 服务中静态形象管理 “妆‘”发“仪表”的标准讲解及操作水平落地
3. 服务人员服装配饰的选择与饰品搭配（、配饰、工牌、司徽等）
4. 女士、男士制服穿着禁忌及场合着装礼仪
5. 服务静态形象自检9原则
*技能落地实操：优质服务形象落地
（一） 服务形象之动态形象管理
1. 举止之韵：服务风范的举止表达
2. 站姿的规范
1 女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿
2 男士站姿：服务站姿、交谈站姿、礼宾站姿
3 站姿的注意事项
1. 走姿的规范
1 走姿的动作要领
2 行走的训练方法
1. 坐姿
1 正确入座动作讲解
2 女士坐姿：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、屈直式坐姿
3 男士坐姿：正位坐姿、屈直式坐姿
4 坐姿礼仪注意事项
1. 蹲姿
1 职业蹲姿的基本规范
2 蹲姿礼仪注意事项
1. 服务手势的运用标准
1 手势的作用
2 引导手势的讲解：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、
3 递接物品的手势
（一） 服务过程礼仪的运用
1. 服务礼仪之问候礼
1 点头礼、招手礼、挥手礼、握手礼、鞠躬礼、
1. 服务礼仪之介绍礼
1 自我介绍、三方介绍、环境介绍
1. 服务礼仪之迎、候礼
1 等候与迎接、开、关门中的用心服务
1. 服务礼仪之表情礼
1 微笑的三种场合运用训练
2 眼神的运用与禁忌
1. 服务礼仪之引导礼
1 电梯、楼梯、行进、陪伴
1. 服务的『关键时刻』之关爱礼
* 学员互动小品演练：服务礼仪剧场
三、研习服务沟通礼仪：精研服务用语与高效沟通技艺
（一） 服务中沟通礼仪运用
1. 沟通在服务中的核心是什么？
1 尊重、理解、真诚
1. 沟通中收益性表达让服务突破最后1公分
1. （不否定、不反问、不冷漠、不拒绝）的尺度
1. 服务中高情商表达公式运用
*学员互动：感觉沟通的方式练习
（一） 服务礼貌用语的使用
1． 服务用语的十个运用场景
2． 服务“三”声、“四“到
3． 服务中禁用的语言
（一） 服务沟通礼仪中目标达成的技巧
1. 肢体语言在服务表达中的作用
• 运用肢体语言传递情绪、氛围营造的方法
• 其它非语言表达的沟通方式
1. 2、提升沟通目标实现的六个小妙招
• 『我』字妙用
• 表达的技巧
• 认同的方式
• 赞美的方法
• 激励作用
• 高情商提问与回答的技巧
1. 3、倾听在服务沟通中的重要性
• 倾听5层次
• 从『听见』到『听懂』
• 运用倾听的三F法则达成沟通结果沟通的三个底层逻辑
1. 4、建立高情商沟通的思维
• 『差异化策略』
• 『心理学的运用』沟通对象人格分析与应对方法
四、深耕服务流程：实现紧密服务协同和优质流程布局
1. 不同行业服务流程设计的特点与规范
2. 服务流程中的关键节点与风险控制
3. 动线设计：服务流程的规划
• 服务区域的功能划分与布局
• 服务动线的优化与调整
1. 服务全流程设计（场景）
• 接待服务流程：
1 形象礼仪、迎宾礼仪：介绍礼仪、引导礼仪、电梯礼仪、
2 开关门礼仪、奉茶礼仪、陪餐礼仪、送别礼仪：
• 场景化服务：
1 会议摆台的“三要素”
2 企业展厅讲解礼仪规范
• 行业定制化模块
• 银行服务：
1 网点服务的 “客户关环” 设计：从引导到送别全流程。
2 贵宾服务的差异化礼仪：专属称呼、隐私保护。
• 酒店服务：
1 客房服务的 “无声服务”
2 餐饮服务的中西餐礼仪差异：刀叉使用、斟酒顺序
• 政务服务：
1 窗口服务的“五心标准”：热心、耐心、细心、诚心、公心。
2 涉外接待的国际礼宾次序与禁忌规避。
*设计与练习：高效服务动线及服务关键触点设计与优化
五、修炼服务心态：塑造阳光心境与培育创新思维
1． 服务工作者的心态与情绪管理
• 服务工作中管理情绪的ABC法则
• 学习应对压力与挑战的心理模型
• 生活中心态调整与情绪管理的实用技巧
*学员互动：心理绘画
1． 服务工作的创新引领：服务模式的探索与突破
• 服务的创新的时代意义
• 服务产品创新打造竞争差异化
*学员能力落地：服务创新思维的落地应用
六、服务投诉处理与舆情解决
1． 异议、抱怨、投诉分类
• 异议类型鉴别解析“异议、抱怨、投诉”的特点
• 分析客户的性格类型：情绪型、理想型、价值型
• 客户投诉场景解析
1． 服务投诉成因心里分析及处理流程
1. 不同心智模式下的行为差异解析
• 客观层面（尊严、信用、情感）
• 客户不满情绪的深层探究（他为什么这样生气）及解决策略
• 客户需求与服务标准的不匹配（探究/策略）
1 沟通障碍与信息传递失真（探究/策略）
2 服务流程中的痛点和瓶颈（探究/策略）
3 企业内部管理与响应速度的不足（探究/策略）
• 异议投诉处理七流程
1． 情绪的安抚与引导的技巧
• 情绪安抚的话术
• 稳定情绪的方法
（1） 重复
（2） 接受
（3） 认同
（4） 共情
• 巧用心理暗示，完美解决客诉
1． 处理投诉的原则
1. 换位思考的原则
2. 有法可依、适度拒绝的原则
3. 快速反应原则
1． 客服服务投诉处理方法落地实操练习
1 一、电话客服对客户服务案例分析（4-5个案例进行分析）
2 案例一：产品质量问题引发的投诉及应对
3 案例二：配送延误导致的客户投诉处理
4 案例三：服务态度不佳引发的客户不满
5 案例四：误导性宣传造成的客户投诉
6 案例五：售后服务缺失导致的客户纠纷
*案例演练：客诉完美解决攻略
*课程的总结与回顾
1.
珀菲特顾问 | 李丹老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
李丹老师
职业素养与服务沟通训练专家
• 曾任：惠天热电（东北地区集中供热企业TOP1）综合行政部 主任
• 曾任：北京色彩时代商贸有限公司（全国职业教育教师企业实践基地TOP1；中国美发美容协会副会长单位） 培训总监
• 北大博雅教育研究院 客座教授
• 辽宁大学 特聘讲师
• 国家人力资源和社会保障部 心理辅导评审员
• 国家人力资源和社会保障部 认证企业培训师
• 教育部职业核心能力认证 师资认证专家评委
• 8+年国企任职经验，17+年培训与管理经验
• 累积授课2000+ 场次，培训人次49000+ ，课程好评率高达97.8%以上。
个人简介
• 服务·沟通·管理强化发展加速计划项目-实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上、集团专项团队配合率8年环比提升37.8%、综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%、实现员工满意度99.9%。
• 惠天热电股份有限公司（国企）任职8年，负责集团6大业务单元及11个专项团队人才梯队建设与培育工作。设计研发3套结果可视化闭环人才成长培训体系。提出《微笑先锋·服务力精进计划》实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上。《协同引擎·跨部门协作优化计划》实现集团专项团队配合率8年环比提升37.8%，专项团队综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%。《领航者之路·管理能力跃升计划》实现员工满意度99.9%。
2、人才综合发展与企业发展并进计划-累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%
授课风格
互动实战化：沉浸课堂将理论融入实战，激发学员深度参与，直面挑战，启发收获。
实战聚焦：课程内容直击管理难题，数据反馈与情境迁移，实战娱乐并重，提升实战能力。
风趣寓教：授课风格风趣幽默，内容深入浅出，寓教于乐，激发学习兴趣，快乐提升技能。
精准定制：一课一案，精准匹配企业需求，确保培训内容与实际业务紧密结合。
多元互动：“企业剧场”模拟场景；翻转课堂，角色互动，多元教学，激发思考与记忆。
兴趣氛围：生动案例，诙谐语言激发兴趣；关注情绪，及时调整培训策略，营造轻松氛围。
高效转化：唤醒自察，激发反馈，持续跟进，确保培训效果最 大化落地。
北京色彩时代商贸有限公司任职6年，聚焦团队与人才综合发展能力提升，进行了8大类职业素养与沟通的课程培训，累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%，其中《精妙沟通、精益协作》、《情绪智能与压力管理》等课程反馈好评率高达100%。助力国内知名企业游学11场次、海外游学3场次。在职期间，企业员工离职率平均下降23%，企业效益增长平均17%。
• 3、版权课程研发与课程体系深化设计-面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+
• 院校教学至今，获得北大博雅教育研究院客座教授荣誉，聚焦版权课程研发与课程体系深化设计，目前任国内某211高等院校职业素养专项讲师，面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+。已获版权课程有：《声声入耳、智慧沟通》系列课程；《智成长、慧服务》系列课程；《医患服务能力提升与服务投诉》系列课程；《物业人员服务能力提升》系列课程；《员工职涯规划与发展》认证课程等
【培训经历】
1、员工职业素养与服务效能提升——累计培训1100+场次；培训人员23000+人次；单体课程复购率34%；
从业至今，为国央企培训210+场次，培训人员5000+，某国企电力系统连续3年复购《职场人士综合能力提升》课程；为金融行业培训300+场次，培训人员12000+，其中国有四大行占比90%，交通银行连续3年复购《智成长•慧服务》系列课程与《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》；农业银行连续3年复购《服务变革：服务能力提升》课程；《智成长•慧服务》课程累计150+场次；《职场人士综合能力提升》课程累计150+场次；课程总体好评率99%+
2、职场沟通及团队管理——累计培训900+场次；培训人员18000+人次；好评率99%+
从业至今，为地产置业行业培训400+场次，培训人员11000+，其中《职业化进阶与高标准商务接待》课程某集团单体课程复购15场次，《言之有理-职场沟通与智慧表达》课程单体复购10场次；香港医院深圳分院连续3年复购年化项目；农业银行连续3年复购团队管理系列培训项目；辽宁、吉林政府机关《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》系列课程；中建三局连续3年复购《情绪疗愈：职场心理韧性提升》课程；辽宁省某；教育集团培训100+场次，培训人员3000+；《洞见人生：职涯规划与发展》累计130+场次；《声声入耳•智慧沟通》累计300+场次。课程总体好评率99%+
3、团队协作及沙盘模拟——累计培训100+场次；课程好评率100%+
某省国税局连续3年复购《管理七巧板》模拟沙盘演练；某省电力集团连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；某置业公司连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；中国电网团队协作累计30+场次；中国移动30+场次；
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
服务沟通
《声声入耳、智慧沟通》系列课程
《言之有理-职场沟通与智慧表达》
《化语成金：高效会议管理》
《精妙沟通、精益协作 》
《智成长•慧服务：服务型人才综合素养能力提升》系列版权课程
《客服人员服务能力提升与服务投诉处理》系列版权课程
《医患服务能力提升与服务投诉》系列版权课程
《物业人员服务能力提升》系列版权课程
《破圈：银行服务S.O.P升级与创新》
《商务接待保障与接待流程设计》
《赋能AI时代，服务品质提升》
《服务变革：服务能力提升》
《物业人员服务能力提升》
职业素养
《高效执行力》
《步步为赢：结构化思维与高效工作汇报》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《高效执行力：战略到行动的实践桥梁》
《职业化进阶与高标准商务接待》
《员工职业发展与规划导航》
《洞见人生：生涯规划与发展》
《情绪疗愈：职场心理韧性提升》
《零零代社交通关密码：职场进阶》
《心怀暖阳、幸福职场- -职场压力管理与阳光心态》
《职场人物性格分析》
职场礼仪与形象
《商务礼仪“解码者”》
《礼助商运、风范卓然》商务礼仪
《礼尊国威、仪展文明》政务礼仪
《强基助企运，礼韵展国威》国际商务
《细节铸卓越、礼遇传真情》职业礼仪
《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》政务、银行
《赢在职场：职场礼仪及魅力职场形象塑造》
《视觉影响力：职涯魅力进阶》
《礼仪之邦：政务典范》
《赢在职场，以礼先行》
沙盘演练与实战模拟
《沙漠掘金- -模拟沙盘演练》
《管理七巧板- -模拟沙盘演练》
《狩猎者- -模拟沙盘演练》
《DISC职场人物性格分析》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
公共管理、社会保障和社会组织：
全国总工会；全国妇联；国税局；市场监管局；银保监局；人力资源和社会保障厅；中国美容美发协会；深圳市青春志愿者协会；辽宁省国土资源局；辽宁省教育局；辽宁省总工会；山东省国税局；吉林省税务局；宁波女企业家协会；普宁市政；普助帮困服务中心；十四运等；
央企、国企、事业单位：
中建三局；中国建筑；中国移动；中国电信；中国联通；中昊港创；国电集团；辽宁公路建设；飞龙药业；长春市工人体育活动中心；百盛购物；大商集团；深圳天健集团；安泰公交；诺华廷酒店；华府酒店；度维科技；东软科技；华晨宝马；奥迪4S店等；
地产、物业：
万科地产；龙湖地产；华润置地；华强地产；首创置业；越秀集团；金地集团；融创集团；星河湾地产；万科物业；玫苑物业等；
教育：
东北大学；辽宁大学；东北师范大学；吉林大学；沈阳航空航天大学；中国刑警学院；智虹职业培训学校；沈阳市艺术幼儿师范学校；北京邮电大学；沈阳市南京一校教育集团；沈阳市第七中学教育集团；沈阳市文化路教育集团；辽东学院；西安交大；长春蓝梦美容美发职业技术学校；福州市安琪尔职业技能培训学校；成都佛斯特化妆培训学校；广东玺雅教育；北京智慧星联锁教育机构；沙林形象设计等；
金融行业：
中国银行；农业银行；工商银行；建设银行；招商银行；交通银行；民生银行；中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行；平安保险；太平洋保险；太平保险；泰康人寿等；
医疗及其他：
香港医院深圳分院；陆军总院；何氏眼科；辽宁省人民医院；沈阳医学院附属中心医院；杭州市萧山区第二人民医院；熙颜美容整形联锁机构；中航星美美容整形联锁机构；抱抱餐饮；喜山伙伴广告等；
学员评价
李老师为天健集团带来的《物业人员服务能力提升与团队高效执行》七天系列课程，简直就是职场充电站里的一股清流！七天的课程设计了许多精彩的内容与环节，通过翻转课堂、实操演练、案例分析、角色扮演等丰富多彩的互动环节，我们不仅掌握了提升物业服务品质的金钥匙，还学会了如何在沟通中运用智慧，更加高效地传递信息、解决问题。天健集团强调的“综合能力成长”和“团队凝聚力”打造，让我们认识到，无论是个人能力的提升还是团队的合作，都离不开持续的学习与成长。这七天的学习和实践，让我们的团队成员素质与专业技能都有了质的飞跃，团队默契度和协作能力显著增强，为天健集团带来了满满的正能量。
天健集团 人力资源部总监 Kimmy
李老师的《员工综合素养提升计划》系列课程，为我们提供了一套全面而实用的员工培养体系。从专业技能到职业素养，从沟通能力到创新思维，李老师都进行了系统而深入的讲解。特别是通过“情景模拟”和“角色扮演”，让员工在模拟的工作环境中锻炼了解决实际
问题的能力。此外，课程中融入的“自我管理与时间管理”技巧，让员工的工作效率和个人
效能都得到了显著提升。此次培训后，员工整体素养得到了明显增强，为企业的人才梯队建
设和持续发展提供了有力支撑。
国电集团 北京公司 陈经理
李老师的《卓越服务与礼仪规范》课程，无疑为我们银行厅堂服务注入了一股新的活力。通过详细讲解服务理念、礼仪规范以及实战技巧，我们深刻认识到优质服务对于企业品牌形象和客户满意度的重要性。课程中的“客户体验地图”和“服务流程优化”工具，让我们能够更直观地识别服务中的痛点，并设计出更加贴心、高效的服务方案。此外，李老师还通过角色扮演和情景模拟，让团队成员在实践中掌握了应对各种客户需求的技巧。此次培训后，我们的客户服务水平得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也随之提高，为银行赢得了更多口碑和市场份额。
交通银行 人力资源部 林经理
李老师的《沙漠掘金》团队建设沙盘课程，让我们尝试了不一样的课程体验，在欢乐有趣的时光中通过团队建设游戏、深度沟通练习等互动环节，我们不仅加深了对彼此的了解，还学会了如何在团队中建立信任、促进协作。李老师强调的“共享愿景”和“团队文化”建设，让我们意识到团队凝聚力不仅仅是表面的和谐，更是深层次的价值认同和共同追求。此次培训后，团队成员间的默契度显著提高，团队氛围更加积极向上，为企业文化的传承与发展奠定了坚实基础。
融创集团 项目经理 JUNNY
【精彩瞬间】
| 某国资集团 高效执行与卓越团队凝聚力塑造 | 某市政集团 高效执行力：战略到行动的实践桥梁 |
| 某市政府机关 智成长•慧服务：服务型人才综合素养能力提升 | 某省国税局 狩猎者团队建设模拟沙盘演练 |
| 某银行 破圈：银行服务S.O.P升级与创新 | 某教育集团 赢在职场：职场礼仪与魅力形象塑造 职场综合能力提升 |
| 某地产置业公司 高端商务接待与商务管理 | 某客运集团 情绪疗愈：职场心理韧性提升 |
| 某市政府机关 政务大厅服务礼仪规范与应急投诉技巧 | 某保险公司 精妙沟通、精益协作—商务接待与高情商沟通 |
| 美业联盟 声声入耳、智慧沟通高情商沟通与表达 | 某连锁医美机构 客服人员服务能力提升与服务投诉处理 |
【视频链接】
职场人士综合能力提升
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/c33c2c581397757895843726530/v.f1453242.mp4
礼助商运、风范卓然商务礼仪
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/434748483270835015519780748/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
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公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
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