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KEY WORDS OF Corporate Training

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关键字:
一线万金——电话营销技巧

参加对象:电话客户经理

课程费用:电话咨询(含:讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费)

授课天数:2 天

授课形式:内训

联系电话:400-008-4600;13382173255(Karen /郑老师)

1万门内训课,可登陆官网搜索:www.perfectpx.com

微信咨询:Karen(注明来意)

课程背景| Course Background

电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。

本课程从电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。

课程收益| Program Benefits

● 明确自身责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识

● 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用

● 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备关键要点和方法

● 掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质

● 通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力

● 提升电话经理的投诉处理技能,可以更好处理客户投诉

● 掌握质量监控技巧,提升电话经理主管服务质量管理水平

● 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧

课程大纲| Course Outline

第一讲:电话经理服务规范篇

一、超强亲和力的声音训练

1. 建立你的亲和力

1)什么是亲和力

2)亲和力的表现

2. 如何发音是合适的

3. 电话中如何控制你的声音

1)声调的控制

2)音量的控制

3)语气的控制

4)语速的控制

5)微笑的训练

录音分析:电话录音分析亲和力的N项指标

现场训练:如何训练磁性、专业的声音

练习:语态的控制能力

练习:保护嗓子几种方法

二、建立你的电话礼仪

1. 打电话的礼仪

2. 通话中的礼仪

3. 电话结束的礼仪

4. 接电话的礼仪

5. 开场白中的礼仪

6. 电话礼仪中的忌讳

演练:不规范PK规范的电话礼仪

三、电话中的规范用语

1. 电话经理服务忌语

2. 电话经理常用服务用语20句

 

第二讲:电话经理高级沟通技巧篇

一、听——让客户敞开心扉

1. 何谓倾听

2. 倾听的层次

1)表层意思

2)听话听音

3)听话听道

3. 倾听中的四大拦路虎

4. 用心倾听的方式

5. 倾听的四个技巧

1)回应技巧

2)确认技巧

3)澄清技巧

4)记录技巧

现场演练:电话经理打电话给客户推荐号码管家服务,客户说没用,如何用倾听技巧改变客户观念

二、引导——让客户跟着你走

1. 引导的第一层含义——自然过渡

2. 引导的第二层含义——趋利避害

3. 在电话中运用引导技术

现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用趋利避害)

角色扮演:你们的送手机业务为什么要使用满2年?

三、同理——朋友一样的心

1. 何谓同理心

2. 同理心有什么作用

3. 如何恰当表达同理心

4. 体现同理心的常见话术

5. 同理心话术的三个步骤

案例分享:你是不是新手?

现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)

案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉

四、赞美——增加成交机率

1. 中国人为什么不擅长赞美

2. 赞美的基本“法”

3. 赞美的要点

4. 赞美的常用方式

1)直接赞美式

2)比较赞美式

3)感觉赞美式

练习:如何赞美客户的事业

案例:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美中国移动全球通个品牌的用户

 

第三讲:电话经理电话营销技巧篇

一、瞬间建立信任——开场白设计

1. 开场白之专业开头语

1)礼貌问候

2)公司简介

3)部门简介

4)个人简介

5)免费电话

6)对方身份核对

7)请示性礼貌用语

录音分析:中国移动常用开头语解析

案例:低接通率的那些开头语

练习:新客户开发中常用的那些开头语

2. 极具吸引力的开场白

3. 开场白避免应用语

4. 让客户感兴趣的开场白

1)老客户法

2)直截了当法

3)曲径通幽法

4)相同背景法

录音分析:移动公司最常见的外呼开场白

现场演练:让客户感兴趣的开场白运用

二、发掘需求——加深与客户的沟通

1. 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

2. 提问的意图

3. 提问的两大方式

4. 外呼提问把控的原则

5. 汉堡提问法

1)请示层提问

2)信息层问题

3)问题层提问

4)解决问题层提问

现场演练:通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

三、产品介绍——让客户敞开心扉

1. 产品介绍的三个魔力词汇

2. 高成功率的介绍方法

1)感受介绍法

2)对比较法

3)轻重介绍法

4)他人见证法

录音分析:推荐新客户送话费活动

四、客户异议处理与挽留技巧

1. 客户离网的蛛丝马迹

2. 客户离网的原因解析

3. 挽留客户的黄金流程

4. 挽留客户的优惠政策利弊解析

5. 客户异议不可怕

6. 基于客户性格的客户挽留策略

7. 面对异议的正面心态

8. 客户异议处理的四大技法

1)预防法

案例:售楼部的销售人员

2)引导法

3)感同身受法

4)逗乐法

9. 客户常见异议

1)不需要

2)考虑一下

3)没空听你们的业务介绍

4)贵了

5)等我跟家人问一下

6)你们的操作很麻烦

7)我不清楚你说的,但我想我不需要

8)免费的没有好的

9)没有免费的馅饼

10)这个业务不好用,我朋友用过

11)我已经在用电信的服务了

五、抓住成交信号

1. 何谓成交信号?

2. 成交信号的发出和把握

1)语言上信号

2)感情上的信号

3)动作上的信号

案例分析:客户想与我们合作的那些话

现场讨论:哪些信号是消极的购买信号

六、促进成交——让销售结出果实

1. 单刀直入法

2. 忧患促成法

3. 选择成交法

4. 感受成交法

5. 试用体验法

6. 他人见证法

现场演练:尝试上述的促进成交的方法

七、结束语——新的开始

1. 如何结束

2. 带来后续联系的结束语

3. 结束话术中的关键点

 

第四讲:客户关系维护技巧

一、客户关系维护的概念

1. 了解客户生命周期

2. 抓住服务营销时机

3. 客户“期望——现状”满意度管理

案例:银行排队的大爷

二、获得客户信任的技巧

1. 受客户欢迎

2. 以客户为导向

3. 具备专业能力

4. 遵守诺言

案例:定制化家具老板

三、客情维系的五到

1. 生日礼物提前到

案例:山西长治银行的学员

2. 节日祝福送到

3. 优惠信息通知到

4. 困难时刻解决到

5. 额外付出心意到

案例:招商银行的大唐经理

讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|高菲老师

讲师简介 / About the Program Leader

高菲老师  服务营销实战专家

14年服务营销从业经历

6年中国移动1860客户服务管理经验

8年电力系统/通讯行业培训管理经验

热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者

曾任:云从科技(总公司) 客服总监

曾任:中国移动四川某分公司  营业厅经理

曾任:中国移动四川某分公司  呼叫中心经理/内训师

长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训,平均每年授课150天以上,累计万余位学员,客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格

 

实战经验:

▅ 1999年6月—2005年5月期间

负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作,曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作,期间共接听10万+通服务电话,共处理2000多例一线服务投诉,投诉处理客户满意度达90%,连续3年获得公司“优秀团队”称号。

入职中国移动5年后,被选拔为集团内训师,结合实战经验,提炼相关技巧,与当下工作契合度高,研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程,为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导,强化员工服务心态和沟通技巧等内容,提升了员工的各项能力,同时促进团队的凝聚力,每年授课150次左右,所授课程在企业内部满意度95%。

2008年4月—20165月期间

多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训,每年授课最多可达200天,为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员,客户满意度达95%以上

同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导,受到领导的一致好评,受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%,课程返聘率达85%。



培训课程 / Training courses

形象无价——商务礼仪与沟通技能提升

《亲和力打造——高效沟通及发音训练》

《服务明星——优质服务提升》

一线万金——电话营销技巧

转怒为喜——客户投诉处理技巧

《电力网格化——营销服务人员技能提升》



代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务客户:

电力行业:国家电网、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

通信行业:中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信……

银行行业:中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……

交通行业:广东省交通集团、广东省高速公路有限公司、广清高速、广乐高速、粤赣高速、深汕西高速、华南快线、安徽省高速公路……

保险行业:中华保险、平安保险、友邦保险、阳光保险…

其他行业:广汽本田、广汽丰田、一汽大众、福特汽车、力帆、上汽集团、通用集团、南方航空、吉祥航空、九元航空、东方航空、海南航空、绿瘦集团、格力、美的、广电集团、内蒙古有限电视、珠江宽频、大金空调、小刀电动车、小小金融、成都钱掌柜……


服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

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  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

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数字化搭建企业学习平台,加速人才培养
功能包含:作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
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PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

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