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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：政企客户经理
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
近年来，各大运营商开始了战略转型的征途，从中国电信“综合信息服务提供商”转型，到中国移动“移动通信专家”向“移动信息专家”的战略转型，都标志着运营商正从“基础服务网络运营商”向“综合信息服务提供商”蜕变。在如火如荼的重组过程中，运营商都把竞争的领地指向了集团客户，因此拓展集团客户，寻找异网营销商机、分析集团客户，提供价值营销方案、维系集团客户，实施忠诚服务策略，是每个通信行业政企客户经理亟待进一步提升的关键技能，也是保持持续竞争力和持续营收增长的关键手段。
课程收益| Program Benefits
● 解读：全业务背景下三大运营商竞争格局，运用SWOT分析工具分析中国移动的优势、劣势、机会和威胁。
● 提炼：客户信息、企业信息、竞争对手信息情报收集、深挖客户需求、提供精准价值营销方案。
● 发展：政企客情关系，通过对4大客户性格的理解、需求层次的判断，提升关键人沟通技巧，提升客户满意度。
● 总结：异网反抢的目标选择、匹配策略和关键人异议处理。
课程大纲| Course Outline
第一讲：信息收集与情报分析
1. 全业务背景下三大运营商竞争格局解读
2. 2016中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）
3. 政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、集团、村委会、聚类）
第二讲：需求分析及营销策略制定
一、马斯洛5层基本需求
1. 生理需求：获得好处、不违规定
2. 安全需求：保住职位、不担风险
3. 归属需求：立场一致、表功机会
4. 尊重需求：专业权威、专家地位
5. 自我实现：业务突破、功成名就
二、常见八大消费心理
1. 八大心理典型特征及表现。
适合8大心理的手机推送、资费和套餐组合
三、关键人性格分析
1. 性格色彩测试
2. 四类性格特点、性格优势、局限以及沟通技巧
案例：关键客户性格分析工具表、人际关系资料库
四、精准价值营销策略
1. 描述：分析某关键客户的的痛点、痒点及WOW点
2. 解决：根据三点现状描述，制定营销解决方案。（结论现行）
3. 分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点（论证后解）
第三讲：客户沟通与客情维系
一、客户拜访技巧
1. 访前准备：一、二、三服务规范
2. 访中沟通：提问技巧
1）封闭式提问
2）开放式提问
3）探索提问
案例分析：开发区入驻的高科技企业经办人来电：如何问出客户的隐形需求？
二、客户感动服务
1. 客户的满意度评价指标：有形、保证、响应、移情、可靠
2. 感动服务指标：响应指标表达重视、移情服务创造感动
案例分享：客户维系中如何做到移情服务赢得客户信赖
第四讲：异网客户反抢策略
一、策反目标选择：
1. 新需求：信息化需求、政府投入项目等
2. 新契机：关键人更换、地址乔迁、资费近期到期等
3. 新发现：走访中发现对异网不满
案例：某乡“蓝天卫士”项目、某农产品批发市场、某全国连锁酒店分店等
二、反抢策略匹配：
1. 竞情分析：SWOT分析工具运用
2. 营销策略：利益点、支撑点、差异点价值营销策略
3. 服务策略：针对异网薄弱，重点做好响应服务和移情服务
4. 实施策略：多部门协作保证解决技术屏障。
三、关键人异议处理
1. 关键人的顾虑分析
2. 关键人的需求分析
3. 关键人的性格分析
4 5W1H工具制定反抢方案
案例：成功反抢案例分享并相互点评
讲师背景| Introduction to lecturers
李方老师 高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师（CEIT）
重庆大学工商管理硕士（MBA）
曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任：重庆职业技能鉴定专家库成员
现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
奖励荣誉：
2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
《金牌电商客服销售技能提升（售前）》
《金牌电商客服销售技能提升（售后）》
《客户关系-打造卓越的内外部客户关系》
《政企客户经理精准营销能力提升综合训练》
《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》
《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》
国企行业：成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、重庆石桥铺殡仪馆
通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信……
电商行业：青岛海尔电商部、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台、武汉中兴农谷电商平台
团，上海华氏大药房……
连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….
创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班…….
运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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