客户关系管理实战研讨工作坊

【课程背景】
华为从2.1万元起家，用短短31年时间，年营收高达7217亿，成长为世界500强中的72位。华为的成功，靠的是什么?
在华为内部，有三句广为流传的话。
“没有什么只有你会做，别人不能做的，关键是客户给不给你做！”
“华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力！”
“客户关系是公司的第一生产力！”
华为在创业之初，被称为“三流的产品质量，三流的市场，一流的客户关系”。在华为征战市场的三十多年间，无论是国内还是海外，客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑，也是企业发展的核心命脉！
在此期间，经过总结与提炼，华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法，并通过流程运营的方法，不断的优化与改进，成为华为快速发展的核心竞争力之一！

【常见误区】
目前很多企业在构建客户关系时，投入产出不高，甚至走入了误区，例如：
1、企业缺乏对客户关系管理的整体性认识和方法论的掌握；关键客户由少数销售精英掌控，山头林立，尾大不掉，客户成为个人的资产，而不是公司的资产；一旦这些精英去了竞争对手企业或者创业，客户就极有可能流失；
2、客户关系预算经常超标，花钱没数，花钱没度；企业不知道哪些些钱可以花，哪些钱应该省；
3、没有完整的客户关系资料库，无论是项目运作，展会，客户接待，客户信息支持不足。无法有效管理客户决策链；
4、很多客户信息保留在个人手中，工作的变动会导致客户信息流失，客户体验不好；
5、缺乏全员的客户关系理念，客户关系主要由少数几个人，比如客户经理来建立和维系；
6、对客户关系理解有误，讲客户关系简化为“客户关键人的私人关系”，甚至进入“灰色地带”，为企业和员工自己，带来法律风险。

【课程收益】
1、学习华为客户关系管理流程方法论，如何从决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖目标客户。
2、客户关系管理作为支撑流程，如何通过管理大客户策略、管理客户活动规划，管理接触与沟通，提升客户满意度，有效支撑市场目标的达成，怎样进行过程管理与监控。
3、通过系列的方法、工具、日常运作，了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图使用。
4、掌握客户沟通风格的分类方式，根据客户的沟通风格，调整沟通方式，同频共振。
【培训方式】
1、训前准备：参训学员梳理手头客户资源和信息；
2、课中研讨：老师讲授方法工具 、学员结合自己的客户资源，分析现有客户情况，拟定客户关系经营管理计划；
3、训后跟进：学员定期回顾客户关系经营计划的完成情况，确保公司重要客户关系可控，并在不断强化，为公司的长治久安和持续发展，奠定基础。

【课程定位】
本课程致力于通过对华为客户关系管理流程方法论的研究，为企业破解客户关系管理困局，提供实操性的方法论、流程、工具。

一、 客户盘点和理想客户模型
1、谁应该是我们的客户？
2、谁是我们的理想客户？
共创：各个业务条线的理想客户模型
          共创我司SABC类客户分类标准
练习：基于理想客户模型，盘点现有客户
          根据业务线，对现有客户定级与分类  

        
二、 客户关系战略
1、如何构建客户关系管理流程
2、客户关系管理流程的总体架构
3、客户关系管理的常见问题
研讨：客户关系现状问题对标诊断

三、 客户关系地图
1、客户关系管理的核心
2、客户关系管理的核心资产CP/VP
3、项目决策影响圈和立足圈
研讨：选择重点客户，结合组织架构图分析现状

四、 普通客户关系
1、普遍客户关系的定义
2、提升普遍客户关系关键要素
3、普遍客户关系量化评估方法
研讨：共创我司普遍客户关系的评估标准
          梳理我司普遍客户关系的提升方法

五、 关键客户关系
1、关键客户关系的定义
2、提升关键客户关系关键要素
3、关键客户关系管理的关键步骤
研讨：共创我司关键客户关系的评估标准
          梳理我司关键客户关系的提升方法

六、 组织客户关系
1、组织客户关系的定义
2、提升组织客户关系关键要素
3、建立关键组织关系管理的步骤
研讨：共创我司组织客户关系的评估标准
          梳理我司组织客户关系的提升方法

七、 客户关键人沟通
1、识别客户关键人的沟通风格
2、掌握和不同类型沟通的关键点
练习：分析现有客户关键人，拟定沟通策略

八、 客户经营计划汇报
1、根究客户分级，确定客户关系类型
2、制定客户关系经营的目标和计划
              汇报：汇报客户关系经营计划
                        公司领导和老师给予反馈