价值营销——关键客户深度管理

在关键客户（大客户）管理中，司空见惯的问题有可能决定了结果的成败，比如销售经常抱怨“客户关系很好但不办事”，其问题核心就是，你用什么标准衡量的客户关系“很好”？对关系的测量若没有一个客观公正的标准，就只能各用各的办法凭感觉做销售凭感觉投资源，造成资源浪费销售结果低效不可避免；还有，“好的客户管理经验为什么复制效果很差”，“经验到底能不能复制？”其问题核心就是，经验之所以能复制，真正复制的是经验背后的规律，有什么方法能够帮助我们提炼其背后的规律，找到辨识经验的“认知框架”；再者，销售人员都期望关键客户在做决策时优先考虑自己，可“大量的利益投入为什么没有换来客户有倾向性的决策？”，其问题核心就是没有从人性规律角度分析客户作为“人”其决策行为的诱导与制约因素。不懂人性规律期望决策有倾向性根本就无从谈起。等等--

本课程通过剖析关键客户“人”的行为，准确定位关键客户管理中涉及的关键问题，洞察问题背后的客户认知原因及规律，通过相关的模型工具及方法，提升大客户管理过程中的预见性、针对性及目的性。

● 能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考

● 学习如何分析“利益”与“认同”，理清客户决策动机与关系

● 掌握测量关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯

● 掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心

● 课程提供基于人性规律等“认知框架”的方法及工具，提升客户管理的有效性

● 能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路

第一讲：打造有销售力的关键客户关系

一、确定关键人

1. 关键人及关键意见领袖

1）资源角色

2）产品角色

3）过程角色

2. 关键客户的角色责任与角色需求分析

3. 关键客户的发展轨迹与业绩的变化

二、提升与关键人建立关系的价值认知

漫画案例：“我心目中与客户交往扮演的角色”

1. 营销人员的角色调整--SST模型

2. 有销售力的关键客户管理的定义

1）销售过程

2）销售结果

3）影响力

情景活动：“我很重要”

1）“第一需求”与“心锚”

2）活动启发？

第二讲：制定关键客户管理计划方案

一、关键客户关系的建立与拓展

1. 人际交往的两条途径

1）内在报酬

2）外在利益

2. 与高阶客户建立有效关系

1）关联资源

2）合适沟通者

【工具练习工作坊】：自我高阶客户开发

3. 关键目标客户重要性价值的判断

工具：“重要指标”

1）直接价值—订单潜力

2）间接价值—影响力

二、关键客户关系程度的测量

问题导入：现实销售中如何测量与客户的关系？

价值营销关系测量工具：“信任指标”

1. “沟通滤网”的根本-信任

2. 信息的质量及数量与信任层次

【工具练习工作坊】：自我客户关系测量盘点

三、关键客户关系的管理

1. 关键客户关系及重要性指标

2. 关键客户关系管理矩阵分析及应用

1）客户关系全面盘点

2）客户优先发展对象判定

3）针对性资源投入重点

4）客户关系的动态管理与发展

【工具练习工作坊】：学员自我“客户关系管理矩阵”分析与点评

第三讲：引导并协助关键客户做有倾向性的决策

案例引入：“煮熟的鸭子为何飞了？”

一、影响关键客户决策行为的底层逻辑

1. 个体行为与群体行为—人性的“趋利避害”

2. 决策者扮演的角色认知分析

1）个体角色—追求个人利益

2）社会角色—追求社会认同

二、制定提升客户决策倾向性的策略

1. 降低关键客户决策倾向性的风险

1）关注岗位职责要求及岗位结构分析

2）营造关键客户的决策氛围

3）强大“认同点”带来的行为认同性

练习：关键人关注点分析

2. 提升关键客户倾向性决策的意愿

珀菲特顾问 | 朱文虎老师

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讲师简介 / About the Program Leader

朱文虎老师  价值营销行为训练实战专家

西安交大MBA

15年专业营销咨询及培训经验

20年销售及销售管理实战经验

WFA绩效倍增商学院高级促动师

中国人民大学/同济大学EMBA班《销售行为学》特邀讲师

曾任：中美史克公司丨大区销售经理/全国培训经理

曾任：天津达仁堂公司丨市场总监/营销副总

曾任：正大制药集团丨投资管理部副总

擅长领域：价值营销、大客户管理、销售技巧、团队建设

 

【20年销售及销售管理实战经验，多次带领团队达成年销售业绩2亿元】从销售一线做起，到营销副总，善于将价值交换管理理论与销售行为管理实践紧密结合，形成为客户创造价值、传递价值及实现价值一整套价值营销理念方法与工具，帮助企业实现业绩倍增。

→曾协助天津达仁堂制定销售方针，开发重点产品，设计上市及推广策略，并对销售人员进行专业技能培训，使企业年销售业绩达2亿。

→为正大制药督导大区经理对企业重要渠道及终端大客户管理，并制定市场部重点产品的推广策略，辅导提升销售管理人员的领导力及销售管理能力，助力企业年销售额达2.3亿元。

【根据自身独有的价值营销理念方法与工具，主导参与开发10+门课程】开发《价值营销3+3---业绩倍增的工具与训练》《价值营销关键客户——大客户深度管理》等销售技能课程。累计授课上百场，辅导学员5000人。

 

经典授课案例：

●曾为山东东阿阿胶进行《价值营销业绩倍增工具训练》课程，帮助企业建立完整的价值营销体系并对销售全员进行轮训，累计轮训30期。

●曾为广州康臣药业讲授《价值营销关键点管理》，提升各层级销售团队专业素养及价值营销工具与方法训练，轮训15期。提升销售团队专业素养，助力销售绩效保持23%的增长。

●曾为江苏豪森药业讲授《价值营销行为管理》，帮助销售团队拓展新的销售理念及工具方法，返聘8期。

●曾为天津天士力制药《基于绩效改进的管理与辅导》为不同产品线一线销售及销售管理人员，返聘9期。

●曾为上海晨光文具讲授《价值营销-使业绩倍增的关键点管理》，提升合作伙伴的客户开发与业绩提升能力，返聘3期。

培训课程 / Training courses

《价值营销行为管理》

《价值营销——关键客户深度管理》

《高绩效销售团队管理的五项修炼》

《高效管理者必备的5大促动技术》

《销售精英价值营销3+3——业绩倍增销售行为训练的工具与实施》

《价值交换双赢谈判技能训练——基于价值营销客户行为管理的谈判技能》

 

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务过的企业：

华润集团、上药股份、罗氏制药、国华管塔、川仪股份、唐山燃气、建行江苏分行、中行河南分行、工行广西分行、宁波银行、邮储银行江苏分行、邮储银行吉林分行、中海油天津分公司、西交大一附院、北京安定医院、浙江省肿瘤医院、湖北太和医院、辽宁诺康、广州康臣、中美史克、东阿阿胶、石药集团、天士力、晨光文具、德国欧韵设计、四川水井坊、富士电机等等