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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户经理、销售顾问、涉及客服营销岗位工作人员
授课形式：内训
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
内卷心理危机时代，客户营销面临的服务挑战发生了很大的时代背景变化，在此情况下，具备一定的实用心理学应用知识，从人性角度科学做好客户服务与营销促进工作，已成为服务行业工作者的职业素养必备。
本课程以解决问题，落地应用为培训目标出发点，结合营销目标，以落地性极强的系列心理学工具与技巧，实效辅助工作绩效，让营销服务这门具备挑战的工作，变得科学专业，简单有效。授课现场，学员可以选取内部真实代表性痛点客户案例，由老师辅导大家，现场学习工具包，即时做问题分析解决，课堂当下即可生成大量有效案例方案成果交付。同时在方案讨论生成练习过程中，系统掌握营销服务的思维与方法。
同时，因服务客户过程系列需要个人具备强大的正能心理思维，所以老师还将通过有效心理助力工具与技巧，帮助学员学会工作心态调节冷静情绪，持续给自己正能充电疗愈的系列成长方法，使得学员在专业工作过程中，还同时历练出自我健康的心理管理能力。
课程中的工具和系统步骤方法，是一套可以举一反三的个人能力提升训练系统，既可以在课后持续支持受训学员精进成长，也可以将其复制在其他工作场景中做变化使用，大大助力个人职业优势提升，更是将团队工作竞争力带到更高的层级，以此真正长效促进公司的快速发展。
课程收益| Program Benefits
1、不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“研讨总结”＋“模拟训练”，一场实战沟通谈判的体验成长；
2、版权落地工具-速成式人员培养，短效时间将“普通工作者”变成“专业营销客服专家”；
3、系列专业心理学角度客服知识体系，细致分解-从思维清晰，到具体言行动作标准清晰；
4、系统掌握行之有效的各类服务营销痛点解决方法，如，有效产品推介与影响决策等；
5、学会一套百变通用的客户服务思维，可举一反三式使用到企业多类客户互动工作中。
课程大纲| Course Outline
一、人文关怀式营销服务管理---版权心理工具支持系统导入
◆ 场面全控思维-工作心智模式管控
（导入个人独家注册版权工具：做3项客服核心能力实训）
1、对自我：正确定位、思维冷静、言行管理（变“本能”为“能力”）
◎“工作目标达成”意识能力快速上身
◎自我情绪思维状态快速冷静
◎科学解决问题的言行逻辑快速生成
◎展示冷静有效的成果交付执行能力
2、对他人：需求共情、有效影响（变“误解”为“理解”）
◎从关注表面言行---到深度理解言行背后需求
◎从抱怨无奈面对---到专业科学理解影响
◎从被动无力应付---到正能主动有效帮助
3、对事件：有效驾驭、合理问题解决（变“被动”为“主动”）
◎互动逻辑设计
◎发展节奏掌控
◎言行尺度管理
◆ 案例实操问题解决训练
◎个人能力管理案例
◎客户服务工作案例
◎异议问题解决案例
二、人文关怀式营销服务---必备工作技巧实训指导
1、共同利益点（双赢互动，和谐配合）---高效客服互动表达思维与话术体系训练
◆ 区分“立场”与“利益”
◎立场原则---不回应立场话题
◎立场应对---透过立场看需求
◎回应话术结构---观感受，问需求（两种背景下的句式示范指导）
◆ “共同利益点”工作表达要求
◎始终表达对方利益
◎自我利益顺路达成
◎时刻传递“我帮你”
◆ “共同利益点”信息支持系统
◎系统专业信息调研
◎专业分析提问系统--“开封横纵”信息引导控制系统
◎日常互动提问系统--“SPIN思维”需求分析影响系统
2、影响筹码（利益影响，服务完善）---系统客服影响体系准备
◆ 专业认识“筹码”
◎什么是筹码？筹码识别与判断
◎工作思维两大误区？缺乏资源意识、缺乏资源筹码转化意识
◆ 筹码设计与服务完善
◎正码---诱惑性信息
◎负码---威胁性信息
◎固码---公平性信息
◎创码---平衡性信息
◆ 筹码使用
◎策略使用筹码---让杀伤效果倍增
匹配情境、感知触动式打出筹码
案例练习：工作汇报（影响领导）
跨部门沟通（影响同事）
高效异议处理（影响客户）
◎互动对象筹码预估与筹码拆解
对方的筹码包分析
筹码拆解方案设计
◎筹码博弈评估：5元素工具-客观驾驭结果
3、营销路线（科学设计，框控场面）---三阶进度7步把控
◆ 开局定调
◎破冰---赢得客户信任策略指导
◎探需---全面了解客户调研指导
◎价值---专业推荐产品营销指导
◆ 中期磋商
◎讨价---有效报价产品影响指导
◎决策---影响思维决策干扰指导
◎僵局---识别真假僵局控场指导
◆ 缔结签约
◎成交---做好签单收场氛围指导
4、消除异议（障碍拆解，一路通畅）---最后攻关时刻
◆ 异议处理步骤与话术指导
◎先同意---现场问题话术设计指导
◎再澄清---现场问题话术设计指导
◎最后回应---方法1：直接回应
方法2：转移话题
方法3：提出交换
方法4：客户见证
◆ 专业道歉技术
◎走出道歉三误区
◎专业道歉三步骤与关键原则与忌讳
◎即时缓解异议场面的专业道歉话术设计指导
5、人性控制（了解心理，顺势人性）---用人际心理学驾驭客户关系
◆ 了解人际心理学
◎付出收取背后的心理影响
◎人际关系的实操互动策略管理
◎举一反三式职场人际经营建议指导
◆ 职场人际安全信念系统
◎面对客户---高强服务力信念驱动力量
◎面对拒绝---超强抗挫力信念驱动力量
◎面对成交---谦进抗傲力信念控制力量
三、保持健康正能对客互动---心理蓄电支持系统学习
◆心理学入门必知-ABC理论
（1）区分“事件”与“认知”
（2）了解情绪心态发生的心理逻辑
（3）多角度案例解析--了解影响管理自我心境的关键核心点
（4）情绪精准识别与需求解读
◆CBT认知行为--个案概念化工具实操指导
（1）CBT工具模型说明
（2）CBT工具实用性的背后底层逻辑解析
（3）CBT工具实操问题解决--练习指导
◆心理学常用干扰帮助技术
（1）控辩方技术实操训练指导
（2）发散式思维技术实操训练指导
（3）冷静技术实操训练指导
（4）饼图技术实操训练指导
◆情绪防身术--抗压心理模式训练
（1）情绪防身术的效用背景说明与介绍
（2）体验式全员技术训练
（3）视频强化刺激加强训练
（4）情绪防身术效果现场测试
讲师背景| Introduction to lecturers
22年培训咨询实战工作经验
11年独立操盘咨询项目执行经验
个人独家版权工具系统，颠覆传统视角
（个人资历）：
---AACTP国际注册培训师
---国家二级心理咨询师
---应用心理学实战落地专家
---中国企业教育“专业十佳培训师”
---中国企业培训“首选培训师100强”
央视、凤凰卫视、赢家大讲堂、聚邦传媒、中和黄埔成长吧等多家黄金媒体平台合作讲师
（代表案例）：
◎“G20峰会接待定制项目-优质服务体验提升落地督导”总负责人（培训＋现场督导＋团队管理指导），因项目超好口碑在行业广泛传播，后续主动找来行内转介绍客户连续排档2年多……
◎“奔驰CAM客户权益官”客诉应对系统（大赛主点评＋痛点问题解决强化训练营＋全国经销商系统岗位轮训＋内部岗位必修定制网课）多链条辅导老师
◎“卓越领导力◆八大工作场景实战落地管理”落地督导项目-10期轮训后，因效果好评反响巨大，在经销商多次申请下，品牌方又特别增加经费-加购了4期课程；后又因多位经销商申请学习，品牌方又在第二年，为该课程2次立项，又安排了8期课程轮训。
◎“中信银行两高人才轮训项目”--《情绪压力管理》救场老师（在轮训项目先后调换了多位老师客户不满背景下，成功救场，得到客户高度认可好评，直接确定为后续轮训课程主讲老师，也因此课程合作影响，各地分行随后陆续邀约合作，从此开始了与中信银行多年系列合作--各地分行合作代表：广州、兰州、厦门、大连、长春、沈阳、承德、青岛、石家庄、济南、天津……等）
◎“3.0时代的执行管理能力提升”团队管理课程，多个行业客户重复采购，线下授课百场以上……
◎“高效团队◆业绩赋能”落地督导项目（原投标公司竞标落选，因客户指定必须由牟老师授课），中标公司又通过原投标公司与老师合作完成项目轮训；首期试讲课-获得全场满分超高好评。
◎5门公开课（北京、上海、深圳、广州），后续合作转化率高---内训多次复购（代表客户：公北京创富港内训后好评，深圳创富港再次复购（反馈为历年采购最好1次外训，并表示确定还要再次复购）；上海延锋彼欧内训好评，当日确定今年下半年要再次复购），海大集团，首钢……等公开课多次报名复购（暴龙眼镜因人员分散不便内训--分多批次反复送人过来听公开课）＋个人学习超级好评（多家公司代表共性反馈感受：出来上过多次公开课，但牟老师课程是学习收获最大，内容最实用的课程）
老师长期为金融证券、保险、汽车、能源重工、医疗行业进行培训授课，专注管理咨询培训22年。既有系统专业培训师成长经历，也有丰富企业实践职场经历；既有成熟课程现场授课经验，又有长达11年独立操盘咨询落地项目执行经验。
多次亲身参与实践督导工作，亲自操盘过多个原创督导项目，项目中创建了多个具备个人独特风格的督导落地方法系统。还应问题解决需求角度，以心理学为人性互动影响基石，研发大量原创且高效落地工具系统，参训学习企业客户对老师最多反馈就是“实用、转化高、成果输出价值高““复购，高返聘”是最直观课程效果证明。
2025年公开课（全年四地开课）---北京、上海、深圳、广州
《双赢谈判-心理博弈与成果驾驭.细化步骤拆解》---2天（版权课）
《顾问式销售-7步攻单谈判》---2天（版权课）
《职场高效沟通心理学》---2天（版权工具课）
《心理学在员工激励和团队管理中的应用》---2天（版权工具课）
《成果为王-打造以结果为导向的行动改善》 ---2天（版权工具课）
微咨询工作坊--（授课同步）帮助企业产出咨询成果
微咨询服务课程项目：《企业顾问式销售SOP共创》--2天（版权工具课）
学员：提供真实具化行业信息
老师：做全面销售技术逻辑把关指导
共创成果：与企业匹配的顾问式销售SOP系统
数字化时代--刚需定制课
新员工：《3.0变革职场：新生代适配进阶与高能级职业素养淬炼》--1天（版权工具课）
老员工：《新变革时代：职场心智进阶与转型破局》--1天（版权工具课）
管理者：《AI革命.新生代主场：企业管理破局升级实战》--1天（版权工具课）
管理者：《抓人心.强管理：关键人才赋能与管理能力突破》
综合素养：《三维硬核能力：服务意识、抗压、沟通攻坚实战训练》--1天（版权工具课）
情压课：《新职场情压-从内耗到自洽的破局实战》--1天（版权工具课）
协作课：《打通壁垒-职场高效跨部门协作-实战课》--1天（版权工具课）
思维课：《3.0时代的用户思维与客户体验升级思考》--1天（版权工具课）
品牌热需课
《客户真需求挖掘与深度合作驾驭》--2天（版权工具课）
《专业客诉谈判 . 关键要点分步细化指导》--2天 （版权课）
《采购谈判技巧》--1天（版权工具课）
《卓越领导力-八大工作场景实战落地管理》--2天（版权工具课）
《管理者沟通技巧与方法◆如何开展谈心谈话》--1天（版权工具课）
《实战落地式 . 情商领导力》--2天（版权工具课）
《双赢式-职场冲突化解与高效合作沟通》 --1天
《投诉心理疏导与疑难客户案例解析》 --1天
《人文关怀式营销服务与健康正能心理管理》--1-2天
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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基层管理内训
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精益智造公开课
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