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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：运营总监，营运经理，区域经理，连锁超市店长、储备店长
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2-6 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
金牌店长课程的设计团队，分别来自于家乐福，华润万家，肯德基等知名企业的现任或前任处长，店长，营运支持部经理，营运部经理，商品部经理人事行政经理，营运总监，法律顾问，分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了多年的营运管理经验，经过数十家企业的内训实践，近百次的课堂检验，过千人的提升感受，是一套难得的理论和实践相结合，具有很强可操作性的课程。
课程收益| Program Benefits
学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理、大单购物的维护，门店的业绩提升与竞争策略，还可以梳理你在门店管理中的基本思路，让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论，更有实战的经验和招数，让你学了能用，用了有效。
课程大纲| Course Outline
店铺运营篇
门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单，店长的角色是什么，管理到底是什么，对人财物管理中有哪些方法，哪些工具？反复出现的问题如何通过流程表单进行管管理？望、闻、问、切、翻，让店长站在顾客的角度重新审视自己。
第一讲：店长的定位、角色与职责
一、店长的定位教学方式，讲授与讨论
1. 心态管理，公司没有我行不行？
2. 如何做好一盏灯！
讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？（换位思考）
二、店长的十大角色教学方式：讲授
1. 代表者，领导者，规划者，控制者……
2. 优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）
3. 店长应该具备的技能
三、管理是什么？教学方式：讨论，老师点评
1. 管理就是透过众人把事情做好
2. 无领导讨论（卓越经理人的行为）
四、领导者是如何成长起来的？教学方式：视频：艇长的成长历程。讨论与总结
1. 业务能手如果成为管理高手？
2. 上了位置就是？
3. 领导是不知不觉当上的
五、课堂作业与管理讨论
1. 谁的职责？
2. 管理科学与艺术
第二讲：门店管理的常用方法
一、目标与计划，SMART原则与目标实现
教学方式：案例分析，讨论
1. SMART原则
案例：如何成为一名歌手？
2. 如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）
课堂讨论：某店长目标中的问题
二、时间管理教学方式
1. 事情的四个象限
2. 时间管理的表格
3. 个人时间管理培养
课堂作业：个人时间规划
三、管理沟通，管理授权与反馈的方式
教学方式：讲授、角色扮演
1. 沟通的基本原则
角色扮演：领导与下属
2. 如何作出反馈
3. 如何避免反授权
沟通游戏
四、管理激励手段
教学方式：讲授，案例分析
1. 儒法结合的管理之道
2. 让马儿跑的快的关键
执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）
案例分享：某服装公司门店的奖励计划
五、如何有效培训下属，技能储备图
教学方式：讲授，学员练习
1. 培训心态管理（好领导必须是好的培训师）
2. 说给他听，做给他看，看着他做……
练习游戏
六、管理循环（PDCA）永恒的话题
教学方式：讲授，案例分析
1. 管理没有新东西，计划，实施，检查，反馈永远的循环
课堂案例练习（一个节日促销的过程控制）
老师点评
第三讲：门店营运管理实务
一、职责、流程、标准
教学方式：讲授，学员分享
（职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）
1. 门店每日检查表的运用
2. 每周、每月工作计划的制定
3. 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）
二、门店管理重点：人、财、物、信息
教学方式：讲授与交流
1. 人的管理
1）店铺人员的选聘
2）新员工如何融入团队
3）跟进（觉察、评估、行动）
4）问题员工的处理
2. 物的管理
1）财的管理（金钱的管理）
2）收银员管理（店长管理重点在收银台）
3）单据管理（单据与现金同样重要）
4）商品管理（缺货管理，盘点管理，损耗管理）
5）生财工具管理（设备，货架等）
6）信息管理
3. 店长常用报表
4. 顾客信息
三、店铺管理自我诊断：望、闻、问、切、翻
教学方式：讲授与分享
案例：区域督导巡店
1. 人货场基本诊断
四、门店会议管理
教学方式：讲授与分享
1. 早会内容及管理
2. 周会月例会管理
3. 业务会议，“诸葛亮”会议的组织与安排
五、连锁店间沟通
1. 信息传递
2. 经验分享
3. 活动与竞赛
4. 总结与分享
第四讲：业绩分析
说明：门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀，不会运筹帷幄”的“大哥”形象，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆，你有限的时间该看什么，重要的是看了后应该有什么行动？难是难点，但你一定学得会！
一、零售关键指标的定义与运用
教学方式：讲解
1. 收益性指标（销售额，毛利，净利润……）
2. 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率……）
3. 安全性指标（损益平衡点、营业安全率……）
4. 成长性指标（营业额增长、周转速……）
二、损益表的店长解读
教学方式：讲解与练习
1. 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）
2. 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）
三、如何做预算
教学方式：讲解与练习
1. 季节指数法在预算中的运用
2. 每日的销售变化分析
四、如何利用数据调整陈列
教学方式：讲解与练习
1. 销售与陈列匹配问题
2. 陈列线
3. 价格带分析
五、漏斗分析法
教学方式：讲授与演练
1. 漏斗原理
2. 漏斗分析的运用
六、库存管理
1. 什么叫库存，没有库存就没有销售（库存周转的概念）
1）以销定进库存管理
2）盘点及盘点数据的试用
3）库存流转的管理
第五讲：卖场活性化
顾客是先选门店再选商品，门店的定位很重要，顾客70%的购买决定是在卖场作出的。店铺营销就是要运用店铺的设计，陈列，促销气氛的营造，让顾客的视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉得到满足。
一、营销基本知识
教学方式：讲授与讨论
1. 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
2. 零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方案）
3. 卖场对客户的影响成为关键
案例分析：奥巴马的品牌营销
二、服务的关键时刻
教学方式：讲授与讨论
1. 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销
2. 陈列方式对顾客购买行为的影响
三、店铺营销
教学方式：讲授与现场参观讨论
1. 客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法
2. 店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）
案例分析：体验店
四、营销气氛的营造
教学方式：讲授与讨论
1. 全年季节性营销计划
2. 节日营销（案例）
3. 事件营销（开店，周年庆）
五、竞争策略
教学方式：讲授与讨论
1. 竞争评估
2. 竞争商品选择
3. 竞争实施与评估
4. 价格战
第六讲：顾客服务
顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客，什么是超越顾客期望的服务。
一、理念管理
教学方式：讲授与讨论
讨论：我们工作目标是什么？服务！
1. 服务的特点
2. 来自麦当劳的启示
二、顾客服务本质
教学方式：讲授与分享
1. 感受的到的服务
2. 无形的服务
3. 增值服务
案例：电信业客户分析
三、顾客怨诉处理基本技巧
教学方式：讲授与角色扮演讨论
1. 投诉是顾客给我们最后的机会
2. 投诉的顾客是最好的顾客
3. 顾客抱怨处理的基本步骤
4. 处理顾客投诉三大关键点
5. 防范顾客投诉的最好方法
学员讨论：投诉阶段实战问题诊治
四、顾客关系管理
教学方式：讲授
1. 为什么要做顾客关系管理
2. 如何维护和提升顾客忠诚度
3. 顾客数据库管理
4. 新顾客开发与老顾客服务基本方法
案例:针对掉级顾客和流失顾客不同方式
五、以客户导向展开的营销整合跨界管理
客户资源共享（同业联盟与异业联盟）
案例：某驾驶学校学员的价值开发
1. 来自互联网对客户关系管理的冲击
2.《金牌店长》课程实操工具系列
说明：王山老师提供的表格具有很强的针对性，适合商超，药店连锁，母婴店连锁等，企业可以根据自己实际情况进行修改，立刻可以使用。
一、现场管理类
1. 店长工作每日检查表（从营业前，营业中到营业结束共60条）
2. 值班店长交接班表
3. 门店综合检查表（形象、服务、商品、促销、资产）（区域经理使用，门店保存）
4. 门店卫生日查表
5. 门店每日营业状况表（销售统计）
6. 门店周、月工作备案表
二、店长管理工具
1. 行动计划表
模版及示例
2. 全年工作计划表
模版及示例
3. 时间管理自控表
4. 员工技能储备表
模版及示例
5. 工作跟进表
6. 员工面谈登记表
7. 员工奖励积分登记表
三、营销分析类
1. 全年营销计划表
示例及表格
2. 促销工具箱（常规，节日，开店等营销方案汇总案例超过30个）
3. 节日营销计划表
4. 节日营销方案实施表（中秋实战案例）
5. 门店竞争策划方案
四、顾客关系管理类
1. 顾客投诉登记表
2. 顾客投诉案例及处理汇总（超过3万字的内容）
3. 顾客关系长期保持方案
五、数据分析类
1. 门店标准财务报表
2. 门店指标库（KPI，人效，坪效，损益平衡点……）公式及解读
3. 季节指数法（门店级别，部门级别指标制定法）
4. 陈列线调整法
讲师背景| Introduction to lecturers
王山老师 连锁运营管理专家
深圳市连锁经营协会特约讲师
清华大学经济管理学院工商管理硕士（MBA）
金牌店长实战系列课程开发专家
清华大学/复旦大学/中山大学/上海交大MBA班等特聘师资
多家知名企业的“企业战略和经营管理项目“长年顾问”
TTT职业培训师标准教程授权导师
PTT课程开发与课程设计认证导师
MTP日产训认证讲师
曾任：深圳市翼酷电子商务有限公司 总经理
曾任：百佳超市金牌店长、华润万家营运经理
曾任：民润超市 营运总监
曾任：中国海王星辰营运总监
一个既做连锁经营顾问又实际操作企业的实干者。16年的零售行业实战经验，从1992年起历任和记黄埔属下之百佳超级市场店经理，华润万家营运部经理，民润超市营运总监，海王星辰营运总监，东莞光大副总经理，深圳市翼酷电子商务总经理，现担任多家企业经营管理顾问。2006年起开始主导多个零售行业，包括超市，药店，通信等培训咨询项目，内训场次达500多天，公开课每年达30多天，受训学员超1万5千人以上。
实战经验：
原中国百佳早期金牌店长，先后在百佳、华润万家、民润超市（农产品）、中国海王星辰连锁药业，东莞光大贸易公司等担任营运经理，营运总监和副总经理等中、高级管理职位。
2011年1月起以顾问身份策划深圳市翼酷电子商务有限公司（线上线下结合的手机连锁企业），7月起任职总经理亲自操盘。从公司的定位策划，到组建团队，门店选址，开业装修全部亲力亲为，在半年的时间里跑遍广东省21个地市，300多个乡镇，到2011年底时已落实开出共107家直营和加盟店。
长期服务案例：
● 永旺集团（亚洲最大的百货零售企业之一）：
从2014年1月起作为永旺集团（中国区）辅导老师，长期为其全国分店进行辅导和授课，充分进行调研访谈后，专门为永旺集团开发出《中层管理技能提升》、《预算与绩效管理》、《中级领导力》等课程，课程中穿插沙盘演练，效果明显，3年多的时间内全国轮训20场.从2014年开始到现在，永旺集团一直还在返聘王山老师的课程。
● 辉瑞制药(全球最大的以研发为基础的生物制药)：
2013年，王山老师与辉瑞制药合作，对辉瑞制药的主要连锁客户进行了超过40天次的培训，课程内容包括《打造金牌店长》、《药店业绩提升密码》、《O2O时代下连锁药店经营策略》、《连锁密码-从单店到连锁》、《计划与控制》。客户均为各省市辉瑞制药的重点客户包括不限于：重庆桐君阁，重庆和平大药房，重庆鑫斛药房连锁，广州海王星辰，云南健之佳药店连锁，深圳中联大药房，石家庄神威药业连锁，国药控股山西益源大药房，西安怡康药店连锁，宁波开心大药房连锁等.
● 广东立高食品(中国烘焙行业知名的专业原料供应商):
从2013年起，王山老师与广东立高食品有限公司合作，服务立高公司本部年会、各分公司的营销动员会、经销商大会、新品推荐会等。分别对立高公司员工、立高各地经销商、零售烘焙门店老板、店长等做了超过20天次培训。内容包括：《饼店业绩提升》、《O2O时代下饼店经营策略》
连锁经营辅导咨询案例：
长沙爱家连锁超市管理组织架构，管理体系建立
东莞华家商贸有限公司（华润加盟机构）大型连锁卖场全面管理提升项目
深圳市富通房地产公司战略发展项目
深圳岁孚服装（安奈儿童装）企业品牌战略，人力资源开发项目
深圳城建集团三项制度改革（人力资源项目）
深圳南山（开发）集团公司战略管控项目
江西铜业（南方）集团管控项目
江西南昌蓝天驾校连锁经营管理体系建立及品牌提升项目，
河北唐山胡子板栗连锁企业整体策划和连锁经营体系建立项目，
广东湛江康欣饼家连锁经营管理项目等。
…….
学术成就：
《全球品牌网》专栏作者，在《销售与市场》《销售与管理》《21世纪商业评论》《21世纪经济报道》《上海第一财经杂志》《世界经理人文摘》《凤凰网 财经》《商界》《当代经理人》《HR经理人》《超市周刊》《糖烟酒周刊》《赢周刊》《理财杂志》《华夏时报》《南方都市报》《零售世界》《经济观察报》《羊城晚报》《中国营销传播网》等主流媒体发表多篇文章。
授课风格：
● 通俗的语言、实战的观点，对连锁经营实务一针见血，多个实用工具，真正学以致用；
● 善用客户真实的案例，现场分析连锁经营管理的实际问题，课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；
● 实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动；
● 学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。
零售连锁：
《经营型店长速成季方案（12天版）》
《MTP管理才能发展培训》《连锁运营管理》
《金牌店长特训》《零售进化-移动互联时代下实体店的营销创新》
医药药业：
《连锁 药店经营管理实务》
《医药门店业绩提升》《大数据时代-提升患者管理 构建专业药房》
通讯行业：
《打造连锁化渠道运营体系》
《营业厅店体验式销售》《传统运营商如何做好线上线下营运》
MBA/EDP总裁班课程：《连锁运营密码》1、清华大学EDP、北大汇丰EDP、北大汇丰财富大讲堂、北大商学院
2、上海交通大学总裁班、复旦大学总裁班 中央财经大学 江南大学食品学院
3、 浸会大学MBA, 中山大学管理学院 华南理工工商管理学院 南昌大学MBA 西南财经大学EDP
通讯行业课程：
《连锁化渠道运营体系打造》《营业厅厅店长提升》《营业厅店体验式销售》《营业厅活动组织及炒店技巧》
1、中国移动：
华南：广东省公司 广东移动终端公司 深圳分公司 广州分公司 珠
海分公司。
华东：浙江省公司 杭州分公司 湖州分公司 安徽分公司
西南：四川省公司 成都分公司 眉山分公司
华北/西北：山西省公司 焦作分公司 洛阳分公司 银川分公司、
2、中国邮政：江苏省公司 河北省公司 广东省公司
3、中国电信：中国电信韶关分公司
超市/便利店连锁企业：
《连锁运营管理》《金牌店长特训》《连锁门店业绩提升密码》《互联网时代下新品牌连锁运营》《零售进化-移动互联时代下实体店的营销创新》《零售服务业的O2O变革与企划营销策略》1、超市：永辉、永旺集团、华润万家 百佳（香港和黄属下）、深圳市百佳华百货（香港上市公司）、石家庄北人集团、呼和浩特维多利集团、东莞市光大贸易、长沙爱家超市、广东美佳乐购物广场、豫副酒源商贸、包头好又多超市、深圳五泰华实业、文峰大世界连锁、福建艾派集团（文具）、天津海达超市
2、便利店：罗森便利、 京东便利、中石化易捷便利、顺丰商业（嘿店）、长沙芙蓉兴盛便利
药店连锁及品牌商：
《医药门店业绩提升》《大数据时代-提升患者管理 构建专业药房》《药店专柜-卓越销售技巧》《连锁药店系统培训项目（8天）》
1、药店连锁：中国海王星辰 深圳万泽医药 老百姓大药房 上海华氏大药房 大参林大药房 健之佳连锁 重庆桐君阁 深圳国大大药房 深圳文华医药 中山中智大药房 深圳中联大药房、赞邦药业
2、品牌商：健民医药 瑞辉药业 999药业 云南绿A生物工程 东阿阿胶
汤臣倍健（广州佰建） 广州康宁药业
3、江苏药业联盟 东北恒爱OTC联盟
日化 美妆 美发连锁专卖1、美妆日化：名创优品 千色店 山东润莎奈儿 洁丽雅 单色猫
2、美发：卡顿 首脑 木北造型 上海新高资化妆品
家居家纺 建材 灯饰专卖:
《金牌店长》《体验式销售》《目标与计划》1、家居美饰家纺：美克美家 怡美生活家居连锁 欧米亚（家居）
梦丽莎家纺 罗莱家纺 大自然家纺
2、建材：L&D瓷砖 东鹏陶瓷 诺贝尔陶瓷 高密昊运实木家具
3、灯光：欧普照明 开元灯饰 三雄极光
食品品牌特产专卖:
《金牌店长》1、品牌专卖：风行牛奶 汪氏蜜蜂 爱鸭集团 德州扒鸡 四川竹叶青茶叶
安徽天方茶叶 广州恒福茶叶 四川雪芽 长园蜂蜜 山西省烟草公司太原市公司
2、特产连锁：中图机场集团 粒上皇 阳澄湖大闸蟹 新四海特产连锁 八马茶叶（山西）
水果 面包 餐饮连锁：
《金牌店长》《体验式销售》《目标与计划》1、水果连锁店：百果园 重庆果琳水果 杰记水果 广东叁拾加水果
2、面包咖啡店：埃克斯咖啡 立高面包（全国）深圳可颂食品 广东湛江康欣饼家 香特莉蛋糕连锁
3、餐饮：小肥羊 探鱼 上海摩登经典
电器及品牌专卖：
《金牌店长》《体验式销售》1、家电连锁：顺电（深圳） 苏宁(广东）国美（济南） 美的（佛山）
2、品牌商：OPPO手机 金立手机 联想3C体验店 海尔小家电 富士康3C数码 颐高数码 珠海双喜电器股份
3、 手机专卖连锁：浙江宝典手机连锁 天音通讯
黄金珠宝 眼镜专卖：
《金牌店长》《体验式销售》1、周大福
2、七彩云南 金佰利 爱度珠宝 标点珠宝 爱恋珠宝 迪曼珠宝 中鑫珠宝
福兴珠宝
3、眼镜店：重庆华舵 高登兄弟
服装配饰品牌专卖：
《金牌店长》《体验式销售》1、男装：江苏红豆 雅戈尔 广州莫高服饰 杭州太子龙 报喜鸟
2、女装内衣：东莞塔吉touch（女装）都市丽人（内衣）
3、童装：深圳岁孚服装（安奈儿）
4、其他：深圳正大华鞋业（花花公子）广州哎呀呀饰品连锁（饰品）
其他
《金牌店长》
《目标与计划》1、院线连锁：广东大地影院 佛山星星影院 广东光美
2、深圳中心城管理公司 江西蓝天驾驶学校 深圳宝能 河北锦华国际旅行社 潇湘晨报 宁波市城市广场开发 浙江人本 天津爱德瑞物业咨询服务 柳州城中区好特电玩娱乐城
3、富士施乐（日资）新疆汽车配件协会 南方测绘 日本矢崎集团（孝感）
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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